遅延、キャンセル、払い戻しのサポート

ご利用フライトが遅延する場合、元のご出発時刻よりも前に空港へお向かいください。

空港にお出かけになる前に、ご利用フライトの状況と渡航に関する最新ニュースをご確認いただけます。

• フライトが2時間以上遅れた場合、飲食物にお使いいただけるリフレッシュメントバウチャーのご提供に努めています。ご提供できない場合は、アルコール飲料を除く合理的な費用を払い戻しいたします。 
• フライトが3時間以上遅れた場合、遅延の理由によっては補償もご請求いただける場合があります。
• ご利用便に5時間以上の遅れが生じ、以降の旅行を中止する場合は、払戻しをご請求いただくこともできます。 

ご利用フライトが米国運輸省の規制の対象となる場合は、現金での払い戻しを受けることができます。

ご利用フライトが欠航になった場合、以下の選択肢をご利用しております。 

• 次に空席のあるブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）のフライトを無料でご予約いただけます。マネージ・マイ・ブッキングにてオプションをご確認ください。
• 弊社にお電話のうえ、他の航空会社のフライトを予約できるかどうかをご確認いただくか、24時間以内に適切な代替手段をご提供できない場合は、代わりとなる交通手段についてご相談ください。 
• 払い戻しをご請求いただけます。

次に空席のあるフライトの出発が翌日になる場合、ホテルでの無料宿泊をご手配します。

EUの消費者の権利をご確認ください。

ご利用フライトが米国運輸省の規制の対象となる場合は、現金での払い戻しを受けることができます。

旅行代理店またはツアーオペレーターを通じてご予約された場合、選択肢に関するお問い合わせや払い戻しのご請求についてはそちらに直接お問い合わせください。旅行代理店やツアーオペレーターによる払い戻しに関してサポートを必要とされる場合は、弊社に直接ご連絡ください。

サポートを必要とされる場合はライブチャットサービスでエージェントと話すか、弊社までお問い合わせください。

ご利用フライトが遅延または欠航し、そのために追加費用が生じた場合、払い戻しを申請できる場合があります。

次の事項に関しては、妥当な費用の払い戻しに応じます。

• ホテルへの宿泊（必要な場合）
• ホテルまたはご自宅と空港の送迎（必要な場合）
• 代わりとなる適切な移動手段を弊社がご提供できない場合、同等の交通条件を備えた代替手段（フライト、電車、バスなど）。
• 合理的に必要と考えられる飲食物。ただしアルコール飲料を除く。
• 空港の外にいる方々へのご連絡にかかる2回分の電話料金またはインターネット関連費用

それによって結果的に生じる、不可能となったホテルの滞在やレンタカーなどの費用はお支払いいたしません。

請求方法

The quickest way to claim your expenses is online. You will need:

• 申請を行う全乗客の氏名
• ご旅行での遅延または欠航したフライトの詳細
• 費用の詳細
• 申請を支持する受領書とその他の資料それらのもののスキャンか写真を、オンライン申請用紙に添付するか、郵送でお送りください。
• お支払い先となるお客様の銀行口座情報申請書のご記入にはおよそ10～15分かかります。弊社のカスタマーリレーションズチームは、お客様からいただいた申請をできる限り早く処理させていただきます。

同じ予約照会番号でご予約の乗り継ぎ便に遅れまたは欠航が生じた場合は、以下の規定が適用されます。このご予約の具体例には、「ムンバイ（出発地）– ロンドン・ヒースロー（乗り継ぎ地）– ニューヨーク（最終目的地）」のようなご予約があります。

フライトが遅延した場合

• 出発地からのフライトが出発前3時間以内に遅延した場合、乗り継ぎに十分な時間を確保いただけるよう、弊社では自動的にブリティッシュ・エアウェイズ運航の乗り継ぎ便を再予約いたします。
• 乗り継ぎ便のある方は、乗り継ぎに最低限必要な時間にご注意ください。
• 弊社はoneworldアライアンスに加盟しているため、主要空港ではoneworldグローバルサポートチームの担当者がお客様サポートを担当します。この担当者は、空港内でのスムーズな移動をお手伝いするほか、旅行に役立つ最新情報や新しい搭乗券の提供（必要であれば宿泊施設の確保）なども行います。

