Canada’s Accessible Transportation Planning and Reporting Regulations

a) British Airways’ designated point of contact for feedback on our ATPRR plan is Wendy Epperson - Customer Relations Manager North America. 

b) If anyone would like to contact British Airways to discuss the ATPRR plan, then please contact us via:

i. Phone: 0800 408 1100 (this phoneline is open Monday - Saturday: 08:00-20:00 UK time)

ii. Address: British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA

iii. Email: canada.atprr@ba.com

c) To request a copy of the British Airways ATPRR Accessibility Plan in an alternate format, please contact British Airways using any of the channels above. Upon receipt of your request, we will endeavour to provide this within 45 days for Braille and audio, or 15 days for any other format.

d) If you wish to provide feedback anonymously to British Airways regarding the plan, you can do this via the following:

i. Contacting our Global Engagement Centre Accessibility Team, who will log this feedback and pass it to our designated point of contact. We will not reply to anonymous feedback.

ii. Alternatively, you can contact us via the alternative channels outlined above, and request that your personal details are not recorded.

a) British Airways has an ongoing commitment to deliver and maintain an inclusively designed, usable and accessible website and app that meets (or exceeds) WCAG 2.2 AA.

b) We aim to engage meaningfully with the disabled community, bringing their voices and lived experience into our design and development lifecycles. 

c) We have worked with a third-party accessibility expert to provide:

i. Auditing

ii. Training

iii. Documentation

iv. Design reviews

v. Ad hoc support across teams

vi. Remediation support through reviews

d) During our 2023–2026 Accessibility Plan, we introduced a dedicated role within our digital team to ensure accessibility is embedded into our digital designs. This role provides guidance to the design teams regarding platform functionality.

e) During the last plan, we established a customer accessibility forum to help our digital teams better understand the issues faced by real customers, supporting inclusive design and improving usability.

f) In 2025, we implemented a new assistance hub on ba.com, which is available within a single click of the homepage. During our current plan, we will continue to make improvements to ensure that accessibility content on ba.com is easy to access, including the use of a universal icon on our homepage, to direct customers to the assistance hub.

g) We engage with the BA Access Advisory Panel, on average, three times per year in person and on an ad hoc basis online, to support key deliverables across our new ba.com platform and app, including:

i. Accessibility insight and research which help steer our design

ii. Reviewing new web and app functionality

iii. How to ensure our platforms are user friendly, as well as compliant

iv. Inviting the panel to join the app beta programme, and test usability prior to launch

h) In 2025, we launched a partnership with Hearlo, an application that removes communication barriers for anyone with hearing disabilities, cognitive challenges and others.

b. Customer communication

a) Our overall digital customer experience strategy is underpinned by a strong consideration for accessibility.

b) During our 2023–2026 plan, we reviewed our disruption processes to better support customers in the moment and offer proactive support to those who require additional assistance, including rebooking. We will continue to review this during our current plan.

c) In 2025, we introduced a specialist team within our Customer Relations department. This team received enhanced training to enable them to handle accessibility-related complaints more efficiently, and with empathy and understanding.

d) We will continue investing in our customer contact channels to broaden reach and provide more options for customers to contact us.

e) We are exploring opportunities to expand 24/7 communication across more of our operations, ensuring customers with access needs can contact the right team when they need us most.

f) We are reviewing our training and development programmes across our Contact Centres to introduce dedicated training that will help remove attitudinal barriers.

g) During this plan, we will review our reporting systems to better utilise insights from customer feedback.

a. Training and development

a) During our 2023–2026 plan, in partnership with MIMA, an inclusive design and accessibility agency, we created and delivered in-person and online content for non-customer-facing operational support and corporate functions in two phases:

i. Introduction to Inclusive Design and Accessibility. 

ii. Specific targeted content for relevant stakeholders:

1) Design of built environment and products

2) Inclusive policies and processes

3) Digital Inclusion and Accessibility

4) Inclusive Marketing.

This content is also available for all colleagues to access on our internal training platform.

b) When new customer-facing colleagues join British Airways, they receive Disability Awareness training in a classroom environment. This training supports colleagues to understand:

i. Different types of disabilities

ii. How they can remove barriers and best support our customers

iii. How to make travelling with us simple, easy and accessible to all

c) All colleagues have access to our dedicated learning portal, which provides role specific training for colleagues on demand.

d) Accessibility and disability awareness content is embedded and refreshed in all training and engagement interventions, from new joiner induction to leadership development, ensuring consistent exposure to accessibility topics throughout Cabin Crew career path.

e) Our customer-facing colleagues also complete the following mandatory training online:

i. Flyability – This course is for all British Airways frontline staff, including those in Canada, and enables them to recognise the needs of customers with disabilities and provide the appropriate customer service. This course delivers a range of critical messages focused on disability legislation, including the implications of non-compliance across jurisdictions such as Canada, the UK, the EU and the US. It also focuses on attitudinal and behavioural barriers that can hinder the delivery of an inclusive service. This course is part of initial training for all new British Airways colleagues and includes a validation.

ii. Annually, our Cabin Crew complete a recurrent refresher course. The e-learning package includes a refresher on:

1) Special categories of passengers

2) Assistance devices

f) In addition, all loading colleagues on the ramp receive training on the loading of wheelchairs/assistance devices.

g) At London Heathrow, our customer service colleagues receive training on how to check in wheelchairs. Our airport colleagues undertake recurrent training annually. The content includes the handling of customers, the checking in of mobility devices, and information regarding a range of disabilities.

h) At London Heathrow, we also have On Site Demonstrators, specialist colleagues who coach and support others on the job with any issues.

i) At London Heathrow, we also have a mock-up container for practising and upskilling in loading mobility devices.

j) In Toronto, all ramp colleagues complete Supervisor Aircraft Loading training every three years, which includes wheelchair handling.

k) In Montreal and Vancouver, all ramp colleagues complete Supervisor Aircraft Loading training every two years, which includes wheelchair handling.

l) British Airways will continue to engage all colleagues on non-visible disabilities through partnerships with various organisations, including Alzheimer’s Society and the Sunflower Scheme.

m) We will upskill and reskill our trainers to embed accessibility and inclusion into their delivery, and role-model these standards for colleagues who serve our customers.

n) We will evolve our Essential Learning approach to deliver targeted training that builds awareness and is grounded in empathy and understanding.

o) Our service training is empathy-led, with a focus on the customer’s dignity, and is based on scenarios directly formed from customer feedback.

p) We continue to raise awareness via our training on neurological conditions and visible and non-visible disabilities.

q) We make every effort possible to design and deliver our disability awareness and accessibility training with the following in mind: empathy, equity, inclusion and independence.

r) During our 2023-2026 plan, we have introduced Cabin Crew Accessibility Coaches within our Cabin Crew team and currently have over 100 colleagues as part of this team. To date, over 30 coaches have attended multiple events over the last 12 months, providing them with the opportunity to learn more about disabilities and how to remove barriers on board. Our aim is to grow the network and replicate it in other areas of the business. 

s) Throughout this plan, we continue to review and enhance our training content to ensure it delivers the best possible outcome for our colleagues, including hands-on training.

a) When British Airways procure or develop goods, services and facilities, we consider accessibility as a key criterion.

b) At London Heathrow, the airport authority (Heathrow Airport Limited) provides our customers with any assistance that is required. Heathrow Airport also procures any goods, services and facilities they require to deliver this assistance to customers.

c) As a UK registered airline, British Airways complies with EU 1107. This puts the responsibility for assistance provision with the airport authority, with us as the airline accountable for other elements of the customer journey. British Airways work closely with Heathrow Airport Limited, UK Department of Transport, UK Civil Aviation Authority (CAA) and the International Air Transport Association (IATA). British Airways have people in dedicated positions to influence and improve these services to our customers.

d) We have an extensive agreed list of Service Level Agreements that cover areas including customer wait times, service failures, customer satisfaction, and colleague training.

e) We attend the monthly governance meetings where the SLA and European Civil Aviation Conference (ECAC) data is reviewed and commented on.

f) We work closely with the CAA to identify blockers and changes throughout the London Heathrow and wider British Airways network

g) We are active members of several working groups and forums focused on improving the accessibility experience at London Heathrow. These include governance forums, monthly Terminal Community Meetings and operational working groups. We are also the only airline represented on the Heathrow Airport Advisory Group (HAAG), which is dedicated to identifying, reducing, and removing barriers for customers with accessibility requirements.

h) At London Gatwick, British Airways attends the monthly working group which focuses on performance and takes an active role in discussing and improving the customer journey.

i) In Canada, the Canadian Airports provide generic equipment for multiple airlines to use. British Airways manage any assistance that is required for customers.

j) We recognise that infrastructure at some of the airports we operate to may create barriers for customers. When this occurs, we will continue to work closely with airport authorities to improve accessibility.

k) At airports where our assistance services are delivered by suppliers, we will work closely with them to ensure our customers receive a safe, dignified, empathetic and comfortable service. In Canada, we meet regularly with the assistance provider to address concerns and remove barriers.

l) At Heathrow, we are embarking on a strong partnership approach with the airport’s assistance provider, despite not holding the contract directly. We will work collaboratively to identify opportunities, develop solutions, and take joint ownership to deliver a higher level of service for our customers. British Airways also played a leading role in Heathrow Airport’s efforts to source a new assistance provider, which came into effect in February 2026.

m) During this plan, access to real-time operational data at Heathrow will be a key focus to help drive change and identify priority areas. This data will be available more quickly, enabling faster, more effective solutions. In line with our partnership approach, it will also promote greater transparency, helping us prioritise effectively and work collaboratively to deliver improvements.

n) Over the course of this plan, we will review all associated processes with our new provider at Heathrow to enhance our customer proposition. For example, we will introduce using the customer’s own sling to support transfers from an aircraft seat into an aisle chair, something that was not previously permitted at Heathrow.

o) We will review our accessibility policies and procedures on an ongoing basis, using customer feedback and consultations to steer these decisions.

p) Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link:

i. https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

q) We work with airport suppliers to ensure their training includes behavioural guidance that raises awareness of non-visible disabilities, such as the Hidden Disabilities Sunflower Lanyard scheme, helping to reduce attitudinal barriers.

a. General

a) British Airways consults with external organisations on the design and delivery of its programmes and services to ensure they meet accessibility requirements.

b) Whenever we introduce a new product on board our aircraft, accessibility is considered from the outset, whether the product is physical or digital.

c) For the introduction of our new First cabins, we have consulted with members of the disabled community to embed accessibility into the design. This includes features such as tactile buttons and indicators, as well as a new onboard aisle chair and equipment to facilitate safer transfer. 

d) We have enhanced the accessibility features in our inflight entertainment systems during our previous plan, including the introduction of closed captions and audio descriptions. During this plan, we will work with our suppliers to further develop these features, including speech-to-text for onboard announcements, as well as more content with subtitles and audio description.

e) During our 2023–2026 plan, we introduced new aircraft to our fleet with enhanced accessibility features, including upgraded, more accessible lavatories. We will continue this work in our current plan, including adding Braille signage to our 777-9 aircraft.

f) In 2025, we introduced a new communication channel between colleagues on the ground and in the air which aids the support for customers with disabilities. It enables better information sharing during disruption and service recovery, helping to enhance the customer journey.

b. Assisting with check-in/at the airport

a) Over the course of our 2023-2026 plan:

i. We have introduced a Meet and Assist service for customers who require support due to wayfinding or language barriers. This service is facilitated at the airport on departure and is available for flights between India and London Heathrow, as well as flights to Canada. Over the course of this plan, we will explore options to grow this proposition.

ii. We have worked with our teams at London Heathrow Airport to improve the return to aircraft door process for mobility devices, and we will look to implement this at Canadian stations too via shared learnings and best practice. 

iii. We have worked with Heathrow Airport Limited to provide additional options for customers who require a wheelchair to move through the airport, known as 'independent journeys'.

b) Wheelchairs and mobility devices are accepted as hold baggage in addition to the customer’s ticketed baggage allowance. Essential equipment or supplies related to a disability or medical condition are also accepted at no additional cost, when accompanied by a doctor’s letter detailing the items required.

c) Assistance is available for customers who require support moving through the airport due to a disability:

i. Advance notice of at least 48 hours is strongly encouraged when requesting assistance services for customers with disabilities.

ii. Customers can contact British Airways via our Contact Centres for support and advice.

iii. All IATA special service request codes are available to customers as well as DSAB, a generalised disability code to allow assistance to be delivered that is outside of the IATA codes.

iv. Non-visible disabilities can also be identified by a Special Service Request (SSR), helping ensure the right support is provided throughout the customer journey.

v. During our last plan, we introduced an additional service code for customers travelling with an allergy. Customers can notify us in advance and their booking can be updated so that onboard colleagues are aware.

vi. Customers can add their required assistance onto their booking on ba.com. Where possible, this should be done at least 48 hours before their flight departure so that arrangements can be made to support the customer with their requirements.

d) Lounge familiarisation for lounge eligible customers is provided if required.

e) Assistance with missing or damaged wheelchairs/mobility devices is provided if required.

f) Customers with disabilities have the same access to airline lounges as other customers, based on their cabin or British Airways Club tier, including entry with a service dog where eligible.

g) Flexibility with lounge access policy is applied to allow safety assistant/carer entry.

h) Arriving customers who require additional assistance will be met at the aircraft by the airport service provider and assisted off.

i) If preferred, arriving customers who require additional assistance can be disembarked after other customers.

j) The customer’s own wheelchair is returned to aircraft door from aircraft hold.

c. Seating

a) Customers with the Special Service Request (SSR) codes WCHC, WCHS, BLND, DEAF, SVAN, DPNA and DSAB in their booking can choose their seat anytime either on ba.com or through the Accessibility Team. They take priority over other customer groups.

b) More information on what these keywords mean can be found here: https://guides.developer.iata.org/archive/docs/list-of-service-ssrs

c) Customers with reduced mobility cannot be seated in an emergency exit row.

d) Seat maps on ba.com show the location of all accessible toilets and seats with moveable armrests. This is also available by contacting the Accessibility Team.

e) Customer bookings with SSR codes WCHS, BLND, SVAN, DPNA or DEAF are prioritised for access to bassinet seats. This allows a travel companion to sit next to the customer requiring assistance when seated in a bulkhead row.

f) Customers who have chosen an aisle seat will not be moved to a middle or window seat, unless the customer with reduced mobility specifically requests this. This seat may be the most convenient for moving to and from the toilet or transferring in and out of a wheelchair.

g) Customers can purchase an additional seat at a reduced price for extra comfort or space.

d. The transportation of support persons

a) Customers must be able to perform all safety-related functions, self-care, using the toilet and evacuating the aircraft without assistance.

b) If a customer is unable to perform these functions, they will need to travel with a support person, who will be seated next to them.

e. Service dogs

a) British Airways accepts service dogs trained by a recognised organisation to travel in the cabin to assist customers with disabilities.

b) During our previous plan, we started a partnership with the Open Doors organisation to provide customers with an improved automated application process for gaining authorisation to travel with their dog.

c) In our short-haul and long-haul economy and Premium Economy cabins (Euro/World Traveller, World Traveller Plus), plus on flights operated by Cityflyer in Club Europe, an extra seat is blocked adjacent to the customer at no additional charge to allow space for the service dog.

f. On board

On board, British Airways can support customers in the following ways:

a) Provide a personal safety briefing if requested.

b) Familiarisation with onboard facilities.

c) Assistance during food and drink service, including help with menu choices and positioning food for customers who are blind or have low vision.

d) An onboard wheelchair, enabling movement around the aircraft cabin (crew cannot lift the customer onto the wheelchair).

e) Support with storing hand baggage and/or mobility aids and devices, upon request.

f) Accessible toilets, with locations shown on ba.com seat maps to support seat selection.

g) Emergency announcements and those relating to schedule changes, connections and onboard services, made in audio and visual formats.

h) Individual notification for customers, where required, when the seatbelt sign is switched on.

i) Overhead-style in-flight entertainment headphones are available instead of earbuds in economy (World Traveller) and premium economy (World Traveller Plus). These are compatible with the T-position setting to amplify sound for customers using hearing aids.

j) Subtitles on most in-flight entertainment content, including audio books.

k) Assistance with completing landing documentation.

l) Personal brief on the disembarkation procedure if required.

m) Our Cabin Crew have mobile devices with quick access to resources to support an inclusive service, such as our Accessible Cabin Guide and Safety.

n) Demonstrations in BSL and ASL via a QR code.

o) We continuously raise awareness of disabilities via numerous communication channels, such as Cabin Crew newsletters and in-person events.

g. Allergies

a) During our last plan, we introduced an additional SSR code for customers travelling with an allergy.  Customers can notify us in advance and their booking updated, so that gate and onboard colleagues are aware and ready to accommodate their needs at pre-boarding.

b) Customers with food allergies can pre-board, to allow them time to wipe down the armrests and tray tables and inspect the seat area. Cabin crew will be able to provide information relating to the allergens in the onboard meals.

