ご予約やフライトに関してご質問があれば、ヘルプセンターをご覧ください。
搭乗拒否、ダウングレード、フライトキャンセル、長時間の遅延
EUまたは英国の規制は、搭乗拒否、ダウングレード、キャンセル、長時間の遅延の影響を受けた乗客への補償に関して、共通の規則を保証するために導入されています。
お客様の権利の詳細、および補償、返金、払い戻し、サポートの請求方法をご覧ください。
お客様の権利
フライトの欠航および大幅な遅延:英国/EC規則No 261/2004（Article 14.2規定）に基づく権利の通知
ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）、その子会社、フランチャイズ航空会社は、公表されたスケジュールに従って運航できるようあらゆる努力を払っています。ただし、それが不可能な場合や、フライトの遅延または欠航が生じる場合があります。この通知は、そのような状況が発生した場合の、EC規則No 261/2004 / 航空旅客の権利および航空旅行事業者のライセンス（改正）（EU出発）規則2019に基づくお客様の権利をお知らせするものです。追加の契約上の権利を付与するものではありません。この法律は、EU/英国域内の空港から出発するすべてのお客様と、出発国でサポートを受けていない限り、EU/英国の航空会社でEU加盟国に入国するすべてのお客様に適用されます。運航航空会社にはこれらの要件を満たす責任があります。また、この通知では、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways Plc）またはブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）のフランチャイズ航空会社が運行するブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）フライトが、ヨーロッパ内を運航またはヨーロッパに到着する場合に、この法律に基づいて補償、返金、払い戻しを請求する方法についてもご説明しています。
フライトの欠航または変更:イスラエル航空サービス法に基づく権利の通知
イスラエルから出発またはイスラエルに到着するフライトを利用するお客様が、搭乗を拒否された場合、あるいはフライトの欠航、遅延または順延が発生した場合、2002年に制定されたイスラエル航空サービス法（フライトの欠航または変更に対する補償およびアシスタンス）に基づき補償を受ける権利を有します。
フライトが欠航になった場合、次のいずれかを選択することができます:
- チェックイン時に提示された航空券に記載されている最終目的地まで代替輸送条件による経路変更。お客様の都合は考慮されますが、経路変更された代替フライトの割り当ては運航状況、フライトの空席状況により左右されます。
- 航空券の購入者への払い戻し。 払い戻しの対象となるのは、未使用旅行区間のみです。
フライトの遅延が5時間以上の場合、航空券の購入者は未使用旅行区間の払い戻しを受ける権利を有します。
予定していた旅行目的が果たせない場合の使用済み旅行区間に対して還付を受ける権利。
欠航または5時間以上の遅延が原因でお手持ちの航空券に含まれる乗り継ぎ便（乗り継ぎ時間が24時間未満の場合）に乗り遅れてしまった場合、最終目的地への旅行の継続を希望されない場合は、運航航空会社によりできるだけ早めに出発地までの帰航フライトが提供され、未使用旅行区間の払い戻しを受けることができます。 旅行を継続せずに出発地へ帰航される場合、航空券の購入者は、予定していた旅行目的が果たせなくなったことを証明することで、使用済み旅行区間に対して還付を受ける権利があります。 使用済み旅行区間に対して還付を受けるには、航空券の購入者は未使用旅行区間の払い戻し請求を行う際に併せて還付請求を行う必要があります。
旅行代理店またはツアーオペレーターを通じてご予約いただいた場合、払い戻しに関しては、該当する会社まで直接お問い合わせください。
ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）で直接ご予約いただいた場合、遅延または欠航したフライトの再予約と払い戻しのオプションをご覧ください。
フライトが欠航された場合、または大幅な遅延が予測される場合、空港での待ち時間中、お客様にはお食事やお飲み物が供給され、空港の外にいる方（2名）への連絡手段が提供されます。 これらのサービスの提供は、予測される遅延期間とフライトの飛行距離に応じて手配されます:
