权利法案

航空公司（包括其员工及承包商）不得因残疾而歧视残障人士。

• 例如，航空公司不得因乘客的残疾或残疾导致的外貌特征或非自愿行为，拒绝为其提供运输服务或其他相关服务。
• 航空公司不得强制要求残障航空旅客接受特殊服务，或对其施加其他旅客无需遵守的限制，但以下情况除外：残障旅客为获得残障相关的特定服务，可能需要提前办理登机手续、提供预先通知或证明文件，或者提前登机。
• 与旅客直接打交道的航空公司工作人员必须接受相关培训，了解残障旅客的需求，以及如何安全且有尊严地为他们提供便利。
• 航空公司员工及承包商必须至少每三年接受一次复训。投诉解决专员（即航空公司内部负责解决残障相关问题的专业人员）必须每年接受一次复训。

应残障航空旅客的要求，航空公司必须向其提供有关可使用的设施及服务的相关信息。这些信息必须

针对航班计划使用的特定机型，除非存在不可行情况（例如，发生无法预测的机型更换）。

航空公司必须提供的信息包括：

• 在为残障旅客提供便利服务方面，任何与机型、服务相关或其他类型的限制，例如平层登机（无需上下台阶的登机方式）的限制。对于表明自己登机时需使用轮椅的任何旅客，即使其未主动要求，航空公司也必须提供上述信息。
• 关于飞机上对于辅助设备存放空间的任何限制。
• 带有可活动过道扶手的座位的具体位置。
• 航机上是否配备无障碍卫生间。
• 该航班无法提供的服务类型。

如果航空公司使用座位数超过 60 座的航机，其官方网站必须具备无障碍访问功能。此外，对于 2016 年 12 月之后在美国年登机人次达 10,000 及以上的机场安装的自助登机设备，航空公司必须确保其为无障碍机型，直至每个机场站点 25% 的自助登机设备均为无障碍机型。

表明需要视障或听障协助服务的旅客，在登机口、售票区、乘客服务台及航机上必须能及时获取与其他旅客相同的行程信息（前提是不干扰航空公司员工履行安全职责）。

航空公司必须对工作人员进行培训，使其能够识别旅客提出的沟通协助请求。工作人员必须接受培训，以便掌握与失明、失聪或听障人士沟通的常用方法（例如书写便条等）。若有既定方式可与聋盲旅客沟通（例如提供盲文卡、朗读旅客出示的信息表或通过译员沟通等），工作人员还需接受相关使用培训。

航空公司和美国机场运营商均需对机场设施的无障碍性负责。《航空承运人准入法》(ACAA) 及美国交通运输部在《美国联邦法规汇编》(CFR) 第 14 编第 382 部分中的实施条例，规定了航空公司的相关义务。美国机场运营商则需遵守其他多项联邦法律法规，例如《美国残疾人法案》(ADA)、《1973 年康复法案》第 504 条及其实施条例。航空公司和机场运营商需共同承担义务，确保机场设施具备无障碍功能。

本《权利法案》规定了航空公司依据《航空承运人准入法》(ACAA) 应承担的义务。总体而言，航空公司必须确保其在美国机场拥有、租赁或控制的航站楼设施能方便残障旅客进出和使用，并且其在外国机场的相关设施也能方便残障旅客使用。机场需负责确保其拥有、运营或租赁给包括航空公司在内的其他方的设施符合无障碍要求。航空公司必须确保登机口与登机位置之间有一条无障碍通道。如果无法提供平层登机服务（例如无法通过登机桥登机），航空公司与美国机场必须确保配备舷梯或机械升降机，为大多数航班提供服务。此外，航空公司还必须与机场运营商合作，在机场内设置服务犬活动区。

