遅延、キャンセル、払い戻しのサポート

クレームおよび補償

ご旅行計画に遅延や欠航が発生した場合に行えるご請求およびその方法を、以下からご確認ください。

費用

ご利用フライトが遅延または欠航し、そのために追加費用が生じた場合、払い戻しを申請できる場合があります。

ご請求対象

次の事項に関しては、妥当な費用の払い戻しに応じます。

  • ホテルへの宿泊（必要な場合）
  • ホテルと空港間の交通費（必要な場合）
  • お食事およびお飲み物
  • 空港の外にいる方々へのご連絡にかかる2回分の電話料金またはインターネット関連費用

ご請求対象とならないもの
  • 元のご予約と異なる出発地または異なる目的地を選択される場合、元の目的地と新しい目的地のご移動にかかる差額費用（レンタカーや駐車場料金など）はお支払いいたしません。
  • それによって結果的に生じる、不可能となったホテルの滞在やレンタカーなどの費用はお支払いいたしません。
  • 妥当と判断されない費用の払い戻しは一切行いません。

費用の請求方法

最も速く費用を請求する方法はオンラインでの手続きです。以下のものが必要です：

  • 申請を行う全乗客の氏名
  • ご旅行での遅延または欠航したフライトの詳細
  • 費用の詳細
  • 申請を支持する受領書とその他の資料それらのもののスキャンか写真を、オンライン申請用紙に添付するか、郵送でお送りください。
  • お支払い先となるお客様の銀行口座情報申請書のご記入にはおよそ10～15分かかります。弊社のカスタマーリレーションズチームは、お客様からいただいた申請をできる限り早く処理させていただきます。

補償

ある状況では、フライトの遅延や欠航に対する費用または払戻し金の申請が可能です。

補償金の申請ができる場合
  1. 最終目的地への到着が3時間以上遅れ、遅延の原因が弊社の管理の範囲内である場合（あらゆる合理的な対策を講じたにもかかわらず回避できなかった特殊な状況は除外）。
  2. 弊社の管理の範囲内で生じる欠航を、ご予定出発日から14日以内にお知らせした場合（あらゆる合理的な対策を講じたにもかかわらず回避できなかった特殊な状況は除外）。ただし、以下の場合を除く：
    • 出発予定時刻の7日～13日前までに欠航についてお知らせし、経路変更により出発予定時刻の2時間前までに出発し、当初の到着予定時刻を過ぎてから4時間以内に最終目的地へ到着する代替ルートをご案内する場合。
    • 出発予定時刻の7日前を過ぎて欠航についてお知らせし、出発予定時刻の1時間前までに出発し、当初の到着予定時刻を過ぎてから2時間以内に最終目的地へ到着する代替ルートをご案内する場合。

補償金の申請ができない場合
  • 遅延が3時間以内の場合。
  • 出発予定日の14日以上前に欠航についてお知らせした場合。航空券を購入されたお客様またはご利用の旅行代理店が弊社にお客様のご予約と関連してお伝えになった情報を使って、弊社からお客様にご連絡を差し上げます。
  • 元のご予約と異なる出発地または異なる目的地を選択される場合、そのご移動にかかる費用およびそれによって結果的に生じる費用（レンタカーや駐車場料金など）に関する費用を補償金としてご請求いただくことは一切できません。
  • お客様のご旅行が、航空交通管制の決定や不安定な政情、悪天候、安全上の危険性などの特殊な状況に影響を受けた場合、補償をご請求いただけない場合があります。

お受け取りになる補償金の額

補償レベルはEUの規制によって以下の通り制限されています：

  • 1500 km以下のフライトではEUR 250 / GBP 220
  • 1500km～3500kmの全フライトではEUR 400 / GBP 350
  • その他のフライトではEUR 600 / GBP 520

この金額は、弊社がお客様に最終目的地に向けた代替のフライトをご提供し、その新しい到着予定時刻が元のご予定に比べて以下の時間を超えない場合、50%割り引かれます。

  • 1,500km以内のフライトの場合は2時間
  • 1,500km～3,500kmの全フライトに関しては3時間
  • その他すべてのフライトで4時間

補償の請求方法

申請を行う前に

  • ほかの方の代理で申請を行うには、申請に含まれる全乗客の署名入りの委任状をご提出ください。
  • お客様の氏名とご連絡先詳細、お客様が申請を行われるほかのご乗客の氏名およびご連絡先詳細、ご予約番号、欠航したフライトの詳細をお知らせいただく必要があります。
  • 補償金を受け取る資格のあるご乗客の全員分、あるいは同一のご予約内のご乗客の全員分のご申請ができます。ただし、名字が異なる場合には、お客様方の詳細について話し合い、支払いを行う承認をいただく必要があります。

British Airwaysフライトに関する補償

ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）の運航フライト（サン・エアー（SUN-AIR）運航のフライトを除く。下記の情報をご覧ください）の補償金を請求するには、オンライン補償金請求書にご記入になり、弊社のカスタマーリレーションズ・チームにご連絡ください。可能な限りすみやかにご返信します。

オンラインでご申請いただけない場合は、以下に手紙をお送りいただくこともできます：

British Airways Customer Relations
EU Compensation Claims
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom

ご提出後、お客様のご申請の処理には一定のお時間を頂戴しますのでご了承ください。

お客様の申請がすでに処理中の場合は、ステータスをご確認いただけます。

SUN-AIR運航フライトに関する補償

弊社のフランチャイズ企業であるSUN-AIR（フライト番号：BA8200～BA8299）に関する補償金の申請を行うには、以下に手紙をお送りください：

SUN-AIR of Scandinavia A/S
Customer Relations
Cumulusvej 10
Billund DK-7190
Denmark