c) In 2026, in response to a complaint brought through the Canadian Transportation Agency, we published a detailed bulletin for our contact centre staff reminding them of the requirements of customers with food allergies. We also reviewed our in-flight manuals and food care policies to re-emphasise the importance of care towards these customers.

h. The transportation of mobility devices

a) Any mobility devices will be carried free of charge in the cabin where space is available and on a priority basis over customer and crew baggage. This includes mobility scooters and other devices, which are treated in the same way as powered wheelchairs during booking and at the airport.

b) Mobility devices must take priority over crew bags, pushchairs/strollers/buggies and any other items at all times.

c) Customers may take their manual collapsible mobility device into the cabin, subject to space availability.

d) Customers may check in a maximum of two mobility devices free of charge, provided they are for personal use.

e) The assembly and disassembly of battery-powered mobility devices is the responsibility of the customer and/or the safety assistant. Sufficient time must be allowed to prepare them and put them into the aircraft hold.

f) All batteries that power mobility devices must comply with IATA Dangerous Goods Regulations.

g) Customers can remain in their own wheelchair to and from the aircraft door, or their own wheelchair can be checked into the hold at bag drop.

h) The wheelchair service assists customers with transferring into the boarding chair and arranges for their own chair to be stored in the hold, or in the onboard priority stowage area if space is available.

i) On arrival, the customer’s wheelchair will be brought to the aircraft door where possible, unless they request otherwise. If operational issues prevent this, it will be clearly explained to the customer at check-in.

j) Maximum dimensions and weight for wheelchairs for mobility devices are on ba.com and are determined by the aircraft hold size.

k) Where possible, customers should notify British Airways of their wheelchair details 48 hours prior to travel.

l) British Airways use a specialist organisation in Canada to provide a temporary mobility device in case of damage or delay to the customer’s own device. This organisation can also complete repairs on a customer’s mobility device if required.

m) During our 2026–2029 plan, we will use new technology to improve communication with customers about when their mobility device is loaded at departure and offloaded on arrival, including notifications through our app.

i. Other assistive devices

a) British Airways permits customers to bring their own seating aids on board to help them sit comfortably in the aircraft seat. A list of approved devices is available on ba.com. Customers can request an evaluation of a seating aid by contacting our Accessibility Team if it is not already approved.

j. Continuous improvement initiatives

a) Improvements to our policies and the design and delivery of our goods and services are driven by a number of factors, including:

i. Changes to UK and worldwide regulatory requirements

ii. Response to a customer legal challenge

iii. Response to a CAA/equivalent finding

iv. Safety incident

v. Colleague and customer feedback

b) British Airways plans to be vigilant on any of these occurrences and will update policies and procedures as necessary in response to one of these incidents.

c) In Canada, British Airways Duty Managers will complete monthly audits to ensure compliance with regulations and highlight any barriers to customers that need reducing or removing.

a) While customers are landside at London Heathrow, we offer a range of accessibility equipment and support, including:

i. Wheelchairs

ii. Buggy/iCaddy

iii. Landside Self Mobilisation – equipment loaned to customers to make their own way through the airport.

iv. Escort – support from a colleague to help customers navigate the airport.

b) These are provided by HAL under EC Regulation 1107/2006.

c) If a customer is arriving at London Heathrow at the first point of the journey, the customer can contact HAL service provider in a number of ways:

i. Either going directly to the service desk or using an intercom located in various locations across the terminal, including at kerbside and other arrival points such as bus, taxi, train, car, and coach areas.

d) Information about HAL Assistance and accessibility can be found at this link:

i. https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

e) Whilst the customer is in Canada, we have a range of accessibility equipment available, including the following:

i. Every airport has a buggy that will take the customer from security to the gate, or from the aircraft to customs.

f) Customers can make a booking in advance to receive assistance from kerbside.

a. British Airways aircraft:

i. British Airways’ fleet of aircraft that have the capability to fly to Canada include Airbus A380s, Airbus A350s, Boeing 777s and Boeing 787s.

ii. All these aircraft are equipped with movable armrests in all cabins.

iii. All aircraft have accessible lavatories and an onboard wheelchair.

iv. More information about accessibility features on board each aircraft is available on our website.

v. All aircraft are equipped with the functionality to call Cabin Crew for assistance.

vi. British Airways’ inflight entertainment includes programming with subtitles, closed captions and audio description.

b. Airport terminals:

a) British Airways operate out of London Heathrow Terminal 5 and Terminal 3 and these are the property of Heathrow Airport Limited (HAL). Information about HAL assistance and accessibility can be found at this link: https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

b) In Vancouver, there is only one terminal and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YVR, please click on the link: https://www.yvr.ca/en/passengers/navigate-yvr/accessibility-at-yvr

c) In Toronto, British Airways operate out of Terminal 3 and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YYZ, please click on the link: https://www.torontopearson.com/en/accessibility

d) In Montreal, there is only one terminal and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YUL please click on the link: https://www.admtl.com/en/guide/accessibility

c. Ground proposition and lounges:

a) During our 2023-2026 plan, and continuing into our 2026-2029 plan, we have begun a programme to renovate and redevelop our airport lounges. As part of this, we have considered accessibility in the design. We have consulted with our Accessibility Advisory Panel, as well as external organisations such as the Open Doors Organisation. These consultations have resulted in feedback being considered regarding features such as seating, toilet facilities and food and beverage serving areas.

b) For lounge redevelopments, we work with local teams to ensure our facilities meet local accessibility regulations from a built environment perspective. 

c) For both British Airways-owned lounges and third-party lounges where we work closely with a business partner, we continuously engage with the lounge teams to raise awareness of disabilities and provide accessibility training and engagement to customer-facing colleagues. 

d) Whenever we embark on design work for British Airways-owned and/or operated spaces, where product design is within our control, we will continue to consult with people with disabilities and consider accessibility. We will work with architects and designers to ensure that accessibility is fully considered, for example, with the launch of our new First Wing at London Heathrow Terminal 5 in 2025, where seating, carpets and digital signage were considered with accessibility in mind. 

e) For the airports we operate to, we will constantly review signage where this is within our control.

f) During our 2026-2029 plan and following on from our proof of concept with the BSL gate announcements in 2025, we continue to explore technological solutions to enable announcements in both audio transcript and British Sign Language (BSL).

a) Our Accessibility Plan will be available on the disability and mobility pages on the British Airways website.

a) In 2025, we conducted an extensive recruitment campaign to increase pan-disability representation on the British Airways Access Advisory Panel. The panel now has 12 members, with representation of intersectionality and pan disability including non-visible disabilities, neurodiversity and other health conditions.

b) We continue to engage with the British Airways Access Advisory Panel through regular events, including full-day sessions at our Waterside headquarters near London Heathrow. These sessions enable panel members to engage directly

c) We regularly consult with our internal British Airways Being Accessible Network, a network of colleagues with disabilities, to provide support and guidance on future customer initiatives. 

d) with internal stakeholders and raise any barriers they have encountered. This approach is guided by the principle “nothing about us, without us”.

e) We continue our partnership with the Open Doors Organisation, working together on consultancy, training, policy and process development and inclusive design.

f) We have worked with an Anglo-Canadian consortium on the design and development of an assistive device for use in the airport and on board, supporting a safer, more dignified and comfortable experience. We also conducted workshops in our cabin mock-ups, as well as an in-flight trial.

g) British Airways was an active member of the UK Department of Transport’s Accessible Aviation Task Force, chaired by Baroness Tanni Grey-Thompson, which ran from November 2024 to June 2025. Following this, we have continued to engage with the industry-led Accessible Aviation Implementation Group, which is responsible for delivering the recommendations published by the Task Force. A progress report will be published in summer 2026, highlighting the steps taken to improve accessibility across aviation in partnership with members of the UK disabled community. The key themes are: 

i. Disability awareness and accessibility training

ii. Customer information and communication

iii. Tailored support

iv. Design and handling of mobility devices, 

Consideration of non-visible disabilities is embedded across all workstreams.

h) Following consultation with Autism Crawley and Learning Rose, and in partnership with Heathrow Airport Limited and its assistance provider, we introduced our Flight Ready Programme for Autism during the 2023–2026 plan. The programme allows members of the public with autism to familiarise themselves with the airport and aircraft experience, supported by our colleagues. These events currently take place quarterly. During the 2026–2029 plan, we will explore opportunities to expand the programme further.

i) We will continue to bring the principle “Nothing about us, without us” to life by drawing on the lived experience of our British Airways Access Advisory Panel to shape our accessibility developments. This will include further official engagement opportunities, both face-to-face and through other communication channels.

j) We remain committed to driving change and engaging with the disabled community through the ongoing work of the Accessible Aviation Implementation Group, working in partnership with airports and assistance providers.

k) We are open to engaging with others and building on opportunities to drive change and add value through accessibility as a more socially sustainable airline.

a) We review escalated cases on a case-by-case basis, feeding back and taking corrective action to avoid similar incidents.

b) Count of disability feedback for period May 2025 to April 2026:

i. Assistance at Departures: 54

ii. Assistance at Arrivals: 62

iii. Assistance at Connections: 44

iv. Onboard: 58

v. Assistive devices: 41

vi. General accessibility complaints: 22

vii. Website/Contact Centre: 6

Total: 287

1. General

• We’ve identified a colleague within British Airways to receive and act on customer feedback. We’re making this change based on advice from the Canadian Transportation Agency.
  • British Airways designated point of contact to provide feedback on our ATPRR plan, is Carol O'Rourke - Customer Relations Manager North America.
• We’ve published our updated plan on ba.com, where you can access more information, request our plan in alternative forms or learn how to share anonymous feedback.
• There are a few ways you can get in touch with us if you want to discuss the plan, leave feedback or request to see it in alternative forms:
  • Email: Canada.atprr@ba.com
  • Social media: Facebook Messenger, X
  • Tel.: 0800 408 1100 (Monday - Saturday, 08:00-20:00 UK time)
  • Post: Accessibility Team, British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA
• We closely monitor all customer feedback, meaning someone from British Airways will assess, acknowledge and reply to your comments. The expected response time may vary depending on the feedback we’ve received.
• We’ll take all feedback into consideration when publishing our progress reports and updating our accessibility plan.

2. Information and Communication Technologies (ICT)

• In 2023, we ran several accessibility audits and reviewed them alongside earlier results from the same year. It was clear that significant issues had been resolved, and more improvements were still to come.
• In 2024, we're moving towards launching our next state-of-the-art digital platform featuring a new, accessible website and app. We aim to have this completed for all routes by the end of 2024.
• We identified some of the barriers faced by customers when contacting us. After reviewing these, we’ll be exploring a wider range of ways for customers with access needs to contact us by phone, email, online chat or WhatsApp.
• We’ve worked with Signcode to design an ‘accessible journey’ video. It highlights our aim to support customers who have experienced hearing loss or who are D/deaf.
• We’ve created four signed and subtitled safety videos (British Sign Language and American Sign Language interpretation) to highlight safety features and procedures on long and short-haul flights. Customers can watch these videos on ba.com prior to travel. Alternatively, they’re available via QR code from Customer Services or cabin crew, as well as on the in-flight entertainment channels on board our long-haul aircraft.
• We’ve removed the capture feature from our Wi-Fi portal to better support customers who are blind or have low vision. This will take place on short-haul flights and some long-haul flights in July, and we’ll aim to complete this for all aircraft by late 2024.

3. Communication, other than ICT

• We completed our Customer Service training review, where we looked at the existing ‘ask, listen and learn’ terminology and behavioural framework.
• We produced a series of videos featuring customers and colleagues with disabilities, discussing the barriers they experience when travelling by air. This training content review was conducted by our Learning Academy in conjunction with our partners, the Open Doors Organisation.
• We’ve reviewed our regulatory training products and will continue to improve them.
• Our team are given customer experience training for passengers with dementia from the Alzheimer’s Society.
• Building on our objective to raise awareness of non-visible disabilities, we've implemented learning content on autism through a partnership with Learning Rose, as well as stoma awareness training from Colostomy UK.
• All cabin crew training now includes accessibility content, including new entrant training, recurrent safety, promotion to senior crew member and specialised premium cabin training courses (British Airways First and Business). 
• Our specialised Accessibility Team in our Contact Centre were given specialised training from Colostomy UK and Learning Rose Autism.

4. Procurement of goods, services and facilities

• We’re checking the credentials of all applicants when looking for access provision partners across North America, including our Canadian stations.
• Our procurement team are reviewing the provision, contracts and assistance at our Canadian stations, including available equipment. We're also engaging with relevant partners to identify areas for improvement and future collaboration.
• A new assistance check-in area has been introduced at Heathrow Terminal 5 in conjunction with Wilson James to support collaboration between services.
• There’s a new accessibility lounge at Heathrow Terminal 5 North for connections departing from gates on north-side Terminal 5.
• There’s an integrated command and control team with Wilson James in our Heathrow Airport Centre to coordinate operation and gate assignments.
• We’ve agreed to use Eagle Hoists in Vancouver, and we’ll be working with suppliers to introduce a similar agreement in other Canadian stations.

5. Design and delivery of programs and services

• We’re finalising an internal booking code (SSR) to support customers who want to tell us about a personal requirement or access need, but don’t need assistance.
• We’ve changed our service dog policies to comply with new UK legislations. You can find out more about these changes on ba.com or via our Accessibility team.
• We’ve taken feedback and used it to make meaningful changes such as Wi-Fi captcha removal, in-flight entertainment accessibility features and colleague training with a focus on toilet wheelchair access.

6. Transportation

• We’ve worked with Heathrow Airport to introduce a disability drop-off zone at Terminal 5.

7. Built environment

• New short-haul aircraft deliveries started in May 2024 with additional accessibility features in the front and rear toilets.
• Our newly refurbished lounges include updated accessibility features such as refreshed seating designs, armrests and quiet areas.
• We’ve improved the accessibility features in our in-flight entertainment systems on selected aircraft. We’ll continue to roll this out to more aircraft over time.
• We’ll be introducing two service dog relief areas at Heathrow Terminal 5. They'll be located close to Gate 4 and 18.

8. Provisions of CTA accessibility-related regulations

Find out more about our accessibility plan and the progress we’ll continue to make on our Disability and Mobility Help pages on the British Airways website.

9. Consultations

British Airways consultations are aligned to the underpinning principle of our Customer Accessibility Strategy, “Nothing about us, without us”, which leverages the lived experience of people with disabilities and access needs, when travelling by air, Whilst these consultations are conducted on a network level British Airways is keenly aware of the relevant Canadian requirements and are fully harmonized with our filed ATPRR.

We have built relationships and engaged with multiple individuals and disability advocacy organisations to understand how best to recognize, reduce and ultimately remove barriers in order to further deliver on our published ATPRR plans capturing our results through our progress reports going forward.

EXTERNAL CONSULTATIONS:

• We have established an ongoing partnership with the Open Doors Organization to contribute and support the development of our Customer Accessibility Strategy and plans. We regularly meet and discuss our vision and projects to validate our endeavours to remove barriers across the end-to-end customer journey. We have been provided feedback on website and app accessibility, seat and cabin design as well as training and engagement practices for customer facing colleagues.
• Our British Airways Customer Access Advisory Panel, launched in early 2024, has now met twice, in April and in October. We aim to meet regularly, up to 4 times a year. This panel consists of several members with lived experience of disability, most with either expertise in accessibility in a professional capacity and/ or as regular travellers of British Airways.
  • Mary Doyle, Accessibility Consultant
  • Neil Barnfather, Technology Solutions
  • Simon Houghton, Non-visible Disability Awareness
  • Dom Hyams, Inclusive Marketing
  • Jennie Berry, Accessibility provision via Social Media
  • Paul Hayman, Financial Services and Autism Support

  The group have been consulted on our strategic imperatives and accessibility plans across the end-to-end journey, where all our business stakeholders presented to the advisory panel on their initiatives and there was an opportunity for them to provide their feedback and builds. The Customer Access Advisory Panel have been put forward as volunteers to be part of beta testing of our new digital platforms, i.e. website and app, which are currently in development. They have been consulted on our plans to work collaboratively with the airport authority at our main hub airport, Heathrow Airport Ltd and their assistance provision supplier, Wilson James, both from a strategic perspective as well as an operational delivery function both at base and at airports across our network, including those in Canada. The group have also had an opportunity to feedback on our cabin programme development, including inflight entertainment provision. We have also engaged and received feedback from the members on our digital endeavours to facilitate wayfinding at our hub airport as well as support customers in times of disruption. Furthermore, the members’ consultation on our British Airways Holidays proposition was invaluable to gain their perspective on what matters most when accessing holidays so we can prioritise our initiatives. This group is integral to our progress report content.

• Further consultations have also taken place with individual customers when they have experienced challenges when flying with us. These consultations have taken place via a phone call and via digital channels such as Teams. Their feedback is taken into consideration and shared with the relevant touchpoint for their action.

