Bagages retardés, perdus et endommagés

Déclaration de problèmes concernant les bagages

Nous savons à quel point le retard ou la détérioration d'un bagage peuvent être source de contrariété et nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour que votre voyage n'en soit pas gâché. Nous restituons la plupart des bagages manquants à leurs propriétaires sous 72 heures.

Avez-vous reçu un SMS ou un e-mail de notre part ?

Si nous savons que votre bagage n'a pas été embarqué sur son vol, nous vous enverrons un SMS ou un e-mail contenant un numéro de déclaration de bagage manquant qui vous permettra de suivre le statut de votre bagage manquant.

Si vous avez reçu l'une de ces notifications, veuillez vérifier vos coordonnées et nous indiquer à quelle adresse acheminer votre bagage :

Vérifier et modifier votre déclaration de bagage manquant

Numéro de déclaration de bagage manquant

Lorsque vous signalez un problème, nous vous attribuons un numéro de déclaration de bagage manquant constitué de cinq lettres et de cinq chiffres (JFKBA12345, par exemple). Ce numéro diffère du numéro de reçu de bagage qui vous a été remis lors de l'enregistrement de vos bagages. Utilisez cette référence pour vérifier le statut de vos bagages en ligne et nous fournir des informations complémentaires.

Mon bagage est retardé

Si vous êtes toujours à l'aéroport : notre personnel est à votre disposition pour vous aider.

Vous pouvez nous le signaler via notre portail bagages et nous communiquer votre adresse de livraison préférée. Notre personnel pourra vous y aider. 

Si vous avez déjà quitté l'aéroport 

Connectez-vous au portail bagages pour nous indiquer votre adresse de livraison préférée.

En cas de problème lors de la création de votre rapport, veuillez nous contacter.

Les bagages doivent être signalés dans les 8 jours suivant votre vol. Avant de quitter l'aéroport, il est essentiel que vous remplissiez une déclaration en douane et que vous la remettiez à notre équipe. Si ce formulaire n'est pas entièrement rempli, nous ne pouvons pas faire entrer le bagage dans votre pays de destination (cette formalité n'est pas nécessaire pour les vols intérieurs du Royaume-Uni et en Irlande ou les vols intérieurs en Afrique du Sud).

Mon vol est perturbé

Si vous quittez l'aéroport en raison d'un vol non opéré et que nous ne sommes pas en mesure de vous restituer les bagages à l'aéroport, veuillez utiliser le portail bagages pour nous indiquer l'adresse à laquelle vous les envoyer.

Les bagages doivent être signalés dans les 8 jours suivant votre vol. Avant de quitter l'aéroport, il est essentiel que vous remplissiez une déclaration en douane et que vous la remettiez à notre équipe. Si ce formulaire n'est pas entièrement rempli, nous ne pouvons pas faire entrer le bagage dans votre pays de destination (cette formalité n'est pas nécessaire pour les vols intérieurs du Royaume-Uni et en Irlande ou les vols intérieurs en Afrique du Sud).

Portail bagages

Déclarer un bagage ou des objets endommagés

Y compris les bagages enregistrés endommagés et/ou les contenus manquants dans les bagages enregistrés.

  • Si vous vous trouvez toujours à l'aéroport : veuillez signaler votre problème à un membre du personnel avant de quitter l'aéroport.
  • Si vous avez déjà quitté l'aéroport : veuillez nous envoyer votre déclaration et votre réclamation en cliquant sur le lien ci-dessous.

Vous devez déclarer tout dommage occasionné à un bagage enregistré et/ou toute perte de contenu dans les sept jours qui suivent la réception de votre bagage.

Vous devez également conserver votre article endommagé, car vous pourrez en avoir besoin pour vérifier et finaliser votre réclamation.

Déclarer un dommage et faire une réclamation

Vérifier et modifier votre déclaration de bagage retardé

Si vous avez déjà déclaré votre bagage retardé et si vous disposez d'un numéro de déclaration de bagage retardé, vous pouvez vous connecter à notre système de suivi des bagages pour :

  • vérifier le statut de votre bagage retardé,
  • fournir des précisions supplémentaires pour nous aider à identifier votre bagage,
  • mettre à jour vos coordonnées et votre adresse expédition.
Vérifier et modifier votre déclaration de bagage retardé

Numéro de déclaration de bagage manquant

Lorsque vous signalez un problème, nous vous attribuons un numéro de déclaration de bagage manquant constitué de cinq lettres et de cinq chiffres (JFKBA12345, par exemple). Ce numéro diffère du numéro de reçu de bagage qui vous a été remis lors de l'enregistrement de vos bagages. Utilisez cette référence pour vérifier le statut de vos bagages en ligne et nous fournir des informations complémentaires.

Récupération de votre bagage

Dans la majorité des cas, dès que nous retrouvons votre bagage, nous vous le renvoyons gratuitement à l'adresse de votre choix. 

Passage en douane

Pour récupérer votre bagage, vous n'aurez pas besoin de remplir de formulaire de déclaration douanière si :

  • Votre vol a été annulé et vous n'avez pas voyagé
  • Votre voyage a entièrement été effectué à l'intérieur du Royaume-Uni 
  • Votre voyage s'est déroulé au Royaume-Uni ou entre le Royaume-Uni et un pays de l'UE

Arrivée d'un pays extérieur au RU ou à l'UE

Si votre voyage à destination du RU/de l'UE était au départ d'un pays extérieur au RU/à l'UE, il vous faudra peut-être remplir un formulaire de déclaration auprès des douanes locales pour que nous puissions vous renvoyer votre bagage. Si vous avez été invité à le remplir avant de quitter l'aéroport, vous n'avez pas à prendre d'autres mesures.

Si vous arrivez de l'extérieur du Royaume-Uni ou de l'Union européenne et que vous vous trouvez dans les limites douanières de votre pays, vous devez remplir et renvoyer le formulaire suivant pour nous permettre de dédouaner votre bagage et de vous le renvoyer, faute de quoi il risque d'être retardé à la douane. Veuillez indiquer le numéro de déclaration de bagage manquant sur le formulaire.

Formulaire de dédouanement de bagage manquant ou retardé

Si vous arrivez de l'extérieur du Royaume-Uni ou de l'Union européenne et que vous dépassez les limites douanières de votre pays, vous devez déclarer vos marchandises en personne à l'aéroport, par le biais du « RED channel ». Nous vous contacterons dès que nous aurons retrouvé vos bagages pour vous permettre de faire cette démarche. Nous ne pouvons pas la faire en votre nom. Consultez les marchandises que vous êtes autorisé à introduire au Royaume-Uni.

Si vous avez voyagé, via le Royaume-Uni/l'UE, entre des pays ne faisant pas partie de l'UE, notez que chaque pays possède ses propres règlementations et obligations douanières. Veuillez nous contacter pour connaître les formalités applicables.

Dans certains pays, la législation locale nous interdit de vous renvoyer vos bagages en toutes circonstances. Dans une telle situation, nous vous en informons et vous devez venir récupérer vos bagages à l'aéroport.

Réclamations et indemnisation

Si votre bagage a été retardé, endommagé ou si son contenu a subi une détérioration, vous pouvez prétendre à une indemnisation.

En savoir plus procédure de réclamation et sur les possibilités d'indemnisation