应残障旅客的要求，航空公司必须安排经专业培训的工作人员，及时为其提供登机与下机协助。协助内容必须包括：

• 根据需要提供工作人员服务，并提供地面轮椅、无障碍电动推车、登机轮椅、机上轮椅，以及舷梯或机械升降机的使用权限。
• 协助旅客从路边前往出发航班登机口、在不同登机口之间转运以衔接中转航班，以及从到达航班下机后前往路边等待接机。
• 在时间允许的情况下，协助旅客前往航站楼内的关键功能区域（如售票柜台、行李提取处），或协助前往卫生间入口。
• 在美国机场内，护送携带服务犬的旅客前往服务犬活动区。

提前申请机场协助服务的旅客在抵达机场或登机口后，需向航空公司工作人员表明身份，方可获得协助服务。

航空公司不得强制旅客接受其未申请的特定协助方式（例如：旅客申请的是导盲服务，却被要求使用轮椅）。

此外，对于使用轮椅或其他无法独立移动的辅助设备的旅客，航空公司不得使其处于无人看护的状态超过 30 分钟。

如果残障旅客在登机口主动表明，需要额外时间或协助完成登机、存放无障碍设备或就座，航空公司必须为其提供优先于其他所有旅客登机的机会。

• 例外情况是，如果航空公司采用开放式选座政策，且已获得美国交通运输部 (DOT) 的批准，则可在首批旅客登机后、登机流程前期，为需要额外登机时间的旅客提供协助。

应残障旅客的要求，航空公司必须安排经专业培训的工作人员，及时为其提供登机与下机协助。

• 这包括协助旅客往返座位。
• 在美国大多数机场，如果无法提供平层登机桥，则必须提供升降设备，协助行动不便人士安全地上下航机，但乘坐小型航机（座位数少于 19 座）时除外。
• 对于小型航机以及美国非主要机场或外国机场，航空公司必须通过旅客可接受的任意可用方式，确保提供登机与下机协助。
• 但除非遇到紧急情况，否则航空公司绝不可通过人工搬运（即工作人员直接用手臂抱起旅客身体）的方式，协助旅客上下机。

残障旅客登机后，应其要求，航空公司必须提供协助提供，例如：

• 协助往返卫生间，包括旅客提出要求时提供机上轮椅协助。
• 协助存放及取回随身物品，包括辅助设备。

携带辅助设备乘机

在符合安全规定的情况下，航空公司必须允许旅客将辅助设备作为随身行李带入客舱，且不得收取费用。

• 辅助设备包括帮助残障旅客的医疗设备和/或个人用量的药品。
• 辅助设备不得计入旅客的随身行李限额。
• 对于座位数为 100 座及以上的航机，客舱内必须设有优先存放空间（可以是储物柜或指定用于固定轮椅的座位排），且至少能容纳一台常规尺寸的可折叠手动轮椅。
• 如果航空公司采用座位固定轮椅的方式，且存放第二台轮椅不会挤占旅客座位空间，则需提供至少能容纳两台此类轮椅的空间。
• 上述优先存放要求不适用于老旧机型。

无法带入客舱的手动轮椅，必须按照安全与安保要求在货舱内进行运输。如果电动轮椅能放入货舱且符合安全与安保要求，航空公司必须接受该电动轮椅的运输。航空公司还必须提供辅助设备的登机口托运服务，并确保设备能及时归还，以便旅客在航站楼内使用。如果航空公司丢失、损坏或损毁轮椅或其他辅助设备，必须提供赔偿，赔偿金额最高不超过该轮椅或设备的原始购买价格。

携带服务犬出行

航空公司必须允许服务犬陪同残障旅客进入客舱，以下情况除外：

• 服务犬对他人的健康或安全构成直接威胁；
• 服务犬在客舱内或机场登机口区域造成严重干扰或行为不当；
• 携带该服务犬会违反美国或外国法律；
• 旅客未按航空公司要求，提供本次行程所需的最新美国交通运输部 (DOT) 规定表格。

航空公司工作人员决定拒绝服务犬随旅客同行时，必须基于对该服务犬的个性化客观评估，评估需考量风险性质、实际发生或持续发生伤害的可能性。评估还应考量是否存在可缓解风险的措施。