INTERNAL CONSULTATIONS:

• At British Airways, we also have a substantial network of colleagues with lived experience of disability or access needs managed by our Diversity Equity and Inclusion team in our People directorate. We work very closely with these colleagues to understand how best to remove barriers across the end-to-end customer journey and many of them participate actively in testing and providing feedback to our processes, procedures, products and services to ensure we remove barriers. We also join a monthly call with all of them to coordinate activity and raise awareness of disability inclusion across the business from both a customer and a colleague perspective. The latest collaboration being roadshows carried out in our operational areas with our preferred partners to mark the International Day of Persons with Disabilities and engage our colleagues on disability inclusion and accessibility. These partners included representatives from Alzheimer’s Society, putting a spotlight on non-visible disabilities, the Queen Elizabeth Foundation for Disabled People focusing on mobility and seat support devices and Learning Rose for Autism as well as the Shaw Trust in barriers in employment.
• British Airways also collects data from customers, who have expressed a need for assistance in their booking, via our Customer Voice Programme. This is a survey which is sent in the form of a questionnaire 48 hours after travel and which includes prompts and questions on accessibility provision across the customer journey. This data is collated, distilled and analysed by our insights team and is shared at a monthly meeting with all relevant end-to-end stakeholders, where discussion on insights, an opportunity to celebrate successes, embed learning and corrective action to remove barriers are organised.
• We have also run a customer focus group session with our most loyal customers on our accessibility provision, which has rendered interesting insights and surfaced areas of attention for our business.
• We are also working collaboratively with our hub Airport Authority, London Heathrow Limited, where we have jointly embarked with a customer research agency to source a qualitative research piece on accessibility provision covering all touchpoints, from pre-travel to arriving at destination, as well as navigating airports and onboard experience. The qualitative research is based on lived experience of travelling via our hub with British Airways from a group of travellers who self-identified as disabled or having access requirements. The output of this research will inform further our accessibility strategy and plans in collaboration with the airport authority, as external stakeholder engagement is key.

10. Feedback

• We review escalated cases on a case-by-case basis, feeding back and taking corrective action to avoid similar incidents.
• Count of disability feedback:
  • Allergies: 2
  • D/deaf or hard of hearing: 4
  • Non-visible disability: 1
  • Other assistive device: 2
  • Other disability: 64
  • Blind or vision loss: 3
  • Wheelchair level 3: 13
  • Wheelchair level 2: 113
  • Wheelchair level 1: 50
  • Total: 252
• To date, since launching our Accessibility Plan in June 2023, British Airways has received one customer email into the dedicated inbox.

1. General

• British Airways designated point of contact to provide feedback on our ATPRR plan is Carol O'Rourke - Customer Relations Manager North America.
• We’ve published our updated plan on ba.com, where you can access more information, request our plan in alternative forms or learn how to share anonymous feedback.
• There are multiple ways you can get in touch with us if you want to discuss the plan, leave feedback or request to see it in alternative forms:
  • Email: Canada.atprr@ba.com
  • Social media: Facebook Messenger, X
  • Tel.: 0800 408 1100 (Monday - Saturday, 08:00-20:00 UK time)
  • Post: Accessibility Team, British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA
• We closely monitor all customer feedback, meaning someone from British Airways will assess, acknowledge and reply to your comments. The expected response time may vary depending on the feedback we’ve received.
• We’ll take all feedback into consideration when publishing our progress reports and updating our accessibility plan.

2. Information and Communication Technologies (ICT)

• We continue with the launch of our next state of the art digital platforms, including both new website and mobile app throughout 2025, with the goal of achieving substantial progress by the end of the year. As part of this work, we are working with internal and external colleagues versed in accessibility issues to support with design reviews and audits, as well as having consultation with our advisory panel.
• Based on feedback, we continue to work on a channel strategy to implement more choice for customers with access needs to be able to contact us.
• Later in 2025, we plan to introduce new functionality on ba.com to enable customers to notify us of their allergies.
• We are currently reviewing the content of our seat maps on ba.com, with the aim to add further features that will support customers travelling with a disability.

3. Communication, Other Than ICT

• We continue to enhance accessibility content in training materials across all touchpoints:
  • All cabin crew learning interventions have disability awareness and accessibility messaging, new entrant induction and recurrent safety training, to promotion to supervisory positions, as well as specialised premium cabins training.
  • New entrant ground crew induction content has also been enhanced and refreshed, and we are currently refreshing role specific training on loading and storing of mobility devices.   
  • In our Global Engagement Centres, we have reviewed the content of our Accessibility specialist team conversion course and added additional training for non-visible disabilities awareness.  
• Leveraging our partnership with the Alzheimer’s Society, and putting a spotlight on a non-visible disability, we are raising awareness of dementia across customer facing colleagues.
  • We continue to deliver dementia Friends programme to selected colleagues, including those working in our dedicated Accessibility team.
  • We are in final stages of designing a bespoke training programme for customer facing colleagues, addressing specific barriers encountered at each touchpoint.
• To enable culture change and embed an inclusive design and accessibility mindset within British Airways, we have partnered with MIMA to deliver a learning programme for non-customer facing colleagues in operational support and head office customer experience functions. This will consist of two phases, with the first phase already being delivered.

4. Procurement of Goods, Services and Facilities

• When considering potential access provision partners across North America, including our Canadian stations, we continue to conduct a credential check as part of the tendering process, and request for proposal.
• We have made a concerted effort to protect and enhance our assistance and accessibility provision through our chosen suppliers and handling agents across our Canadian stations as part of the tendering process. We have ascertained which suppliers have a robust operational, infrastructure, equipment and training provision in order to deliver to a safe, dignified and comfortable experience. 
• We have reviewed the provision and contracts and assistance at our Canadian stations, including which equipment is available, and now have eagle hoists available at more airports within Canada. We continue to engage with ground partners to identify areas of improvement and encourage collaboration.
• We have collaborated with our partner WestJet to enable a more seamless transfer experience for customers with disabilities for flights in Vancouver and Toronto.

5. Design and Delivery of Programs and Services

• As a result of customer, regulatory and advisory panel feedback, we have introduced a new service code which allows customers who do not require assistance, but wish to notify us of a condition, to have a note added to their booking, which is visible to ground and cabin crew colleagues.  
• Also, as a result of customer, regulatory and advisory panel feedback, we have implemented further service codes, which allow customers to notify us of their allergy in advance of travel, again, this is visible to ground and cabin crew colleagues.
• As part of our work with our additional assistance providers, we have enhanced the emphasis on critical supplier management, focussing on the identification and reduction of barriers that customers face.
• We partnered with the Open Doors Organization to improve the handling of our service dog application process, providing a more seamless customer experience, through an automated service dog approval process.
• In consultation with local authorities, a revised framework for recognised assistance dogs in the UK has been introduced to remove existing complexity in the approval process.
• We have enhanced our disruption rebooking tool to ensure that vulnerable customers are given priority, allowing a more flexible approach to rebooking and ensuring the rebooking best suits their needs.

6. Transportation

• We continue further collaboration with the local airport authorities at our hub (Heathrow Airport Ltd), as well as our Canadian stations.
• Specifically at Heathrow, there is now the facility to allow more independence and access to retail and hospitality through the independent journeys proposition.
• We continue to engage with relevant organisations to implement further improvements.

7. The Built Environment

• As part of our business class refurbishment programme, all of our long-haul aircraft at London Heathrow Airport now have an accessible lavatory onboard.
• New short-haul aircraft deliveries started in May 2024 and continue, featuring additional accessibility features in the front and rear toilets.
• As part of our lounge refurbished programme, we have considered inclusive design to enable features, such as varied seating designs, quiet areas, or reflective surfaces. These considerations are being observed in our future lounge designs.
• We’ve improved the accessibility features in our in-flight entertainment systems on selected aircraft. We’ll continue to roll this out to more aircraft over time.
• We have collaborated with Heathrow Airport to introduce a service dog relief area at Heathrow Terminal 5, located by the track transit system in the main terminal.

8. Provisions of CTA Accessibility-related Regulations

Find out more about our accessibility plan and the progress we’ll continue to make on our Disability and Mobility Help pages on the British Airways website.

9. Consultation

• British Airways consultations are aligned to the underpinning principle of our Customer Accessibility Strategy, “Nothing about us, without us”, which leverages the lived experience of people with disabilities and access needs, when travelling by air. Whilst these consultations are conducted on a network level British Airways is keenly aware of the relevant Canadian requirements and are fully harmonized with our filed ATPRR.
• We have built relationships and engaged with multiple individuals and disability advocacy organisations to understand how best to recognize, reduce and ultimately remove barriers in order to further deliver on our published ATPRR plans capturing our results through our progress reports going forward.
• British Airways have launched our Cabin Crew Accessibility Champions programme. The Accessibility Champions support with product and service development, as well as identifying areas for improvement within our onboard proposition, which is used to improve colleague training and awareness.

EXTERNAL CONSULTATIONS:

• We have established an ongoing partnership with the Open Doors Organization to contribute and support the development of our Customer Accessibility Strategy and plans. We regularly meet and discuss our vision and projects to validate our endeavours to remove barriers across the end-to-end customer journey. We have been provided feedback on website and app accessibility, seat and cabin design as well as training and engagement practices for customer facing colleagues.
• Our British Airways Customer Access Advisory Panel has met three times within the timeframe this progress report covers (October 2024, January and May 2025). This panel consists of several members with lived experience of disability, most with either expertise in accessibility in a professional capacity and/ or as regular travellers of British Airways. We have just conducted a recruitment campaign to expand pan-disability representation in this panel, and looking forward to welcoming new members in the near future, our current members are:
  • Mary Doyle, Accessibility Consultant
  • Neil Barnfather, Technology Solutions
  • Simon Houghton, Non-visible Disability Awareness
  • Dom Hyams, Inclusive Marketing
  • Jennie Berry, Accessibility provision via Social Media

The group continue to be consulted on our strategic imperatives and accessibility plans across the customer journey, key stakeholders have joined us to discuss plans, where the panel have provided feedback and recommendations. The Customer Access Advisory Panel has been involved in product development for our future cabins, as well as our IFE systems, they have also supported with the design of our new website and app.  They have been consulted on our plans to work collaboratively with the airport authority at our main hub airport, Heathrow Airport and their assistance provision supplier, Wilson James, both from a strategic perspective as well as an operational delivery function both at base and at airports across our network, including those in Canada.

• Further consultations have also taken place with individual customers when they have experienced challenges when flying with us. These consultations have taken place via a phone call and via digital channels such as Teams. Their feedback is taken into consideration and shared with the relevant touchpoint for their action.
• We are also working collaboratively with our hub Heathrow Airport, we jointly worked with a customer research agency to source a qualitative research piece on accessibility provision covering all touchpoints, from pre-travel to arriving at destination, as well as navigating airports and onboard experience. The qualitative research is based on lived experience of travelling via our hub with British Airways from a group of travellers who self-identified as disabled or having access requirements. The output of this research has highlighted barriers and will inform further our accessibility strategy, conducting deep dives with customer experience teams to create action plans.
• BA is part of the UK Accessible Aviation Task and Finish Force Group where collaboration across all critical stakeholders, including regulators and the disability community, has been the key enabler to identify areas of improvement within industry in order to remove barriers and provide a consistent provision of service to people with disabilities travelling by air through a set of recommendations to be published later this summer.
• BA has worked collaboratively with aircraft manufacturers to ensure accessible cabins and inclusive design is embedded from the outset, with a view to unleash solutions to remove barriers in terms of wayfinding, sensory as well as mobility impairments. BA has attended Boeing and Airbus workshops in 2024 to influence the narrative and embed best practice and plans to do so in their future workshops in 2025 too.
• British Airways has had several high-profile incidents throughout the year that were reported at a high level, which we investigated and learnt from.

INTERNAL CONSULTATIONS:

• At British Airways, we also have a substantial network of colleagues with lived experience of disability or access needs managed by our Diversity Equity and Inclusion team in our People directorate. We work very closely with these colleagues to understand how best to remove barriers across the end-to-end customer journey and many of them participate actively in testing and providing feedback to our processes, procedures, products and services to ensure we remove barriers. We also join a monthly call with all of them to coordinate activity and raise awareness of disability inclusion across the business from both a customer and a colleague perspective. The latest collaboration being roadshows carried out in our operational areas with our preferred partners to mark the International Day of Persons with Disabilities and engage our colleagues on disability inclusion and accessibility. These partners included representatives from Alzheimer’s Society, putting a spotlight on non-visible disabilities, the Queen Elizabeth Foundation for Disabled People focusing on mobility and seat support devices and Learning Rose for Autism as well as the Shaw Trust in barriers in employment.
• British Airways also collects data from customers, who have expressed a need for assistance in their booking, via our Customer Voice Programme. This is a survey which is sent in the form of a questionnaire 48 hours after travel, which includes prompts and questions on accessibility provision across the customer journey. This data is collated, distilled and analysed by our insights team and is shared at a monthly meeting with all relevant end-to-end stakeholders, where discussion on insights, an opportunity to celebrate successes, embed learning and corrective action to remove barriers are organised.

10. Feedback

• We review escalated cases on a case-by-case basis, feeding back and taking corrective action to avoid similar incidents.
• Count of disability feedback:
  • Count of disability feedback:
    • Wheelchair level 1: 67
    • Wheelchair level 2: 29
    • Wheelchair level 3:20
    • D/deaf or hard of hearing: 1 
    • Blind or vision loss: 1 
    • Other disability: 63    
    • Assistive devices: 10 
    • Allergies: 7    
    • Total: 198

• For the period June 2024 to May 2025, British Airways has received two customer emails into the dedicated inbox.

1.  General

a. British Airways designated point of contact to provide feedback on our ATPRR plan, is Carol O'Rourke - Customer Relations Manager North America. 

b. If anyone would like to contact British Airways to discuss the ATPRR plan, then please contact us via:

i. Phone: 0800 408 1100 (this phoneline is open Monday - Saturday: 08:00-18:00 UK time)

ii. Address: British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA

iii. Email: canada.atprr@ba.com

c. To request a copy of British Airways ATPRR Accessibility Plan in an alternate format, please contact British Airways using any of the channels above. Upon receipt of your request, we will endeavour to provide this within 45 days for Braille and audio, or 15 days for any other format. 

d. If you wish to provide feedback anonymously to British Airways regarding the plan, you can do this via the following: 

i. Contacting our Global Engagement Centre Accessibility Team, who will log this feedback and pass it to our designated point of contact. We will not reply to anonymous feedback.

ii. Alternatively, you can contact us via the alternative channels outlined above, and request that your personal details are not recorded.