乗り継ぎ便に乗り遅れた場合

• 乗継便にご搭乗いただけなかった場合は、弊社にて、次便以降で空席のあるブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）便か提携航空会社便を自動的に予約いたします。
• oneworldグローバルサポートチーム は、お客様のご旅行をお手伝いできる担当者から成るチームで、旅行に役立つ最新情報や新しい搭乗券の提供（必要であれば宿泊施設の確保）などを行います。
• 他の航空会社により運航される乗り継ぎ便を別個にご予約された場合、弊社のフライトが遅延した場合でもお手伝いすることができません。このような状況においては、お客様がフライトをご予約された航空会社までお問い合わせください。

払い戻し

• 5時間以上の遅延または欠航により、同一の予約照会のもとにご予約された乗り継ぎ便（当初の旅程による乗り継ぎ所要時間が24時間未満）にご搭乗することができなかった場合で、最終目的地へのご旅行の継続をご希望ではない場合は、運航航空会社により次に空席のあるご出発地への復路便が提供されるほか、ご利用にならなかった区間が払い戻されます。
• ご旅行が、当初のご旅行計画に関連した目的をもはや果たすことができないことを証明できる場合には、ご利用になった区間の払い戻しもご請求いただけます。このご請求は、未使用区間の払い戻しのご請求と同時にご申請いただく必要があります。
• 払い戻しを申請。

ご利用便が迂回を余儀なくされた場合、弊社は、お客様を最終目的地までお連れできるよう最善を尽くします。必要であれば、代替便の再予約やホテルの手配もお手伝いいたします。弊社ではこれらの手配を実施できない場合は、お客様ご自身でご手配のうえ、後日、相当費用の払い戻しをご請求ください。補償金をご請求いただける場合もあります。

他の航空会社と同様に、弊社も、お客様が空港または乗り継ぎ便に間に合わない場合の影響や、機材変更による遅れの影響を最小限に抑えるために、該当便においてオーバーブッキングを行うことがあります。 

ご利用便がオーバーブッキングの場合には、該当するお客様にご連絡のうえ、自発的なご利用便変更をお願いすることになります。この変更にご協力いただける十分な数のお客様が見つからない場合は、ご利用のお客様にダウングレードをお願いしたり、お客様の搭乗を拒否したりする場合があります。 

該当する場合にお客様が取得する権利

当初ご予約いただいたご利用クラスからダウングレードされた場合は、ダウングレード区間に応じて、税金と手数料を除いた額の部分的な払い戻しをご請求いただけます。払い戻し額は、旅程の長さに応じて変動します。払い戻しに関して弊社から特に連絡のない方は、払い戻しをご請求いただけます。

• 旅程の総距離が1500キロメートルまでの場合 - 影響区間についてお支払いいただいた航空運賃の30%を払い戻しいたします。
• 旅程の総距離が1500キロメートルから3000キロメートルまでの場合 - 影響区間についてお支払いいただいた航空運賃の50%を払い戻しいたします。
• 旅程の総距離が3500キロメートル以上の場合 - 影響区間についてお支払いいただいた航空運賃の75%を払い戻しいたします。

オーバーブッキングにより弊社が搭乗を拒否する場合（チェックイン手続きの遅れや、パスポートおよびビザに関する問題といったお客様に帰責する問題がなければ）、次のご利用可能便の再予約をお手伝いするか、払い戻しさせていただきます。必要な宿泊施設の確保や軽食のご提供、補償金のお支払いに関しても、弊社の担当者がお手伝いします。空港でのこの対応が難しい場合は、弊社より相当費用をお支払いいたします。お客様は補償金をご請求いただけます。

ある状況では、フライトの遅延や欠航に対する費用または払戻し金の申請が可能です。

補償金の申請ができる場合

1. 最終目的地への到着が3時間以上遅れ、遅延の原因が弊社の管理の範囲内である場合（あらゆる合理的な対策を講じたにもかかわらず回避できなかった特殊な状況は除外）。
2. 弊社の管理の範囲内で生じる欠航を、ご予定出発日から14日以内にお知らせした場合（あらゆる合理的な対策を講じたにもかかわらず回避できなかった特殊な状況は除外）。ただし、以下の場合を除く：
   • 出発予定時刻の7日～13日前までに欠航についてお知らせし、経路変更により出発予定時刻の2時間前までに出発し、当初の到着予定時刻を過ぎてから4時間以内に最終目的地へ到着する代替ルートをご案内する場合。
   • 出発予定時刻の7日前を過ぎて欠航についてお知らせし、出発予定時刻の1時間前までに出発し、当初の到着予定時刻を過ぎてから2時間以内に最終目的地へ到着する代替ルートをご案内する場合。