如果存在能解决问题的缓解措施，航空公司不得拒绝服务犬随旅客出行。

如果旅客向航空公司工作人员表明需要特定座位，且飞机同一客舱等级内存在该类座位，航空公司必须为旅客提供：

可活动过道扶手座位 – 当旅客使用过道轮椅登机且无法轻松越过固定过道扶手时。

隔板座位或其他指定座位 – 当旅客携带服务犬，且某一特定座位最适合安置该服务犬时。

腿部空间更大的座位 – 当旅客腿部关节融合或腿部无法活动时。

邻座 – 为提供特定协助服务的陪同人员安排邻座，例如：

• 个人护理助理，负责执行航空公司工作人员无义务提供的服务，例如协助残障旅客进食；
• 阅读协助人员，为失明或低视力旅客提供阅读协助；
• 翻译人员，为失聪或有听力障碍的旅客提供翻译协助；或者
• 安全协助人员，即当残障旅客无法自行完成紧急疏散时提供安全协助。

对于上述未提及的旅客，若其遵守航空公司的相关流程，航空公司必须为其分配最能满足残障需求的座位。

航空公司必须通过以下三种方式之一提供座位安排服务：区块分配法、优先分配法或提前登机（适用于不提供提前座位分配服务的航空公司）。如需了解座位分配方法的更多信息，或查看占美国国内航空客运量约 95% 的大型美国航空公司及其运营合作伙伴的座位分配方式，可访问美国交通运输部 (DOT) 座位安排方式页面。该页面同时提供部分外国航空公司的座位分配方法信息。

1992 年 4 月之后交付给美国航空公司、2010 年 5 月之后交付给外国航空公司的新航机必须配备无障碍设施，包括：

• 如果航机座位数为 30 座或以上，半数过道座位需配备可活动过道扶手。
  - 美国交通运输部 (DOT) 已批准部分航空公司通过替代方式满足此要求，这些替代方式需为残障旅客提供与原要求同等或更优的无障碍体验。
• 如果航机座位数为 100 座或以上，客舱内需设有轮椅优先存放空间。
• 如果航机采用多过道设计，需至少配备一个无障碍卫生间。
• 如果航机配备无障碍卫生间，或旅客提前告知航空公司自己可使用非无障碍卫生间，但需机上轮椅协助抵达卫生间，则需提供机上轮椅。

如果运营座位数为 30 座或以上的老旧机型的航空公司更换过道座位，必须确保更换后的座位中有半数配备可活动过道扶手。此外，如果航空公司更换双走道飞机上的卫生间，更换后必须保留至少一个无障碍卫生间。

航空公司必须及时安排投诉解决专员 (CRO) 提供服务，服务形式可包括电话沟通。

• 投诉解决专员 (CRO) 应接受专业培训，成为解决残障相关问题的专家，并有能力当场解决残障相关问题。
  - 如果残障旅客对航空旅行服务不满意，可向航空公司或美国交通运输部 (DOT) 提出投诉。涉及机场责任范围内的问题，可向机场、美国联邦航空管理局 (FAA) 或美国司法部 (DOJ) 提出投诉。
• 航空公司必须在 30 天内以书面形式回复投诉，并直接回应投诉中涉及的残障相关问题；但对于事发超过 45 天后提交的投诉，航空公司无强制回应义务，除非该投诉由美国交通运输部 (DOT) 转交至航空公司。
• 美国交通运输部 (DOT) 会将事发后 6 个月内收到的所有残障相关投诉转交至相应的航空公司，要求其进行回应。
• 美国交通运输部 (DOT) 会对收到的所有残障相关投诉展开调查，以判定是否存在违反《航空承运人准入法》(ACAA) 的行为。
• 残障旅客若对自己享有的权利有迫切疑问，可要求与航空公司的投诉解决专员 (CRO) 进行交谈。航空公司在其运营的每个机场，只要有航班运营，就必须安排投诉解决专员 (CRO) 随时提供服务。旅客也可拨打 DOT 残障服务热线：1-800-778-4838。热线服务时间为周一至周五上午 8:30 至下午 5:00（当地时间）。