2. Information and communication technologies (ICT)

a. For Information and communication technologies (ICT) British Airways use a series of documentation and guidance known as Role Based Guidance Documentation. This covers:

i. Mobile / Design and Research / Front-end Guidance / User Acceptance Testing

1. Magnification and Contrast

2. Screen Readers

3. Keyboard and Other Input Devices

4. Deafness and Cognition

5. Testing

ii. Content

1. Text contrast

2. Graphics contrast

3. Text in graphics

4. Text spacing

5. Alternative text for images

6. Headings

7. Lists

8. Data tables

9. Colour and location

10. Link names

11. Page titles

12. Plain English

13. Animation / GIF / Flashes

14. Web content checklist

15. Social media

16. Accessibility Content – https://www.britishairways.com/fr-gb/information/disability-assistance and  https://www.britishairways.com/fr-gb/information/accessibility-site-help

iii. Product Management

1. Responsibilities

2. Starting a new project / feature

3. Accessibility is part of “done”

4. Accessibility monitoring

5. Key questions

6. Establishing requirements

7. Reviewing designs / prototypes

8. During development

9. During testing

b. British Airways will continue to improve and enhance accessibility on its website. This is either through re-design, improvement, or re-platforming

c. Customer Communication

i. As part of the design of our digital platforms, we focus on the following:

1. Providing alternative means of communication in addition to telephone systems, such as an email or a telephone relay

2. Public announcements in terminals are provided in both audio and visual formats in all passenger service areas inside terminals. These announcements include information concerning departure delays, gate or track assignments and schedule or connection changes

d. Initiatives

i. Review the channels and operational hours that customers can contact British Airways

3. Communication, other than ICT

a. Corporate learning

i. Upon joining British Airways, all customer facing colleagues receive ‘Beyond Accessibility – person first’ training. This training provides colleagues with interactive training, to understand different types of disabilities, and how they can support our customers best, making travel simple and easy, and accessible to all

ii. Once fully trained, our colleagues have access to further learning via our beyond accessibility training portal – this provides role specific training for colleagues to access, and to complete refresher training

iii. British Airways believe our unique service should be accessible to all and commit to making our customers’ journeys as simple and easy as possible. British Airways are continually improving our service and aim to become the airline of choice for customers with visible or non-visible disabilities

iv. Our colleagues also complete the following mandatory training:

1. Flyability – This course is for all British Airways front line staff to enable them to recognise the needs of customers with disabilities and provide customer service in line with their needs. This course delivers a range of critical messages which focus on disability legislation and implications of non-compliance with, among other jurisdictions, Canada, UK, EU and US legislation. It also focusses on attitudinal and behavioural barriers which can get in the way of delivering an inclusive service. This is part of our initial training taken upon joining British Airways, and includes a validation.

v. Annually our Cabin Crew complete a recurrent refresher course. In the e-learning refresher package there is a refresh on:

1. Special Categories of Passengers

2. Assistance devices

vi. In addition, our senior roles on the ramp receive training on:

1. Loading of Wheelchairs

vii. At London Heathrow our Customer Service colleagues receive training on:

1. How to check in wheelchairs

viii. At London Heathrow we also have On Site Demonstrators who are specialists and can help and support colleagues on the job with any issues, including accessibility

ix. At London Heathrow we also have a mock-up of a container for upskilling and practice of loading mobility aids

x. At London Gatwick staff carry out the Flyability course on induction

1. Recurrent training takes place once a year and accessibility is covered during this training, which includes the checking in of wheelchairs and non-visible disabilities

xi. In Canada all customer facing colleagues receive the Flyability course

xii. In Toronto, all ramp colleagues complete Supervisor Aircraft Loading training every three years, which includes wheelchair handling

xiii. In Montreal and Vancouver, all ramp colleagues complete Supervisor Aircraft Loading training every two years, which includes wheelchair handling

xiv. Initiatives

1. In Canada, we will ensure all British Airways staff complete Flyability training every three years

2. All Cabin Crew will attend a service day for looking after customers, which includes those with accessibility needs

3. British Airways is engaging all colleagues on non-visible disabilities through partnerships with various organisations, including Alzheimer’s Society

4. Procurement of goods, services, and facilities

a. In London Heathrow, the airport (Heathrow Airport Limited) provides our customers with any assistance that is required. Heathrow airport also procure any goods services and facilities they require to deliver this assistance to customers

b. As a UK registered airline, British Airways complies with EU 1107. This puts the responsibility on the airport, not the airline. British Airways work closely with HAL, DFT, CAA and IATA. British Airways have people in dedicated positions to influence and improve these services to our customers

c. We have an extensive agreed list of Service Level Agreements that cover areas including customer wait times, service failures, customer satisfaction, and colleague training

d. We attend the monthly governance meetings where the SLA and ECAC (European Civil Aviation Conference) data is reviewed and commented on

e. We work closely with the CAA to identify blockers and changes throughout the London Heathrow and wider British Airways network

f. We are active members in a number of working groups and forums that focus on the accessibility experience within the London Heathrow environment

These include governance, monthly Terminal Community Meeting, operational working groups and we are the only airline that are part of the Heathrow Airport Advisory Group (HAAG), which is purely focussed on identifying, reducing, and removing barriers to customers with accessibility requirements

g. Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

h. At London Gatwick British Airways attend the monthly working group which focusses on performance and takes an active role in discussing and improving the customer journey

i. In Canada, the Canadian Airports provide generic equipment for multiple airlines to use. British Airways manage any assistance that is required for customers

j. When British Airways procure or develop goods, services and facilities, we consider accessibility as a key criteria

k. British Airways consult with the community as and when required

5. Design and delivery of programs and services

a. British Airways consults with external organisations in the design and delivery of programs, services and training in order to ensure the design and delivery is an accurate reflection of what is required

b. British Airways is working towards establishing an Advisory Committee to inform our future accessibility strategy in the months and years to come. British Airways currently has ongoing relationships with a number of external organisations that represent various disabilities and experiences

c. We have a series of policies and processes designed to make the experience of flying easier for disabled customers

d. When British Airways procure or develop goods, services and facilities, we consider accessibility as a key criteria

e. Advance notice is required for requesting services for persons with disabilities/reservations

i. Customers can contact British Airways via our Engagement Centres for support and advice

ii. All IATA special service request codes are available to customers as well as DSAB, a generalised disability code to allow assistance to be delivered that is outside of the IATA codes

iii. Non-visible disabilities can also be identified by a SSR (special service request) to inform all customer touchpoints

iv. Customers can add their required assistance into their booking on ba.com. This should be done at least 48 hours before their flight departure where possible, so that arrangements can be made to support the customer with their requirements

f. Assisting with check-in/at the airport

i. Customers should arrive at the airport at least three hours before departure for long-haul flights and two hours ahead of short-haul flights

ii. Wheelchairs are accepted as hold baggage in addition to the customer’s ticketed baggage allowance

iii. Essential equipment or supplies related to their disability or medical condition is accepted for no additional cost when accompanied by a doctor’s letter detailing equipment and supplies needed

iv. Assistance is provided moving through the airport if required due to a customer’s disability

v. Lounge familiarisation for lounge eligible customers is provided if required

vi. Assistance with missing or damaged wheelchairs/mobility aids is provided if required

vii. Access to airline lounges is equivalent for customers with disabilities, including entry with a service dog, if eligible, based on cabin or British Airways Club tier

viii. Flexibility with lounge access policy is applied to allow safety assistant/carer entry

ix. Arriving customers will be met by airport service provider at aircraft and assisted off the aircraft

x. Arriving customers requiring additional assistance can be disembarked after other customers if preferred

xi. Customer’s own wheelchair is returned to aircraft door from aircraft hold

g. Seating

i. Customers with the keywords WCHC, WCHS, BLND, DEAF, SVAN, DPNA and DSAB in their booking can choose their seat anytime on ba.com or through the Accessibility team. They take priority over other customer groups

ii. More information on what these keywords mean can be found here: https://guides.developer.iata.org/archive/docs/list-of-service-ssrs

iii. The British Airways keyword DSAB opens up the seat map to customers who require specific seating due to their disability but do not fit into any of the IATA keywords

iv. Customers with reduced mobility cannot be seated in an emergency exit row

v. Seatmaps on ba.com show the location of all accessible toilets and seats with moveable armrests. This is also available by contacting the Accessibility team

vi. All customers in a booking with WCHC/WCHS/BLND/DEAF keywords can access the bassinet position, to allow a travel companion to sit adjacent to the customer requiring assistance if they are in a bulkhead seat

vii. Customers who have chosen an aisle seat will NOT be moved to a middle or window seat unless the customer with reduced mobility specifically requests this. This seat may be the most convenient one for them to manoeuvre to and from the toilet or be moved in and out their wheelchair more comfortably

viii. Customers can purchase an additional seat for comfort or additional space at a reduced price

h. The transportation of support persons

i. Customers must be able to perform all safety related functions, self-care, toileting, and unaided aircraft evacuation

ii. If they cannot perform these functions, a support person will be required who will be seated next to the customer

i. Service Dogs

i. British Airways accept service dogs that have been trained by a recognised organisation to travel in the cabin to assist a customer with a disability

ii. In our economy (Euro Traveller), economy (World Traveller) cabins and business (Club Europe) on CityFlyer, an extra seat is blocked adjacent to the customer at no additional charge, to allow space for the service dog

j. Onboard

i. Personal safety briefing for customers who require this

ii. Familiarisation with onboard facilities

iii. Assistance with preparation of food and explaining the positioning of food to customers who are blind or have low vision

iv. Onboard wheelchair enabling mobility around the aircraft cabin (crew cannot lift the customer onto the wheelchair)

v. Respond to requests or offer to support customers putting their hand baggage and/or mobility aids as needed

vi. Accessible toilets – location shown on ba.com seat maps to assist with seat selection

vii. Emergency announcements and those relating to changes to schedules, connections and onboard services made orally and/or visually

viii. Customers advised individually when the seatbelt sign is switched on if required

ix. Over-head style in-flight entertainment headphones are available instead of earbuds in economy (World Traveller) or premium economy (World Traveller Plus) compatible for T-position to amplify sound and for customers using a hearing aid

x. Subtitles on most in-flight entertainment content, audio books

xi. Assistance with completing landing documentation

xii. Personal brief on disembarkation procedure if required

k. Allergies

i. Customers with food allergies can pre-board, to allow them time to wipe down the armrests and tray tables and inspect the seat area. Cabin crew will be able to provide information relating to the allergens in the onboard meals

l. The transportation of mobility aids

i. Any mobility aids will be carried free of charge in the cabin where space is available, on a priority basis over customer and crew baggage. This includes mobility scooters and other devices which are treated in the same way as powered wheelchairs during booking stage and at the airport

ii. Mobility aids must take priority over crew bags, pushchairs/strollers/buggies and any other items at all times

iii. Customers may take their manual collapsible mobility aid on board into the cabin, subject to space availability

iv. Customers may check in a maximum of 2 mobility aids free of charge, provided they are for personal use

v. The assembly and disassembly of battery-powered mobility aids is the responsibility of the customer and/or the safety assistant. Sufficient time must be allowed to prepare them and send them into the aircraft hold

vi. All batteries that power mobility aids must comply with IATA Dangerous Goods Regulations

vii. Customers can remain in their own wheelchair, to and from the aircraft door, or their own wheelchair can be taken at check in checked into the hold at bag drop

viii. The wheelchair service assists with transfer into the boarding chair and places the customer’s own chair in the hold or if space is available in the priority onboard stowage space

ix. On arrival, if possible, the customer’s wheelchair is brought to the aircraft door unless they advise otherwise. If operational issues prevent repatriation on arrival this must be clearly explained to the customer at check in

x. Maximum dimensions and weight for wheelchairs for mobility aids are on ba.com and are determined by the aircraft hold size

xi. Customers where possible must notify British Airways of their wheelchair details 48 hours prior to travel

xii. British Airways use a specialist organisation in Canada to provide a temporary mobility aid in case of damage or delay to the customers mobility aid. This specialist can also complete repairs on a customer’s mobility aid if required

m. Other assistive devices

i. British Airways permit customers to bring their own seating aids onboard to assist customers with disabilities sit comfortably in the aircraft seat. There is a list of approved devices on ba.com. Customers can request to have a seating aid evaluated for use if it isn’t already approved

n. Initiatives

i. From the policy and our design of delivery of goods and services, improvement is driven by a number of factors. These include:

1. Changes to UK and Worldwide regulatory requirements

2. Response to a customer legal challenge

3. Response to a CAA/equivalent finding

4. Safety incident

5. Colleague and customer feedback

ii. British Airways plans to be vigilant on any of these occurrences and will update policies and procedures as is necessary in response to one of these incidents

iii. In Canada, British Airways Duty Managers will complete monthly audits to ensure compliance with regulations and highlight any barriers to customers that need reducing or removing

iv. British Airways is currently leading with the Heathrow Community and the CAA to introduce a robust Command and Control structure at London Heathrow, for the assistance provider. This structure will remove blockers to customer travel by enabling the provider to understand what is happening within their operation and giving them the tools to make timely operational decisions that improve the customer experience and mitigate any travel blockers that arise

v. British Airways bring in external organisations to upskill and inform engagement centre colleagues on accessibility awareness and barriers to travel

6. Transportation

a. Whilst the customer is landside in London Heathrow, we have a range of accessibility equipment available to the customer that includes the following:

i. Wheelchairs

ii. Buggy/iCaddy

iii. Landside Self Mobilisation – Equipment being loaned to customers to make their own way

iv. Escort – Customers are assisted with an escort only to help them navigate the airport

b. These are provided by HAL under EC Regulation 1107/2006

c. If a customer is arriving at London Heathrow at the first point of the journey, the customer can contact HAL service provider in a number of ways

Either going directly to the service desk or using an intercom located in various locations across the terminal, including at kerbside and other arrival points, which includes arriving by bus, taxi, train, car, and coach

d. Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

e. Whilst the customer is in Canada, we have a range of accessibility equipment available to the customer that includes the following:

i. Every airport has a buggy that will take the customer from security to the gate, or from aircraft to customs

ii. A customer can make a booking in advance to get serviced from kerb side

7. Built Environment

a. In terms of aircraft British Airways can offer the following:

i. British Airways fleet of aircraft that have the capability to fly to Canada include Airbus A380s, Airbus A350s, Boeing 777s and Boeing 787s

ii. All these aircraft are equipped with movable armrests in all cabins

iii. All aircraft have accessible lavatories. All aircraft have an onboard wheelchair

iv. On our website we have further information outlining accessibility features on board each aircraft

v. All aircraft are equipped with the functionality to call cabin crew for assistance.

vi. British Airways inflight entertainment includes programming with subtitles, closed captions and audio description

b. From a terminal perspective:

i. British Airways operate out of London Heathrow Terminal 5 and Terminal 3 and these are the property of Heathrow Airport Limited (HAL). Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link: https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

ii. In Vancouver there is only one terminal, and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YVR please click on the link: https://www.yvr.ca/en/passengers/navigate-yvr/accessibility-at-yvr

iii. In Toronto British Airways operate out of Terminal 3 and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YYZ please click on the link: https://www.torontopearson.com/en/accessibility

iv. In Montreal there is only one terminal, and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YUL please click on the link: https://www.admtl.com/en/guide/accessibility

c. From a lounges perspective:

i. When building a British Airways lounge, we’d be ensuring to meet the current legislation around accessibility. For example ensuring there are accessible washrooms, showers, step free access, a hearing loop at the reception

ii. British Airways no longer owns any lounges in Canada. British Airways use third-party operated common use lounges. Our assumption is that if a lounge is licenced to operate in an airport, then it meets all required (local) standards. British Airways do not carry out any additional checks. This would be done by local authorities

8. Provisions of CTA accessibility-related regulations

a. Our Accessibility plan will be accessible to customers via the Disability and Mobility Help Pages on the British Airways homepage

9. Consultation

a. As part of preparing the ATPRR document, British Airways consulted with different accessibility groups including Open Doors Organisation and the Canadian National Institute for the Blind (CNIB) via discussions and a customer questionnaire

b. British Airways also capture customer feedback via a post-travel customer survey. Customer feedback travelling to and from Canada was highlighted and focussed upon when developing our initiatives for improving accessibility for the purposes of this plan

c. Initiatives

i. British Airways is reaching out to a number of accessibility focussed organisations and is progressing its efforts in establishing an Accessibility Advisory Group, with a cross section of the community. This will help consult and inform British Airways on identifying, reducing, and removing barriers to travel for customers with accessibility needs

a) La personne référente chez British Airways pour toute observation relative à notre plan ATPRR est Wendy Epperson, responsable des relations clients pour l’Amérique du Nord. 

b) Si vous souhaitez échanger avec British Airways au sujet du plan ATPRR, vous pouvez nous joindre par les moyens suivants :

i. Téléphone : 0800 408 1100 (cette ligne est accessible du lundi au samedi, de 8 h à 20 h, heure du Royaume-Uni)

ii. En écrivant à : British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA

iii. Courriel : canada.atprr@ba.com

c) Pour obtenir une version du plan d’accessibilité ATPRR de British Airways dans un format différent, veuillez communiquer avec British Airways par l’un des moyens mentionnés ci-dessus. À compter de la réception de votre demande, nous nous engageons à fournir ce document dans un délai de 45 jours pour les formats braille et audio, ou de 15 jours pour tout autre format.

d) Si vous souhaitez transmettre anonymement vos commentaires à British Airways concernant ce plan, vous pouvez procéder de la manière suivante :

i. En prenant contact avec l’équipe d’accessibilité de notre Centre d’engagement mondial, qui consignera vos remarques et les transmettra à notre interlocuteur désigné. Nous ne donnerons pas suite aux commentaires soumis de manière anonyme.

ii. Vous pouvez également utiliser les autres moyens de contact indiqués ci-dessus et demander que vos informations personnelles ne soient pas conservées.

a) British Airways poursuit continuellement ses efforts pour proposer et maintenir un site Web ainsi qu’une application conçus selon des principes inclusifs, faciles à utiliser et accessibles, conformes aux normes WCAG 2.2 AA ou les dépassant.

b) Nous cherchons à travailler en étroite collaboration avec la communauté des personnes en situation de handicap, en intégrant leurs témoignages et leur expérience concrète à nos processus de conception et de développement. 

c) Nous avons travaillé avec un spécialiste externe de l’accessibilité afin de fournir :

i. Des audits

ii. Des formations

iii. De la documentation

iv. Des examens de conception

v. Un accompagnement ponctuel entre les équipes

vi. Un soutien à la conformité au moyen de révisions

d) Dans le cadre de notre Plan d’accessibilité 2023-2026, nous avons instauré une fonction dédiée au sein de notre équipe numérique afin de veiller à ce que l’accessibilité soit pleinement intégrée à nos conceptions digitales. Cette fonction apporte son expertise aux équipes de conception concernant les fonctionnalités de la plateforme.

e) Au cours du précédent plan, nous avons instauré un forum client consacré à l’accessibilité afin d’aider nos équipes numériques à mieux appréhender les défis rencontrés par les utilisateurs, favorisant ainsi une conception plus inclusive et une meilleure expérience d’utilisation.