- 飛行距離が1500kmまでのフライトで2時間以上の遅延
- 飛行距離が1500km以上のEU圏内のフライトおよび飛行距離が1500km以上3500km以下のEU圏外のフライトで3時間以上の遅延
- その他すべてのフライトで4時間以上の遅延。
また、運航航空会社は必要に応じてお客様に宿泊施設を手配し、空港と宿泊施設の間の移動手段を提供します。 運航航空会社により飲食類、移動手段、および宿泊施設の手配についてお客様に通知されます。
次のいずれかの場合に補償が提供されます:
1) 最終目的地への到着が3時間以上遅れた場合で、遅延の原因が運航航空会社に起因する場合（あらゆる合理的な対策を講じたにも関わらず回避できなかった特殊な状況下での遅延は該当しません）。
または:
2) 出発予定日の14日前までに欠航について通知された場合で、欠航理由が運航航空会社に起因する場合（あらゆる合理的な対策を講じたにも関わらず回避できなかった特殊な状況下での欠航は該当しません）。但し、経路変更により最終目的地までの代替フライトが提供され、以下の条件を満たして最終目的地に到着した場合を除きます:
- 出発予定時刻の7日前以降14日前までに欠航について通知された場合で、経路変更により出発予定時刻の2時間前までに出発し、当初の到着予定時刻を過ぎてから4時間以内に最終目的地へ到着した場合。
- 出発予定時刻の7日前を過ぎて欠航について通知された場合で、経路変更により出発予定時刻の1時間前までに出発し、当初の到着予定時刻を過ぎてから2時間以内に最終目的地へ到着した場合。
補償金額の規定は以下のとおりです:
- 1500 km以下のフライトではEUR 250 / GBP 220
- 1500km～3500kmの全フライトではEUR 400 / GBP 350
- その他のフライトではEUR 600 / GBP 520
経路変更により最終目的地までの代替フライトが提供され、実際の到着時刻が元のフライトの到着予定時刻を過ぎて以下の遅延時間以内に到着した場合、補償金額は50％削減されます:
- 飛行距離が1500kmまでのフライトで2時間
- 1500km～3500kmの全フライトに関しては3時間
- その他すべてのフライトで4時間
出発予定日の14日前までに欠航について通知を受けた場合は、補償の対象外となります。 お客様、航空券の購入者、あるいは旅行代理店によりフライトを予約される際に運航航空会社に提供される連絡先情報に基づき、欠航について通知されます。
お客様がチェックインおよび搭乗の時間に間に合っているにもかかわらず、意思に反して搭乗を拒否された場合は、補償、払い戻し、経路変更、サポートを受ける権利があります。これは、弊社が一般運送約款に従ってお客様の搭乗を拒否する理由がある場合は適用されません。
お客様が購入した航空券のクラスよりも下のクラスの座席を意思に反して割り当てられた場合、以下に関して払い戻しを受ける権利があります。
- 1,500km以下の全フライトの場合、航空券代金の30%
- 1,500kmを超えるEU内の全フライト、および1,500～3,500kmのその他の全フライトの場合、航空券代金の50%
- その他の全フライトの場合、航空券代金の75%
航空券代金には税金と手数料は含まれません。
上記の権利を行使するには、フライトの予約が確定済みであること（あるいは予約確定済みフライトから別のフライトに弊社が変更した場合）、紙の航空券またはeチケットの旅程レシートをお持ちであること（英国のツアーオペレーターによる予約については、搭乗されるフライトが特定できるATOLレシート）が条件です。
フライトの遅延については、お客様が指定の時間内にチェックインされた場合に限り、旅客としてのお客様の権利を行使することが可能です。 お客様の権利の行使に関する苦情については、カスタマーリレーションズ部門までお問い合わせください。
お客様の苦情に対する弊社の回答にご納得いただけない場合には、民間航空局の承認のもと航空会社に対する苦情に関する紛争解決サービスを提供している、Centre for Effective Dispute Resolution（CEDR、効果的な紛争解決センター）にお問い合わせいただくこともできます。苦情の照会は12か月以内に行う必要があります。お客様の苦情がCEDRの対応範囲内であれば、CEDRからアドバイスを受けることができます。
または、 欧州委員会のオンライン紛争解決プラットフォームを使用して苦情を提出することもできます。
各国の執行機関の連絡先情報をご覧いただけます。