補償金をご請求いただけない場合

• 遅延が3時間以内の場合。
• 出発予定日の14日以上前に欠航についてお知らせした場合。航空券を購入されたお客様またはご利用の旅行代理店が弊社にお客様のご予約と関連してお伝えになった情報を使って、弊社からお客様にご連絡を差し上げます。
• 元のご予約と異なる出発地または異なる目的地を選択される場合、そのご移動にかかる費用およびそれによって結果的に生じる費用（レンタカーや駐車場料金など）に関する費用を補償金としてご請求いただくことは一切できません。
• お客様のご旅行が、航空交通管制の決定や不安定な政情、悪天候、安全上の危険性などの特殊な状況に影響を受けた場合、補償をご請求いただけない場合があります。

お受け取りになる補償金の額

補償レベルはEUの規制によって以下の通り制限されています：

• 1500 km以下のフライトではEUR 250 / GBP 220
• 1500km～3500kmの全フライトではEUR 400 / GBP 350
• その他のフライトではEUR 600 / GBP 520

この金額は、弊社がお客様に最終目的地に向けた代替のフライトをご提供し、その新しい到着予定時刻が元のご予定に比べて以下の時間を超えない場合、50%割り引かれます。

• 1,500km以内のフライトの場合は2時間
• 1,500km～3,500kmの全フライトに関しては3時間
• その他すべてのフライトで4時間

補償の請求方法

ご請求の前に:

• ほかの方の代理で申請を行うには、申請に含まれる全乗客の署名入りの委任状をご提出ください。
• お客様の氏名とご連絡先詳細、お客様が申請を行われるほかのご乗客の氏名およびご連絡先詳細、ご予約番号、欠航したフライトの詳細をお知らせいただく必要があります。
• 補償金を受け取る資格のあるご乗客の全員分、あるいは同一のご予約内のご乗客の全員分のご申請ができます。ただし、名字が異なる場合には、お客様方の詳細について話し合い、支払いを行う承認をいただく必要があります。

British Airwaysフライトに関する補償

ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）運航便について補償金を請求をする場合は、弊社のオンライン補償金請求フォームに必要事項を入力して弊社のカスタマーリレーションズ窓口にご連絡ください。できるだけ早くお手続きいたします。

オンラインでご申請いただけない場合は、以下に手紙をお送りいただくこともできます：

British Airways Customer Relations
EU Compensation Claims
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom

ご提出後、お客様のご申請の処理には一定のお時間を頂戴しますのでご了承ください。

ご請求がすでに処理中の場合は、ステータスをご確認いただけます。

お客様のご利用フライトが遅延する場合や欠航後に再予約される場合、弊社は、お体の不自由なお客様やご移動のサポートを自動的に再手配いたします。

食事に関する制限をお持ちのお客様が注文された機内食は、再予約されたフライトでご提供できるよう努めております。ただし、元のご出発時間から24時間以内に出発するフライトを予約された場合、そご提供できない場合もあります。

弊社はまた、再予約されたフライトにお座席指定が適用されるよう最善を尽くします。それができない場合、可能な場合には元のご予約に近い代わりのお席をご用意します。

料金お支払い済みのお座席を弊社にて適切な座席にお振替できない場合、払い戻しをご請求いただけます。。

お手荷物の紛失についてご報告いただく場合やご請求を行う場合は、お手荷物の紛失と破損に関するページをご覧ください。

デジタル版リフレッシュメントバウチャーの詳細をご覧ください。  

Wi-Fiに関してお支払いを行ったにもかかわらず、ご利用フライト中にWi-Fiが機能しなかった場合、払い戻しをご請求いただけます。必要な場合には領収書もお渡しいたします。

Wi-Fiに関するご請求や領収書の発行を依頼売る場合は、苦情と請求ポータルにお進みください。

フライトが遅延または欠航となり、ホテルでの宿泊が必要となる場合は、空港ターミナルからバスをご利用いただけます。 

ロンドン・ヒースロー空港ターミナル3 

ヒースロー空港ターミナル3では、ヒースロー中央バスステーションをご利用ください。ターミナル2と3の間、ロンドン地下鉄駅の上に位置しています。 

Hotel Hoppaバスは、バス停12と13から出発します。
 

ロンドン・ヒースロー空港ターミナル5 

ヒースロー・ターミナル5バスステーションは、ターミナルビルの到着階の外に位置し、ロンドン地下鉄とヒースロー・エクスプレスの駅の上にあります。 

Hotel Hoppaバスは、バス停17と18から出発します。
 

ロンドン・ガトウィック空港

ロンドン・ガトウィック空港周辺のホテルは空港から近いため、徒歩で容易にアクセスできます。 

世界各地の空港 

ターミナルバスステーションにお進みになり、ホテルバスの停留所をお探しください。