f) En 2025, nous avons déployé un nouveau centre d’assistance sur ba.com, accessible directement depuis la page d’accueil en un seul clic. Dans le cadre de notre plan actuel, nous poursuivrons nos améliorations afin de garantir un accès simplifié aux informations relatives à l’accessibilité sur ba.com, notamment grâce à l’intégration d’une icône universelle sur notre page d’accueil redirigeant les clients vers le centre d’assistance.

g) Nous collaborons avec le Comité consultatif sur l’accessibilité de BA, généralement trois fois par an en présentiel et ponctuellement en ligne, afin de soutenir les principaux livrables de notre nouvelle plateforme et de l’application ba.com, notamment:

i. Des études et évaluations en matière d’accessibilité contribuant à orienter nos choix de conception

ii. L’évaluation des nouvelles fonctionnalités du site Web et de l’application

iii. Les moyens d’assurer la convivialité et la conformité de nos plateformes

iv. L’invitation adressée au comité à participer au programme bêta de l’application et à en tester l’expérience utilisateur avant sa mise en service

h) En 2025, nous avons mis en place un partenariat avec Hearlo, une application conçue pour supprimer les obstacles à la communication rencontrés par les personnes présentant une déficience auditive, des troubles cognitifs ou d’autres difficultés.

b. Communication avec la clientèle

a) Notre stratégie globale en matière d’expérience client numérique repose sur une intégration approfondie des principes d’accessibilité

b) Dans le cadre de notre plan 2023-2026, nous avons révisé nos procédures de gestion des perturbations afin d’apporter un meilleur accompagnement à nos clients au moment opportun et de proposer une assistance proactive aux personnes nécessitant un soutien supplémentaire, notamment pour la modification de leur réservation. Nous poursuivrons l’examen de ces enjeux pendant toute la durée de notre plan actuel.

c) En 2025, nous avons constitué une équipe dédiée au sein de notre service Relations clients. Les membres de cette équipe ont bénéficié d’une formation approfondie leur permettant de traiter plus efficacement les réclamations liées à l’accessibilité, avec empathie et discernement.

d) Nous continuerons à investir dans nos canaux de contact client afin d’accroître notre accessibilité et de proposer davantage de moyens de communication à nos clients.

e) Nous évaluons les possibilités d’étendre les communications disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à un plus grand nombre de nos activités, afin que les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité puissent joindre l’équipe compétente au moment où ils en ont le plus besoin.

f) Nous réexaminons nos programmes de formation et de développement dans l’ensemble de nos centres de contact afin d’y intégrer une formation spécifique contribuant à supprimer les obstacles liés aux attitudes.

g) Au cours de ce plan, nous réévaluerons nos systèmes d’établissement de rapports afin de mieux tirer parti des enseignements issus des retours de nos clients.

a. Formation et développement

a) Dans le cadre de notre plan 2023-2026, en collaboration avec MIMA, une agence experte en conception inclusive et en accessibilité, nous avons élaboré et déployé des contenus de formation en présentiel et en ligne destinés aux fonctions de soutien opérationnel ainsi qu’aux services administratifs n’ayant pas de contact direct avec la clientèle, selon deux phases :

i. Introduction à la conception inclusive et à l’accessibilité. 

ii. Contenus ciblés et spécifiques destinés aux parties prenantes concernées :

1) Conception des environnements bâtis et des produits

2) Politiques et processus favorisant l’inclusion

3) Inclusion numérique et accessibilité

4) Marketing inclusif.

Ces contenus sont également mis à la disposition de l’ensemble des collaborateurs sur notre plateforme interne de formation.

b) Lorsque de nouveaux collègues rejoignent British Airways dans des fonctions en contact avec la clientèle, ils participent à une formation présentielle de sensibilisation au handicap. Cette formation permet aux collègues de mieux comprendre :

i. Les différentes formes de handicap

ii. Les moyens d’éliminer les obstacles et d’apporter le meilleur soutien possible à nos clients

iii. Les façons de rendre les voyages avec nous simples, fluides et accessibles pour tous

c) Tous les collègues disposent d’un accès à notre portail d’apprentissage dédié, qui met à leur disposition des formations spécifiques à leur fonction, accessibles à la demande.

d) Les contenus relatifs à l’accessibilité et à la sensibilisation au handicap sont intégrés et régulièrement actualisés dans l’ensemble des programmes de formation et d’engagement, depuis l’intégration des nouveaux collaborateurs jusqu’au développement du leadership, garantissant une sensibilisation continue aux enjeux de l’accessibilité tout au long du parcours professionnel du personnel de cabine.

e) Nos collègues en contact avec la clientèle suivent également la formation obligatoire en ligne suivante :

i. Flyability – Cette formation est destinée à l’ensemble du personnel de première ligne de British Airways, y compris au Canada, et leur permet d’identifier les besoins des clients en situation de handicap ainsi que de leur offrir un service adapté. Cette formation transmet une série de messages fondamentaux centrés sur la législation relative au handicap, notamment les conséquences du non-respect des exigences réglementaires dans diverses juridictions comme le Canada, le Royaume-Uni, l’Union européenne et les États-Unis. Elle met également en lumière les obstacles liés aux attitudes et aux comportements susceptibles de nuire à la prestation d’un service véritablement inclusif. Cette formation est intégrée au parcours initial de tous les nouveaux collègues de British Airways et comporte une évaluation.

ii. Chaque année, notre personnel de cabine participe à une formation de remise à niveau. Le module d’apprentissage en ligne comprend notamment une actualisation des connaissances concernant :

1) Les catégories particulières de passagers

2) Appareils d’assistance

f) Par ailleurs, tous les collègues responsables des opérations de chargement sur le tarmac reçoivent une formation dédiée au chargement des fauteuils roulants et des équipements d’assistance.

g) À Londres-Heathrow, nos collègues du service client sont formés aux procédures d’enregistrement des fauteuils roulants. Nos collègues travaillant en aéroport suivent chaque année une formation continue. Le contenu de cette formation couvre l’accompagnement des clients, l’enregistrement des aides à la mobilité ainsi que des informations relatives à différents types de handicaps.

h) À Londres-Heathrow, nous bénéficions également de démonstrateurs présents sur place, des collègues spécialisés chargés d’accompagner et de soutenir leurs équipes sur le terrain lorsqu’une difficulté survient.

i) À Londres-Heathrow, nous disposons également d’un conteneur d’entraînement permettant de développer et de perfectionner les compétences liées au chargement des aides à la mobilité.

j) À Toronto, l’ensemble des collègues de piste suit tous les trois ans une formation de superviseur du chargement des avions comprenant un module consacré à la manutention des fauteuils roulants.

k) À Montréal et à Vancouver, tous les collègues de piste participent tous les deux ans à une formation de superviseur du chargement des avions intégrant la manipulation des fauteuils roulants.

l) British Airways poursuivra ses actions de sensibilisation auprès de l’ensemble de ses collègues concernant les handicaps invisibles grâce à des partenariats établis avec diverses organisations, dont l’Alzheimer’s Society et le Sunflower Scheme.

m) Nous renforcerons les compétences de nos formateurs et les accompagnerons dans l’intégration des principes d’accessibilité et d’inclusion au sein de leurs interventions, tout en les encourageant à incarner ces compétences auprès des collègues en contact avec nos clients.

n) Nous continuerons à faire évoluer notre approche « Essential Learning » afin de proposer des formations ciblées favorisant la sensibilisation, l’empathie et la compréhension.

o) Notre formation au service repose sur l’empathie, valorise la dignité du client et s’appuie sur des situations concrètes directement issues des retours de nos clients.

p) Nous poursuivons la sensibilisation de notre personnel au moyen de formations consacrées aux troubles neurologiques ainsi qu’aux handicaps visibles et invisibles.

q) Nous veillons à concevoir et à dispenser nos formations sur la sensibilisation au handicap et l’accessibilité en nous appuyant constamment sur les principes d’empathie, d’équité, d’inclusion et d’autonomie.

r) Dans le cadre de notre plan 2023-2026, nous avons instauré un réseau d’« accompagnateurs en accessibilité » au sein de notre équipe de personnel de cabine, qui rassemble aujourd’hui plus de 100 collègues. À ce jour, plus de 30 formateurs ont pris part à de nombreux événements au cours des 12 derniers mois, leur permettant d’enrichir leurs connaissances sur les handicaps et sur les moyens de supprimer les obstacles à bord. Notre ambition est d’élargir ce réseau et d’en reproduire le modèle dans d’autres secteurs de l’entreprise. 

s) Pendant toute la durée de ce plan, nous poursuivons la révision et l’amélioration du contenu de nos formations afin d’assurer les meilleurs résultats possibles pour nos collègues, notamment grâce à des exercices pratiques.

a) Lorsque British Airways acquiert ou développe des biens, des services et des installations, l’accessibilité constitue pour nous un critère fondamental.

b) À Londres-Heathrow, l’autorité aéroportuaire (Heathrow Airport Limited) assure à nos clients toute l’assistance dont ils ont besoin. L’aéroport d’Heathrow acquiert également l’ensemble des biens, services et installations nécessaires à la prestation de cette assistance aux clients.

c) En tant que compagnie aérienne enregistrée au Royaume-Uni, British Airways respecte le règlement UE 1107. Celui-ci attribue à l’autorité aéroportuaire la responsabilité de fournir l’assistance, tandis que nous demeurons responsables des autres composantes du parcours client en tant que compagnie aérienne. British Airways collabore étroitement avec Heathrow Airport Limited, le ministère britannique des Transports, l’Autorité de l’aviation civile britannique (CAA) et l’Association internationale du transport aérien (IATA). British Airways compte des collaborateurs occupant des fonctions spécifiquement dédiées à l’amélioration de ces services destinés à nos clients.

d) Nous disposons d’un ensemble complet d’accords de niveau de service (ANS) couvrant notamment les temps d’attente des clients, les défaillances de service, la satisfaction client et la formation des collaborateurs.

e) Nous prenons part aux réunions mensuelles de gouvernance au cours desquelles les données relatives aux ANS et à la Conférence européenne de l’aviation civile (CEAC) sont examinées et analysées.

f) Nous collaborons étroitement avec la CAA afin d’identifier les obstacles existants et les améliorations à mettre en œuvre à l’aéroport de Londres-Heathrow ainsi que sur l’ensemble du réseau de British Airways.

g) Nous participons activement à plusieurs groupes de travail et forums consacrés à l’amélioration de l’accessibilité à l’aéroport de Londres-Heathrow. Cela comprend notamment des forums de gouvernance, des réunions mensuelles de la communauté aéroportuaire ainsi que des groupes de travail opérationnels. Nous sommes également la seule compagnie aérienne à siéger au sein du Heathrow Airport Advisory Group (HAAG), dont la mission est de détecter, de réduire et d’éliminer les obstacles auxquels sont confrontés les clients ayant des besoins en matière d’accessibilité.

h) À Londres-Gatwick, British Airways prend part au groupe de travail mensuel consacré à la performance et contribue activement aux échanges visant à améliorer l’expérience client.

i) Au Canada, les aéroports canadiens fournissent des équipements génériques à plusieurs compagnies aériennes. British Airways assure directement toute assistance nécessaire aux clients.

j) Nous sommes conscients que les infrastructures de certains aéroports dans lesquels nous opérons peuvent constituer des obstacles pour certains clients. Dans de telles situations, nous poursuivrons notre collaboration étroite avec les autorités aéroportuaires afin de renforcer l’accessibilité.

k) Dans les aéroports où les services d’assistance sont assurés par des prestataires, nous collaborerons étroitement avec eux afin de garantir à nos clients un accompagnement sûr, respectueux, bienveillant et confortable. Au Canada, nous rencontrons régulièrement notre prestataire d’assistance afin de traiter les préoccupations soulevées et d’éliminer les obstacles identifiés.

l) À Heathrow, nous entretenons un partenariat étroit avec le prestataire d’assistance de l’aéroport, même si nous ne sommes pas directement titulaires du contrat. Nous unirons nos efforts pour repérer les occasions d’amélioration, élaborer des solutions adaptées et partager la responsabilité d’offrir à nos clients un niveau de service supérieur. British Airways a également occupé un rôle déterminant dans la démarche menée par l’aéroport d’Heathrow pour sélectionner un nouveau prestataire d’assistance, dont le contrat est entré en vigueur en février 2026.

m) Dans le cadre de ce plan, l’accès aux données opérationnelles en temps réel à Heathrow constituera une priorité essentielle pour soutenir le changement et cibler les domaines nécessitant une attention particulière. Ces données seront accessibles plus rapidement, permettant ainsi le déploiement de solutions plus réactives et plus performantes. Conformément à notre approche fondée sur le partenariat, cette évolution favorisera également une transparence accrue, nous permettant de définir efficacement les priorités et de collaborer à la mise en œuvre d’améliorations.

n) Tout au long de ce plan, nous passerons en revue l’ensemble des processus associés à notre nouveau prestataire à Heathrow afin d’améliorer l’expérience offerte à nos clients. Par exemple, nous mettrons en place l’utilisation de la sangle personnelle du client pour faciliter les transferts entre un siège d’avion et un fauteuil de couloir, une pratique qui n’était auparavant pas autorisée à Heathrow.

o) Nous réexaminerons en permanence nos politiques et procédures en matière d’accessibilité, en nous appuyant sur les retours des clients et sur les consultations pour guider ces évolutions.

p) Vous trouverez des informations sur HAL Assistance et l’accessibilité en consultant le lien suivant :

i. https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

q) Nous travaillons avec les prestataires aéroportuaires afin de veiller à ce que leurs formations intègrent des recommandations comportementales destinées à sensibiliser aux handicaps invisibles, notamment à travers le programme « Hidden Disabilities Sunflower Lanyard », contribuant ainsi à réduire les barrières comportementales.

a. Généralités

a) British Airways consulte des organismes externes lors de la conception et de la mise en œuvre de ses programmes et services afin de garantir leur conformité aux exigences d’accessibilité.

b) Chaque nouveau produit introduit à bord de nos avions est conçu en tenant compte de l’accessibilité dès les premières étapes, qu’il s’agisse d’un produit physique ou numérique.

c) Dans le cadre du lancement de nos nouvelles cabines First, nous avons sollicité des membres de la communauté des personnes handicapées afin d’intégrer les principes d’accessibilité dès la phase de conception. Cela comprend notamment des boutons et des repères tactiles, ainsi qu’un nouveau fauteuil de couloir embarqué et des équipements permettant des transferts plus sûrs. 

d) Lors de notre précédent plan, nous avons renforcé les fonctionnalités d’accessibilité de nos systèmes de divertissement à bord, notamment grâce à l’introduction du sous-titrage codé et de l’audiodescription. Dans le cadre de ce plan, nous collaborerons avec nos fournisseurs afin de poursuivre le développement de ces fonctionnalités, notamment la conversion vocale en texte pour les annonces à bord, ainsi que l’enrichissement des contenus sous-titrés et accompagnés d’une audiodescription.

e) Au cours de notre plan 2023-2026, nous avons intégré à notre flotte de nouveaux appareils équipés de fonctionnalités d’accessibilité renforcées, notamment des toilettes modernisées et davantage accessibles. Nous poursuivrons ces initiatives dans le cadre de notre plan actuel, notamment par l’ajout d’une signalisation en braille à bord de nos 777-9.

f) En 2025, nous avons mis en place un nouveau canal de communication entre les équipes au sol et le personnel navigant, facilitant ainsi l’assistance apportée aux clients en situation de handicap. Ce dispositif permet un meilleur partage des informations lors des perturbations et du rétablissement du service, contribuant ainsi à l’amélioration de l’expérience client.

b. Assistance à l’enregistrement et à l’aéroport

a) Au cours de notre plan 2023-2026 :

i. Nous avons mis en place un service d’accueil et d’accompagnement destiné aux clients ayant besoin d’une aide en raison de difficultés d’orientation ou de barrières linguistiques. Ce service est proposé à l’aéroport au moment du départ et est disponible pour les vols entre l’Inde et Londres-Heathrow, ainsi que pour les vols à destination du Canada. Dans le cadre de ce plan, nous étudierons les possibilités d’étendre cette offre.

ii. Nous avons travaillé avec nos équipes de l’aéroport de Londres-Heathrow afin d’améliorer le processus de restitution aux portes d’embarquement des aides à la mobilité, et nous chercherons également à mettre en œuvre cette pratique dans les aéroports canadiens grâce au partage des connaissances et des meilleures pratiques. 

iii. Nous avons collaboré avec Heathrow Airport Limited afin de proposer des options supplémentaires aux clients ayant besoin d’un fauteuil roulant pour se déplacer dans l’aéroport, dans le cadre de ce que l’on appelle les « trajets autonomes ».

b) Les fauteuils roulants et les aides à la mobilité sont transportés en soute sans incidence sur la franchise de bagages incluse dans le billet du client. Les équipements ou fournitures essentiels liés à un handicap ou à un problème de santé sont également acceptés sans frais additionnels, sous réserve de la présentation d’une lettre médicale détaillant les articles nécessaires.

c) Une assistance est proposée aux clients ayant besoin d’aide pour se déplacer dans l’aéroport en raison d’un handicap :

i. Il est vivement recommandé de signaler toute demande de service d’assistance destinée à des clients en situation de handicap au moins 48 heures à l’avance.

ii. Les clients peuvent communiquer avec British Airways par l’intermédiaire de nos centres de contact afin d’obtenir de l’aide et des conseils.

iii. L’ensemble des codes de demande de service spécial de l’IATA est accessible aux clients, ainsi que le code DSAB, un code général relatif au handicap permettant de fournir une assistance au-delà des codes IATA.

iv. Les handicaps non visibles peuvent également être signalés au moyen d’une demande de service spécial (DSS), afin de garantir qu’une assistance adaptée soit assurée tout au long du voyage du client.

v. Dans le cadre de notre précédent plan, nous avons introduit un code de service supplémentaire destiné aux clients voyageant avec une allergie. Les clients peuvent nous en informer à l’avance et leur réservation peut être mise à jour afin que le personnel de bord en soit informé.

vi. Les clients peuvent ajouter l’assistance dont ils ont besoin à leur réservation sur ba.com. Dans la mesure du possible, cette démarche doit être effectuée au moins 48 heures avant le départ du vol afin que les dispositions nécessaires puissent être prises pour répondre à leurs besoins.

d) Une visite de familiarisation du salon est proposée aux clients admissibles lorsque cela s’avère nécessaire.

e) Une assistance est fournie, lorsque nécessaire, en cas de perte ou de détérioration d’un fauteuil roulant ou d’une aide à la mobilité.

f) Les clients en situation de handicap bénéficient du même accès aux salons de la compagnie aérienne que les autres clients, selon leur classe de voyage ou leur niveau d’adhésion au British Airways Club, y compris l’accès accompagné d’un chien d’assistance lorsque cela est autorisé.

g) Une certaine flexibilité est appliquée à la politique d’accès aux salons afin de permettre l’entrée d’un assistant de sécurité ou d’un accompagnateur.

h) À leur arrivée, les clients ayant besoin d’une assistance supplémentaire sont accueillis à l’avion par le prestataire de services aéroportuaires et accompagnés lors du débarquement.

i) S’ils le souhaitent, les clients à l’arrivée nécessitant une assistance supplémentaire peuvent débarquer après les autres passagers.

j) Le fauteuil roulant du client est restitué à la porte de l’avion depuis la soute.

c. Sélection des sièges

a) Les clients dont la réservation comporte les codes de demande de service spécial (SSR) WCHC, WCHS, BLND, DEAF, SVAN, DPNA et DSAB peuvent sélectionner leur siège à tout moment, soit sur ba.com, soit par l’intermédiaire de l’équipe dédiée à l’accessibilité. Ils bénéficient d’une priorité par rapport aux autres catégories de clients.

b) Vous trouverez davantage d’informations sur la signification de ces codes à l’adresse suivante : https://guides.developer.iata.org/archive/docs/list-of-service-ssrs

c) Les clients à mobilité réduite ne peuvent pas être installés dans une rangée située au niveau des issues de secours.

d) Les plans de cabine disponibles sur ba.com précisent l’emplacement de l’ensemble des toilettes accessibles ainsi que des sièges dotés d’accoudoirs relevables. Ces renseignements peuvent également être obtenus en contactant l’équipe chargée de l’accessibilité.

e) Les clients ayant [LS1.1]effectué une réservation avec les codes SSR WCHS, BLND, SVAN, DPNA ou DEAF bénéficient d’une priorité pour l’attribution des sièges équipés d’un berceau. Cette disposition permet à un accompagnateur de prendre place à côté du client nécessitant une assistance lorsqu’il est installé dans une rangée de cloison.

f) Les clients ayant sélectionné un siège côté couloir ne seront pas réaffectés à un siège central ou côté hublot, sauf à la demande explicite du client à mobilité réduite. Ce type de siège peut offrir un accès plus pratique aux toilettes ou faciliter les transferts vers ou depuis un fauteuil roulant.

g) Les clients ont la possibilité d’acheter un siège supplémentaire à tarif réduit afin de bénéficier de davantage de confort ou d’espace.

c. Transport des accompagnateurs

a) Les clients doivent être en mesure d’accomplir l’ensemble des tâches liées à la sécurité, de subvenir à leurs besoins personnels, d’utiliser les toilettes et d’évacuer l’avion sans assistance.

b) Lorsqu’un client n’est pas capable d’effectuer ces tâches, il doit voyager accompagné d’une personne qui prendra place à ses côtés.

e. Chiens d’assistance

a) British Airways autorise les chiens d’assistance formés par un organisme agréé à voyager en cabine afin d’accompagner les clients en situation de handicap.

b) Dans le cadre de notre précédent plan, nous avons établi un partenariat avec l’organisation Open Doors afin de proposer aux clients un processus automatisé amélioré pour obtenir l’autorisation de voyager avec leur chien.

c) Dans nos cabines Economy et Premium Economy sur les vols court et long-courriers (Euro/World Traveller et World Traveller Plus), ainsi que sur les vols Cityflyer en Club Europe, un siège supplémentaire est réservé gratuitement à côté du client afin d’offrir l’espace nécessaire au chien d’assistance.

f. À bord

À bord, British Airways est en mesure d’apporter aux clients l’assistance suivante :

a) Fourniture de consignes de sécurité personnalisées sur demande.

b) Présentation des installations disponibles à bord.

c) Assistance lors du service de restauration, notamment pour le choix des menus et le positionnement des plats destinés aux clients aveugles ou malvoyants.

d) Mise à disposition d’un fauteuil roulant de bord permettant les déplacements dans la cabine de l’appareil (l’équipage ne peut toutefois pas aider le client à s’y installer).

e) Aide au rangement des bagages à main et/ou des aides et équipements de mobilité, sur demande.

f) Toilettes accessibles dont l’emplacement figure sur les plans de cabine disponibles sur ba.com afin de faciliter la sélection du siège.

g) Annonces d’urgence ainsi qu’informations relatives aux modifications d’horaires, aux correspondances et aux services à bord diffusées à la fois sous forme sonore et visuelle.

h) Information individuelle des clients, lorsque cela est nécessaire, lors de l’activation du signal lumineux de ceinture de sécurité.

i) Des casques audio circum-auriculaires sont proposés en remplacement des écouteurs intra-auriculaires en classe économique (World Traveller) et en classe économique premium (World Traveller Plus). Ces casques sont compatibles avec le réglage en position T afin d’amplifier le son pour les clients utilisant des appareils auditifs.

j) Sous-titrage disponible sur la majorité des contenus de divertissement à bord, y compris les livres audio.

k) Assistance pour compléter les documents d’arrivée.

l) Explications individualisées concernant la procédure de débarquement lorsque cela s’avère nécessaire.

m) Notre personnel de cabine dispose d’appareils mobiles lui permettant d’accéder rapidement à des ressources favorisant un service inclusif, notamment notre Guide de cabine accessible et les consignes de sécurité.

n) Démonstrations en BSL et en ASL accessibles par un code QR.

o) Nous poursuivons nos actions de sensibilisation au handicap au moyen de nombreux canaux de communication, notamment les bulletins d’information destinés au personnel de cabine et les événements organisés en présentiel.

g. Allergies

a) Dans le cadre de notre précédent plan, nous avons mis en place un code SSR supplémentaire destiné aux clients souffrant d’allergies.  Les clients peuvent nous signaler leur situation à l’avance et leur réservation est alors mise à jour afin que le personnel à la porte d’embarquement et à bord en soit informé et puisse répondre à leurs besoins avant l’embarquement.

b) Les clients souffrant d’allergies alimentaires sont autorisés à embarquer à l’avance, ce qui leur donne le temps d’essuyer les accoudoirs et les tablettes et d’inspecter les sièges Le personnel de cabine est en mesure de fournir des renseignements sur les allergènes présents dans les repas servis à bord.

c) En 2026, à la suite d’une plainte déposée auprès de l’Office des transports du Canada, nous avons diffusé un bulletin détaillé à l’attention du personnel de notre centre de contact afin de lui rappeler les besoins des clients souffrant d’allergies alimentaires. Nous avons également révisé nos manuels de bord ainsi que nos politiques de restauration afin de réaffirmer l’importance d’une prise en compte attentive de ces clients.

h. Transport des aides à la mobilité

a) Toute aide à la mobilité est transportée gratuitement en cabine, sous réserve de la disponibilité de l’espace et avec priorité sur les bagages des clients et de l’équipage. Cela comprend les fauteuils roulants électriques et autres dispositifs, qui sont traités de la même manière que les fauteuils roulants électriques lors de la réservation et à l’aéroport.

b) Les aides à la mobilité doivent systématiquement être prioritaires par rapport aux bagages de l’équipage, aux poussettes et à tout autre article.

c) Les clients peuvent emporter en cabine leur dispositif de mobilité manuel pliable, sous réserve de l’espace disponible.

d) Les clients peuvent enregistrer gratuitement jusqu’à deux dispositifs de mobilité, à condition qu’ils soient destinés à un usage personnel.

e) L’assemblage et le démontage des dispositifs de mobilité alimentés par batterie relèvent de la responsabilité du client et/ou de son accompagnateur de sécurité. Il est nécessaire de prévoir un délai suffisant pour leur préparation et leur placement dans la soute de l’aéronef.

f) Toutes les batteries alimentant les aides à la mobilité doivent être conformes à la réglementation de l’IATA relative aux marchandises dangereuses.

g) Les clients peuvent conserver leur propre fauteuil roulant jusqu’à la porte de l’avion et le récupérer à cet endroit, ou choisir de l’enregistrer en soute lors du dépôt des bagages.

h) Le service d’assistance en fauteuil roulant aide les clients à prendre place dans le fauteuil d’embarquement et organise le rangement de leur propre fauteuil en soute ou dans l’espace de stockage prioritaire à bord lorsque celui-ci est disponible.

i) À l’arrivée, le fauteuil roulant du client est, dans la mesure du possible, acheminé jusqu’à la porte de l’avion, sauf indication contraire de sa part. Lorsque des contraintes opérationnelles empêchent cette procédure, une explication claire est fournie au client lors de l’enregistrement.

j) Les dimensions et le poids maximaux autorisés pour les fauteuils roulants et les dispositifs d’aide à la mobilité sont indiqués sur ba.com et dépendent de la capacité de la soute de l’aéronef.

k) Dans la mesure du possible, les clients sont invités à communiquer à British Airways les informations relatives à leur fauteuil roulant au moins 48 heures avant le départ.

l) British Airways fait appel au Canada à une organisation spécialisée afin de fournir un dispositif d’aide à la mobilité temporaire en cas de dommage ou de retard affectant celui du client. Cette organisation peut également effectuer, si nécessaire, les réparations du dispositif d’aide à la mobilité du client.

m) Dans le cadre de notre plan 2026-2029, nous mettrons en œuvre de nouvelles technologies afin d’améliorer la communication avec les clients concernant le chargement de leur dispositif d’aide à la mobilité au départ et son déchargement à l’arrivée, notamment au moyen de notifications transmises par notre application.

m. Autres aides techniques

a) British Airways autorise les clients à apporter à bord leurs propres aides à l’assise afin de leur permettre de s’installer confortablement dans leur siège d’avion. La liste des aides approuvées est disponible sur ba.com. Les clients peuvent demander l’évaluation d’une aide à l’assise en communiquant avec notre équipe responsable de l’accessibilité lorsque celle-ci ne figure pas déjà parmi les dispositifs approuvés.

n. Démarches d’amélioration continue

a) Les évolutions apportées à nos politiques, ainsi qu’à la conception et à la prestation de nos produits et services, sont guidées par plusieurs facteurs, notamment :

i. Les changements apportés aux exigences réglementaires au Royaume-Uni et à l’échelle internationale

ii. des mesures à la suite d’une contestation juridique d’un client;

iii. des réponses aux conclusions d’un CAA ou de son équivalent;

iv. d’incidents de sécurité;

v. de rétroaction des collègues et des clients.

b) British Airways veillera à demeurer attentive à chacune de ces situations et actualisera, si nécessaire, ses politiques et ses procédures en réaction à l’un de ces événements.

c) Au Canada, les responsables de service de British Airways réaliseront des audits mensuels afin de s’assurer du respect des exigences réglementaires et d’identifier tout obstacle rencontré par les clients devant être atténué ou éliminé.

a) Lorsque les clients se trouvent dans les zones publiques de Londres-Heathrow, nous mettons à leur disposition divers équipements et services d’assistance en matière d’accessibilité, notamment :

i. des fauteuils roulants;

ii. des voiturettes/iCaddy;

iii. Mobilité autonome en zone publique – équipement mis à disposition des clients afin qu’ils puissent circuler de manière indépendante dans l’aéroport.

iv. Accompagnement – assistance assurée par un membre du personnel afin d’aider les clients à s’orienter dans l’aéroport.

b) Ces prestations sont assurées par HAL conformément au règlement CE n° 1107/2006.

c) Lorsqu’un client arrive à Londres-Heathrow comme première étape de son voyage, il peut joindre le prestataire HAL par différents moyens :

i. Soit en se présentant directement au comptoir d’assistance, soit en utilisant un interphone installé à différents endroits du terminal, notamment au niveau des zones de dépose-minute et d’autres points d’arrivée comme les espaces dédiés aux bus, taxis, trains, voitures et autocars.

d) Vous trouverez des informations sur HAL Assistance et l’accessibilité en consultant le lien suivant :

i. https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help 

e) Pendant leur présence au Canada, les clients disposent d’un ensemble d’équipements d’accessibilité, notamment les suivants :

i. Chaque aéroport met à disposition une voiturette permettant de transporter le client du contrôle de sécurité jusqu’à la porte d’embarquement, ou de l’avion jusqu’aux services douaniers.

f) Les clients peuvent réserver à l’avance afin de bénéficier d’une assistance dès leur arrivée en bordure de trottoir.

a. Appareils de British Airways :

i. La flotte de British Airways assurant les liaisons vers le Canada comprend des Airbus A380, des Airbus A350, des Boeing 777 et des Boeing 787.

ii. L’ensemble de ces appareils est équipé d’accoudoirs rabattables dans toutes les classes de cabine.

iii. Tous les appareils disposent de toilettes accessibles ainsi que d’un fauteuil roulant à bord.

iv. Vous trouverez davantage d’informations concernant les équipements d’accessibilité disponibles à bord de chaque appareil sur notre site Web.

v. Tous les avions sont dotés d’un système permettant de solliciter l’assistance du personnel de cabine.

vi. L’offre de divertissement à bord de British Airways comprend des contenus avec sous-titres, sous-titrage codé et audiodescription.

b. Terminaux de l’aéroport :

a) British Airways exerce ses activités depuis les terminaux 5 et 3 de Londres-Heathrow, propriétés de Heathrow Airport Limited (HAL). Vous trouverez des informations sur HAL Assistance et l’accessibilité en consultant le lien suivant : https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

b) À Vancouver, un terminal unique est exploité et administré par les autorités aéroportuaires. Pour obtenir davantage d’informations sur l’accessibilité à YVR, veuillez consulter le lien suivant : https://www.yvr.ca/en/passengers/navigate-yvr/accessibility-at-yvr

c) À Toronto, British Airways opère depuis le terminal 3, administré et exploité par l’autorité aéroportuaire. Pour en savoir davantage sur l’accessibilité à YYZ, veuillez consulter le lien suivant : https://www.torontopearson.com/en/accessibility

d) À Montréal, un seul terminal est exploité et administré par l’autorité aéroportuaire. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à YUL, cliquez sur le lien : https://www.admtl.com/fr/guide/accessibilite

c. Services au sol et salons :

a) Dans le cadre de notre plan 2023-2026, puis dans la continuité de notre plan 2026-2029, nous avons mis en œuvre un programme de rénovation et de modernisation de nos salons d’aéroport. Dans ce contexte, nous avons intégré les exigences d’accessibilité dès les premières étapes de la conception. Nous avons sollicité l’avis de notre Comité consultatif sur l’accessibilité ainsi que celui d’organismes externes, notamment l’organisation Open Doors. Ces échanges ont permis d’intégrer les retours reçus concernant différents aspects, notamment les sièges, les sanitaires et les espaces de restauration.

b) Pour les projets de rénovation de nos salons, nous travaillons en partenariat avec les équipes locales afin de veiller à ce que nos installations soient conformes aux exigences locales en matière d’accessibilité du cadre bâti. 

c) Qu’il s’agisse des salons exploités par British Airways ou des salons tiers avec lesquels nous collaborons étroitement par l’intermédiaire de partenaires d’affaires, nous entretenons un dialogue continu avec les équipes concernées afin de renforcer leur sensibilisation au handicap et de proposer aux collègues en contact avec la clientèle des formations et des initiatives dédiées à l’accessibilité. 

d) Chaque fois que nous menons des projets de conception concernant des espaces détenus et/ou exploités par British Airways, et lorsque la conception des produits relève de notre responsabilité, nous continuerons à consulter des personnes en situation de handicap et à intégrer les principes d’accessibilité. Nous collaborerons avec des architectes et des concepteurs afin de garantir que l’accessibilité soit pleinement intégrée, comme ce fut le cas lors de l’ouverture de notre nouvelle aile First Wing au terminal 5 de l’aéroport de Londres-Heathrow en 2025, où les sièges, les revêtements de sol et la signalétique numérique ont été conçus selon des critères d’accessibilité. 

e) Dans les aéroports que nous desservons, nous poursuivrons une réévaluation continue de la signalisation lorsque celle-ci relève de notre responsabilité.

f) Dans le cadre de notre plan 2026-2029, et dans le prolongement de notre validation de principe menée en 2025 concernant les annonces aux portes d’embarquement en langue des signes britannique (BSL), nous poursuivons l’exploration de solutions technologiques permettant de diffuser les annonces à la fois sous forme de transcription audio et en langue des signes britannique (BSL).

a) Notre plan d’accessibilité sera mis à disposition sur les pages du site Web de British Airways dédiées au handicap et à la mobilité.

a) En 2025, nous avons conduit une importante campagne de recrutement afin de renforcer la représentation de l’ensemble des handicaps au sein du Comité consultatif sur l’accessibilité de British Airways. Ce comité réunit désormais 12 membres représentant la diversité des situations de handicap et des parcours, y compris les handicaps invisibles, la neurodiversité et d’autres problématiques de santé.

b) Nous poursuivons notre collaboration avec le Comité consultatif sur l’accessibilité de British Airways au moyen d’événements réguliers, notamment lors de sessions d’une journée entière organisées à notre siège de Waterside, près de Londres-Heathrow. Ces rencontres permettent aux membres du comité d’échanger directement

c) Nous consultons régulièrement notre réseau interne « British Airways Being Accessible Network », composé de collègues en situation de handicap, afin de recueillir leur expertise et leurs recommandations concernant les futures initiatives destinées à la clientèle. 

d) avec les parties prenantes internes et de faire remonter les obstacles auxquels ils ont été confrontés. Cette démarche repose sur le principe fondamental « rien sur nous sans nous ».

e) Nous poursuivons notre partenariat avec l’organisation Open Doors, avec laquelle nous collaborons dans les domaines du conseil, de la formation, de l’élaboration des politiques et des processus, ainsi que de la conception inclusive.

f) Nous avons collaboré avec un consortium anglo-canadien à la conception et au développement d’un dispositif d’assistance destiné à être utilisé aussi bien à l’aéroport qu’à bord, afin d’offrir une expérience plus sûre, plus respectueuse de la dignité et plus confortable. Nous avons également organisé des ateliers au sein de nos maquettes de cabine ainsi qu’un essai en conditions réelles lors d’un vol.

g) British Airways a joué un rôle actif au sein du groupe de travail sur l’accessibilité dans l’aviation du ministère britannique des Transports, présidé par la baronne Tanni Grey-Thompson, qui s’est réuni entre novembre 2024 et juin 2025. Par la suite, nous avons poursuivi notre collaboration avec le groupe sectoriel chargé de la mise en œuvre de l’accessibilité dans l’aviation, responsable de l’application des recommandations publiées par ce groupe de travail. Un rapport d’étape sera publié à l’été 2026 afin de mettre en lumière les actions entreprises pour renforcer l’accessibilité dans l’ensemble du secteur aérien, en partenariat avec les membres de la communauté des personnes handicapées du Royaume-Uni. Les principaux thèmes retenus sont les suivants :

i. Sensibilisation au handicap et formation à l’accessibilité

ii. Information et communication destinées aux clients

iii. Accompagnement personnalisé

iv. Conception et manutention des aides à la mobilité 

La prise en considération des handicaps invisibles est intégrée à l’ensemble de ces domaines d’action.

h) À la suite d’échanges avec Autism Crawley et Learning Rose, et en collaboration avec Heathrow Airport Limited ainsi que son prestataire d’assistance, nous avons mis en place, dans le cadre du plan 2023-2026, notre programme « Flight Ready » consacré à l’autisme. Ce programme offre aux personnes autistes l’occasion de se familiariser avec l’environnement aéroportuaire et l’expérience du voyage aérien, avec l’accompagnement de nos collaborateurs. Ces initiatives sont actuellement organisées chaque trimestre. Dans le cadre du plan 2026-2029, nous étudierons les possibilités de développer davantage ce programme.

i) Nous continuerons à appliquer le principe « Rien sur nous sans nous » en nous appuyant sur l’expérience directe des membres du comité consultatif sur l’accessibilité de British Airways afin d’orienter nos avancées en matière d’accessibilité. Cela comprendra de nouvelles possibilités de participation structurée, aussi bien en présentiel qu’au moyen d’autres modes de communication.

j) Nous demeurons résolument engagés à faire évoluer les choses et à échanger avec la communauté des personnes handicapées grâce aux travaux continus du Groupe de mise en œuvre de l’aviation accessible, en partenariat avec les aéroports et les prestataires d’assistance.

k) Nous sommes disposés à collaborer avec d’autres parties prenantes et à tirer parti des occasions favorisant l’évolution des pratiques et la création de valeur par l’accessibilité, dans le cadre de notre engagement en tant que compagnie aérienne socialement plus durable.

a) Nous examinons les cas remontés à l’échelon supérieur au cas par cas, en y répondant et en prenant des mesures correctives afin d’éviter que des incidents semblables se reproduisent.

b) Nombre de retours liés au handicap enregistrés entre mai 2025 et avril 2026 :

i. Assistance au départ : 54

ii. Assistance à l’arrivée : 62

iii. Assistance pendant les correspondances : 44

iv. À bord : 58

v. Aides fonctionnelles : 41

vi. Plaintes générales liées à l’accessibilité : 22

vii. Site Web/Centre de contact : 6

Total : 287

1. Généralités

• Nous avons désigné un collègue au sein de British Airways même qui recevra la rétroaction des clients et y répondra. Nous apportons ce changement en fonction de conseils reçus de l'Office des transports du Canada.
• Le point de contact désigné par British Airways pour recevoir des commentaires sur le REPRTA est Carol O’Rourke – Chargée des relations avec la clientèle pour l’Amérique du Nord.
• Nous avons publié notre plan mis à jour sur le site ba.com, où vous pouvez obtenir plus d'information, demander notre plan en médias substituts et apprendre à transmettre une rétroaction anonyme.
• Vous avez plusieurs options pour communiquer avec nous si vous souhaitez discuter du plan, faire part de vos commentaires ou demander de le voir en médias substituts :
  • Courriel : Canada.atprr@ba.com
  • Médias sociaux : Facebook Messenger, X
  • Tél. : 0800 408 1100 (du lundi au samedi, 8 h 00 à 20 h 00, heure du Royaume-Uni)
  • En écrivant à l'équipe chargée de l'accessibilité : Accessibility Team, British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA
• Nous surveillons de près toute rétroaction des clients, ce qui veut dire qu'un représentant de British Airways évaluera vos commentaires, en accusera réception et y répondra. Le temps de réponse prévu peut varier selon la rétroaction reçue.
• Nous tiendrons compte de tous les commentaires dans la publication de rapports d'étape et pour la mise à jour de notre plan d'accessibilité.

2. Technologies de l’information et de la communication (TIC)

• En 2023, nous avons mené plusieurs audits d'accessibilité et les avons étudiés auprès des résultats antérieurs reçus pour la même année. Il en est clairement ressorti que d'importants problèmes avaient été réglés, et que d'autres améliorations étaient à venir.
• En 2024, nous passons au lancement de notre prochaine plateforme numérique de pointe qui compte un nouveau site Web et une nouvelle application accessibles. Nous comptons l'avoir réalisé pour toutes les routes d'ici la fin de 2024.
• Nous avons relevé certains des obstacles auxquels les clients étaient confrontés pour communiquer avec nous. Après les avoir examinés, nous étudierons un grand éventail de manières pour les clients ayant besoin d'accessibilité de communiquer avec nous au téléphone, par courriel, par clavardage en ligne ou sur WhatsApp.
• Nous avons collaboré avec Signcode pour concevoir une vidéo sur le « parcours accessible ». Elle met en évidence notre objectif d'appuyer les clients malentendants ou sourds et muets.
• Nous avons créé quatre vidéos avec langage des signes et sous-titres sur la sécurité (interprétation en British Sign Language et en American Sign Language) afin de souligner les caractéristiques et procédures de sécurité pour les vols long-courriers et court-courriers. Les clients peuvent visionner ces vidéos sur ba.com avant de s'embarquer. Elles sont aussi accessibles au moyen d'un code QR auprès des Services à la clientèle ou de l'équipage de cabine, ainsi que sur les canaux de divertissement en vol à bord de nos avions long-courriers.
• Nous avons éliminé la fonction de CAPTCHA de notre portail Wi-Fi afin de mieux soutenir les clients aveugles ou malvoyants. Nous commencerons par les vols court-courriers et certains vols long-courriers en juillet, et nous souhaitons l'avoir réalisé pour tous les aéronefs d'ici la fin de 2024.

3. Communication, autre que les TIC

• Nous avons achevé notre examen de la formation des Services à la clientèle, au cours duquel nous avons étudié le cadre actuel de terminologie et comportement « demander, écouter et apprendre ».
• Nous avons produit une série de vidéos mettant en vedette des clients et des collègues handicapés, pour aborder les obstacles auxquels ils sont confrontés lorsqu'ils voyagent par avion. Cet examen du contenu de la formation a été mené par notre Learning Academy (académie de l'apprentissage) en collaboration avec notre partenaire, Open Doors Organisation.
• Nous avons passé en revue nos produits de formation réglementaire et continuerons de les améliorer.
• Notre équipe reçoit une formation sur l'expérience des clients pour les passagers atteints de démence offerte par la Société Alzheimer.
• Pour ajouter à notre objectif de sensibilisation envers les handicaps non visibles, nous avons mis en oeuvre un contenu d'apprentissage sur l'autisme en partenariat avec Learning Rose, ainsi qu'une formation en sensibilisation à la stomie de Colostomy UK.
• Toute la formation de l'équipage de cabine inclut maintenant un contenu sur l'accessibilité, y compris la formation des nouveaux arrivants, le recyclage sur la sécurité, la promotion auprès des membres de l'équipage chevronnés et des cours de formation spécialisés en cabine supérieure (première classe et classe affaires de British Airways).
• Notre équipe spécialisée chargée de l'accessibilité de notre Centre de contact a reçu une formation spécialisée de Colostomy UK et de Learning Rose Autism.

4. Fourniture de biens, de services et d’installations

• Dans notre recherche de fournisseurs d'accès partenaires en Amérique du Nord, y compris dans nos centres canadiens, nous vérifions les références de tous les postulants.
• Notre équipe d'approvisionnement examine la fourniture, les marchés et l'assistance dans nos centres canadiens, y compris le matériel disponible. Nous mobilisons également les partenaires pertinents afin de cerner les domaines d'amélioration et de collaboration future.
• Une nouvelle zone d'aide à l'enregistrement a été instaurée au Terminal 5 de Heathrow de concert avec Wilson James pour appuyer la collaboration entre les services.
• Il y a un nouveau salon d'accessibilité au Terminal 5 Nord de Heathrow pour les correspondances dont les départs se font aux portes du côté nord du Terminal 5.
• Une équipe de contrôle, intégrée à la société Wilson James, œuvre au sein de notre centre aéroportuaire de Heathrow afin de coordonner les opérations de même que l’assignation des portes d’embarquement.
• Nous avons accepté d'avoir recours à Eagle Hoists à Vancouver, et nous collaborerons avec des fournisseurs afin d'instaurer une entente semblable dans d'autres postes canadiens.

5. Conception et mise en œuvre de programmes et de services

• Nous mettons au point un code de réservation interne (SSR) pour soutenir les clients qui veulent nous aviser d'un besoin personnel ou d'un besoin d'accessibilité, mais qui n'ont pas besoin d'aide.
• Nous avons changé nos politiques sur les chiens d'assistance pour qu'elles soient conformes aux nouvelles mesures législatives du Royaume-Uni. Vous pouvez vous renseigner sur ces changements sur ba.com ou auprès de notre équipe chargée de l'accessibilité.
• Nous avons tenu compte de la rétroaction en l'utilisant pour apporter des changements utiles, comme l'élimination du CAPTCHA du Wi-Fi, les fonctions d'accessibilité au divertissement en vol et la formation des collègues en mettant l'accent sur l'accès aux toilettes en fauteuil roulant.

6. Transport

• Nous avons collaboré avec l'aéroport de Heathrow pour instaurer une zone de débarquement pour personnes handicapées au Terminal 5.

7. Environnement bâti

• Les nouvelles livraisons par avion court-courrier ont commencé en mai 2024, avec des fonctions d'accessibilité supplémentaires pour les toilettes avant et arrière.
• Nous salons renouvelés comprennent des fonctions d'accessibilité à jour, comme de nouvelles conceptions des places, des appui-bras et des zones tranquilles.
• Nous avons amélioré les fonctions d'accessibilité dans nos systèmes de divertissement en vol sur certains avions. Nous continuerons de déployer ces fonctions dans plus d'avions au fil du temps.
• Nous instaurerons deux aires de soulagement pour chien d'assistance au Terminal 5 de Heathrow, près des portes 4 et 18.

8. Dispositions de la réglementation de l’OTC en matière d’accessibilité

• Renseignez-vous sur notre plan d'accessibilité et les progrès que nous continuons de réaliser dans nos pages d'aide à la mobilité et aux personnes handicapées du site Web de British Airways.

9. Consultation

• Nous avons créé le Groupe consultatif d'experts en accès de British Airways, formé de plusieurs membres de la communauté des personnes handicapées. Ce groupe a communiqué son vécu avec divers handicaps, notamment les troubles de mobilité, la perte de la vision et la neurodiversité. Il nous permet de relever les obstacles et de concevoir des solutions qui sont plus accessibles. Ce groupe de travail se réunira de nouveau en automne.

10. Rétroaction

• Nous examinons les cas remontés à l'échelon supérieur au cas par cas, en y répondant et en prenant des mesures correctives afin d'éviter que des incidents semblables se reproduisent.
• Dénombrement de la rétroaction sur les handicaps :
  • Allergies : 2
  • Sourd et muet ou malentendant : 4
  • Handicap non visible : 1
  • Autres dispositifs d’assistance : 2
  • Autre handicap : 64
  • Aveugle ou perte de la vision : 3
  • Niveau 3 de fauteuils roulants : 13
  • Niveau 2 de fauteuils roulants : 113
  • Niveau 1 de fauteuils roulants : 50
  • Total : 252
• À ce jour, depuis le lancement de notre Plan d'accessibilité en juin 2023, British Airways a reçu un courriel d'un client dans la boîte de réception désignée.

1. Généralités

• La personne chargée des commentaires sur notre plan ATPRR chez British Airways est Carol O’Rourke, responsable des relations clients pour l’Amérique du Nord.
• Nous avons publié notre plan mis à jour sur le site ba.com, où vous pouvez obtenir plus d’information, demander notre plan en médias substituts et apprendre comment transmettre une rétroaction anonyme.
• Si vous souhaitez discuter du plan, nous faire part de vos impressions ou demander une version adaptée, plusieurs moyens de communication sont à votre disposition.
  • Courriel : Canada.atprr@ba.com
  • Réseaux sociaux : Facebook Messenger, X
  • Tél. : 0800 408 1100 (du lundi au samedi, 8 h 00 à 20 h 00, heure du Royaume-Uni)
  • En écrivant à l'équipe chargée de l'accessibilité : Accessibility Team, British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA
• Nous surveillons de près toute rétroaction des clients, ce qui veut dire qu'un représentant de British Airways évaluera vos commentaires, en accusera réception et y répondra. Le temps de réponse prévu peut varier selon la rétroaction reçue.
• Nous tiendrons compte de tous les commentaires dans la publication de rapports d’étape et pour la mise à jour de notre plan d’accessibilité.

2. Technologies de l’information et de la communication (TIC)

• Tout au long de l’année 2025, nous poursuivrons le déploiement de nos nouvelles plateformes numériques avancées, y compris notre site Web repensé et notre application mobile, avec pour objectif d’importantes avancées d’ici la fin de l’année. Dans ce cadre, nous travaillons en collaboration avec des experts internes et externes en accessibilité pour réviser et auditer nos conceptions, et nous consultons également notre comité consultatif.
•  À partir des retours obtenus, nous développons une stratégie visant à élargir les options de contact pour les clients ayant des besoins spécifiques.
• D’ici la fin de 2025, nous envisageons d’ajouter une nouvelle fonctionnalité sur ba.com permettant aux clients de nous informer de leurs allergies.
• Nous procédons actuellement à une révision du contenu de nos plans de cabine sur ba.com afin d’intégrer de nouvelles fonctionnalités pour mieux accompagner les voyageurs en situation de handicap.

3. Communication, autre que les TIC

• Nous poursuivons l’amélioration des contenus de formation sur l’accessibilité à tous les points de contact.
  • Les formations destinées au personnel de cabine comprennent des modules de sensibilisation au handicap et à l’accessibilité, une formation initiale pour les nouveaux entrants, des sessions régulières sur la sécurité, ainsi que des formations spécialisées pour les cabines premium.
  • Le programme de formation initiale du personnel au sol a été enrichi et actualisé, et nous modernisons les modules consacrés à la manutention et au rangement des aides à la mobilité.  
  • Dans nos centres d’engagement mondial, nous avons mis à jour le contenu du cours de conversion pour notre équipe de spécialistes de l’accessibilité et ajouté une formation sur la sensibilisation aux handicaps invisibles. 
• Grâce à notre partenariat avec l’Alzheimer’s Society, nous renforçons la sensibilisation à la démence auprès de nos collègues en contact avec la clientèle, en mettant l’accent sur les handicaps invisibles.
  • Nous continuons à offrir le programme « Dementia Friends » à certains collaborateurs, notamment ceux de notre équipe dédiée à l’accessibilité.
  • Nous finalisons la conception d’un programme de formation sur mesure destiné aux collaborateurs en contact avec la clientèle, axé sur les obstacles spécifiques rencontrés à chaque étape du parcours client.
• Pour instaurer une culture inclusive et accessible chez British Airways, nous avons conclu un partenariat avec MIMA pour développer un programme de formation destiné aux collaborateurs hors contact clientèle, en particulier ceux des équipes de soutien opérationnel et des services clientèle du siège. Ce programme sera déployé en deux phases, dont la première est déjà en cours.

4. Approvisionnement en biens, services et installation

• Lors de l’évaluation des partenaires potentiels pour la fourniture d’accès en Amérique du Nord, y compris dans nos escales canadiennes, nous continuons à examiner rigoureusement leurs références dans le cadre des appels d’offres et des demandes de propositions.
• Nous avons entrepris des efforts soutenus pour protéger et améliorer nos services d’assistance et d’accessibilité grâce aux fournisseurs et manutentionnaires sélectionnés dans nos escales canadiennes à l’issue du processus d’appel d’offres. Nous avons sélectionné des fournisseurs dotés d’une infrastructure, d’équipements et d’une expertise robustes pour garantir une expérience sécuritaire, respectueuse et confortable. 
• Nous avons analysé les installations, les contrats et les services offerts dans nos escales canadiennes, notamment les équipements disponibles, et avons élargi l’installation de treuils Eagle dans davantage d’aéroports au Canada. Nous poursuivons notre collaboration avec nos partenaires au sol pour repérer les axes d’amélioration et favoriser un travail conjoint efficace.
• Nous avons travaillé en partenariat avec WestJet pour proposer une expérience de transfert plus harmonieuse aux clients handicapés voyageant vers Vancouver et Toronto.

5. Conception et prestation des programmes et services

• À la suite des retours de nos clients, des organismes de réglementation et du comité consultatif, nous avons instauré un nouveau code de service permettant aux clients souhaitant signaler une condition particulière, sans demander d’assistance, d’ajouter une note visible par le personnel au sol et de cabine. 
• De plus, grâce aux commentaires de nos clients, des autorités de régulation et du comité consultatif, nous avons introduit d’autres codes de service permettant aux clients de signaler leurs allergies avant leur voyage, ces informations étant accessibles au personnel au sol et à bord.
• Dans notre collaboration avec des prestataires d’assistance supplémentaires, nous avons renforcé notre gestion des fournisseurs stratégiques, en nous attachant à identifier et lever les obstacles rencontrés par nos clients.
• Nous avons noué un partenariat avec Open Doors pour optimiser le traitement des demandes liées aux chiens d’assistance, en introduisant un processus automatisé d’autorisation visant à fluidifier l’expérience client.
• De concert avec les autorités locales, un nouveau cadre a été établi pour simplifier l’autorisation des chiens d’assistance reconnus au Royaume-Uni, en éliminant les complexités existantes.
• Nous avons perfectionné notre outil de modification des réservations en cas de perturbation pour accorder la priorité aux clients vulnérables, offrant ainsi plus de souplesse pour répondre précisément à leurs besoins.

6. Transport

• Nous continuons à collaborer avec les autorités aéroportuaires locales de notre hub (Heathrow Airport Ltd) ainsi qu’avec nos escales canadiennes.
• À Heathrow, une nouvelle installation a été mise en place pour favoriser l’autonomie et améliorer l’accès aux commerces et aux services grâce au programme « Independent Journeys ».
• Nous poursuivons notre partenariat avec les organismes concernées pour déployer de nouvelles améliorations.

7. L’environnement bâti

• Dans le cadre de la modernisation de la classe affaires, tous nos avions long-courriers opérant depuis Londres Heathrow disposent désormais de toilettes accessibles à bord.
• La livraison de nouveaux avions court-courriers, équipés de toilettes avant et arrière améliorées pour l’accessibilité, a débuté en mai 2024 et se poursuit.
• Pour la rénovation de nos salons, nous avons privilégié une conception inclusive intégrant des sièges variés, des espaces calmes et des surfaces réfléchissantes. Ces éléments seront également pris en compte dans la conception de nos futurs salons.
• Nous avons amélioré les fonctions d’accessibilité dans nos systèmes de divertissement en vol sur certains avions. Nous continuerons de déployer ces fonctions dans plus d’avions au fil du temps.
• En partenariat avec l’aéroport d’Heathrow, nous avons aménagé une aire de détente pour chiens d’assistance au terminal 5, à proximité du système de transport ferroviaire du terminal principal.

8. Dispositions réglementaires concernant l’accessibilité de la CTA

Pour en savoir plus sur notre plan d’accessibilité et sur les avancées que nous poursuivrons, veuillez consulter nos pages « Aide aux personnes handicapées et à mobilité réduite » sur le site Web de British Airways.

9. Consultation

• Les consultations de British Airways reposent sur le principe fondamental de notre stratégie d’accessibilité client, « Rien sur nous sans nous », tirant parti de l’expérience vécue par les personnes handicapées et ayant des besoins particuliers lorsqu’elles voyagent en avion. Bien que ces consultations soient menées à l’échelle du réseau, British Airways demeure pleinement consciente des exigences canadiennes et adhère entièrement à notre ATPRR déposée.
• Grâce à notre collaboration et aux relations que nous avons établies avec de nombreuses personnes et organismes de défense des droits des personnes handicapées, nous avons appris à comprendre la meilleure façon de reconnaître, de réduire et, en fin de compte, de supprimer les obstacles afin de mieux mettre en œuvre nos plans publiés du REPRTA qui saisissent nos résultats dans nos rapports d’étape à l’avenir.
• British Airways a lancé son programme « Champions de l’accessibilité parmi le personnel de cabine ». Les champions de l’accessibilité soutiennent le développement des produits et services, identifient les axes d’amélioration de notre offre à bord, et contribuent à renforcer la formation et la sensibilisation de nos collègues.

CONSULTATIONS EXTERNES :

• Nous avons établi un partenariat durable avec l’organisation Open Doors afin de contribuer et de soutenir l’élaboration de notre stratégie et de nos plans en matière d’accessibilité pour les clients. Nous nous réunissons régulièrement et discutons de notre vision et de nos projets afin de valider nos efforts visant à éliminer les obstacles tout au long du trajet des clients. Nous avons recueilli des retours sur l’accessibilité de notre site Web et de notre application, la conception des sièges et de la cabine, ainsi que sur les pratiques de formation et d’engagement de nos collègues en contact avec la clientèle.
• Notre comité consultatif sur l’accessibilité des clients de British Airways s’est réuni à trois reprises durant la période couverte par ce rapport d’étape (octobre 2024, janvier et mai 2025). Ce comité regroupe plusieurs membres ayant une expérience directe du handicap, la majorité disposant d’une expertise en accessibilité acquise dans leur profession et/ou en tant que voyageurs réguliers de British Airways. Nous venons de lancer une campagne de recrutement pour accroître la représentation de tous les types de handicap au sein de ce comité, et nous sommes impatients d’accueillir de nouveaux membres prochainement. Nos membres actuels sont :
  • Mary Doyle, consultante en accessibilité
  • Neil Barnfather, Solutions technologiques
  • Simon Houghton, Sensibilisation aux handicaps invisibles
  • Dom Hyams, Marketing inclusif
  • Jennie Berry, Accessibilité via les réseaux sociaux

Le groupe continue d’être consulté sur nos impératifs stratégiques et nos projets d’accessibilité tout au long du parcours client. Des parties prenantes clés ont participé aux discussions, et le panel a formulé commentaires et recommandations. Le panel consultatif sur l’accessibilité des clients a pris part au développement de nos futures cabines et de nos systèmes de divertissement en vol. Il a également contribué à la conception de notre nouveau site Web et de notre nouvelle application.  Il a été sollicité pour nos projets de collaboration avec les autorités aéroportuaires de notre hub principal, l’aéroport d’Heathrow, et avec leur fournisseur d’assistance, Wilson James, tant sur le plan stratégique qu’opérationnel, à la base et dans les aéroports de notre réseau, y compris au Canada.

• D’autres consultations ont également été menées avec des clients individuels ayant rencontré des difficultés lors de leurs voyages avec nous. Ces consultations ont eu lieu au téléphone et au moyen de modes numériques comme Teams. Leurs commentaires sont pris en compte et partagés avec le point de contact pertinent pour qu’ils prennent des mesures à ce sujet.
• Nous collaborons également étroitement avec notre aéroport principal de Heathrow. Nous avons travaillé avec une agence d’études de marché pour réaliser une étude qualitative sur l’accessibilité, couvrant tous les points de contact, de la préparation du voyage jusqu’à l’arrivée à destination, en passant par la navigation dans les aéroports et l’expérience à bord. L’étude qualitative s’appuie sur l’expérience du voyage par notre aéroport principal d’un groupe de voyageurs qui se sont identifiés comme étant handicapés ou ayant des besoins d’accès. Les résultats de cette étude ont révélé divers obstacles et contribueront à perfectionner notre stratégie en matière d’accessibilité. Nous entreprendrons des analyses approfondies avec les équipes responsables de l’expérience client afin de concevoir des plans d’action.
• BA fait partie du groupe de travail britannique Accessible Aviation Task and Finish Force, où la collaboration entre les acteurs clés, y compris les régulateurs et la communauté des personnes handicapées, a été déterminante pour identifier les domaines à améliorer dans le secteur, en vue de lever les obstacles et d’assurer un service cohérent aux voyageurs handicapés grâce à une série de recommandations prévues pour la fin de l’été.
• BA a travaillé avec les constructeurs aéronautiques afin d’assurer que l’accessibilité des cabines et une conception inclusive soient intégrées dès les premières étapes, cherchant des solutions pour supprimer les obstacles liés à l’orientation, aux déficiences sensorielles et à la mobilité. BA a participé en 2024 aux ateliers Boeing et Airbus afin d’influencer les échanges et d’intégrer les meilleures pratiques, avec l’intention de renouveler cette participation lors des ateliers de 2025.
• British Airways a été confrontée à plusieurs incidents très médiatisés au cours de l’année, donnant lieu à des enquêtes approfondies dont les enseignements ont été intégrés.

CONSULTATIONS INTERNES :

• Chez British Airways, nous disposons également d’un vaste réseau de collègues ayant une expérience directe du handicap ou des besoins en matière d’accessibilité, animé par notre équipe Diversité, Égalité et Inclusion au sein de notre direction des ressources humaines. Nous collaborons étroitement avec ces collègues pour comprendre comment éliminer les obstacles tout au long du parcours client. Nombre d’entre eux participent activement aux tests de nos processus, procédures, produits et services, et nous transmettent leurs retours pour nous aider à lever ces obstacles. Nous organisons aussi une conférence téléphonique mensuelle avec ces collègues afin de coordonner nos initiatives et de renforcer la sensibilisation de toute l’entreprise à l’inclusion des personnes handicapées, du point de vue des clients comme des collaborateurs. La dernière collaboration à ce jour consiste en des tournées réalisées dans nos zones opérationnelles avec nos partenaires privilégiés afin de souligner la Journée internationale des personnes handicapées et de mobiliser nos collègues concernant l’inclusion des personnes handicapées et l’accessibilité. Parmi nos partenaires figurent des représentants de l’Alzheimer’s Society, qui sensibilise aux handicaps invisibles, de la Queen Elizabeth Foundation for Disabled People, spécialisée dans les dispositifs de mobilité et de maintien en position assise, de Learning Rose for Autism, et du Shaw Trust, qui œuvre contre les obstacles à l’emploi.
• British Airways recueillit aussi des données auprès des clients ayant signalé un besoin d’assistance au moment de leur réservation, par le biais de notre programme « Customer Voice ». Ce programme consiste en une enquête envoyée sous forme de questionnaire 48 heures après le voyage, comprenant des questions sur l’accessibilité à chaque étape du parcours client. Ces données sont compilées, synthétisées et analysées par notre équipe dédiée, puis partagées lors d’une réunion mensuelle avec toutes les parties prenantes concernées, offrant l’occasion de discuter des résultats, de célébrer les réussites, d’intégrer les enseignements et de mettre en œuvre des mesures correctives pour éliminer les obstacles.

10. Rétroaction

• Nous examinons les cas remontés à l’échelon supérieur au cas par cas, en y répondant et en prenant des mesures correctives afin d’éviter que des incidents semblables se reproduisent.
• Nombre de commentaires relatifs au handicap :
  • Nombre de commentaires relatifs au handicap :
    • Fauteuil roulant niveau 1 : 67
    • Fauteuil roulant niveau 2 : 29
    • Fauteuil roulant niveau 3 : 20
    • Sourd et muet ou malentendant : 1
    • Aveugle ou perte de la vision : 1
    • Autre handicap : 63
    • Appareils fonctionnels : 10
    • Allergies : 7
    • Total : 198

• Pour la période de juin 2024 à mai 2025, British Airways a reçu deux courriels de clients dans la boîte de réception dédiée.

1. Généralités

a. Le point de contact désigné par British Airways pour recevoir des commentaires sur le REPRTA est Carol O’Rourke – Chargée des relations avec la clientèle pour l’Amérique du Nord.

b. Il vous est possible de communiquer avec British Airways pour discuter du REPRTA programme en utilisant les coordonnées suivantes:

i. Par téléphone : 0800 408 1100 (cette ligne téléphonique est en fonction du lundi au samedi de 8 h à 18 h, heure du Royaume-Uni)

ii. En écrivant à : British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA

iii. Courriel : canada.atprr@ba.com

c. Pour obtenir en média substitut un exemplaire du programme d’accessibilité de British Airways en vertu du REPRTA, veuillez contacter British Airways par l’un des moyens ci-dessus. Nous tenterons de vous le fournir dans les 45 jours suivant votre demande pour le braille ou format audio, ou 15 jours pour tout autre format

d. Si vous désirez fournir des commentaires anonymes à British Airways concernant le programme, cela est possible par l’un des moyens suivants :

i. En contactant l’équipe spécialisée en accessibilité au sein de notre centre de contact, qui enregistrera vos commentaires et qui les fera parvenir au point de contact désigné. Nous ne pouvons répondre aux commentaires anonymes.

ii. Autrement, vous pouvez nous contacter par l’un des moyens alternatifs ci-haut et demander que vos informations personnelles de soient pas enregistrés.

2. Technologies de l’information et de la communication (TIC)

a. Pour les technologies de l’information et de la communication (TIC), British Airways utilise une série de documents et de conseils connus sous le nom de « Role Based Guidance Documentation » (documentation d’orientation en fonction des rôles). Ceci couvre:

i. la mobilité / la conception et la recherche / l’orientation frontale / les tests d’acceptation par l’utilisateur

1. Agrandissement et contraste

2. Lecteurs d’écran

3. Clavier et autres périphériques d’entrée

4. Surdité et cognition

5. Essais

ii. Contenu

1. Contraste du texte

2. Contraste graphique

3. Texte dans les graphiques

4. Espacement du texte

5. Texte alternatif pour les images

6. Titres

7. Listes

8. Tableaux de données

9. Couleur et emplacement

10. Noms des liens

11. Titres des pages

12. Anglais courant

13. Animation / GIF / Flashes

14. Liste de contrôle du contenu Web

15. Médias sociaux

16. Contenu de l’accessibilité – https://www.britishairways.com/information/disability-assistance et https://www.britishairways.com/information/accessibility-site-help

iii. Gestion des produits

1. Responsabilités

2. Lancement d’un nouveau projet / d’une nouvelle fonctionnalité

3. L’accessibilité fait partie du « C’est fait! »

4. Contrôle de l’accessibilité

5. Questions clés

6. Établissement des exigences

7. Examen des conceptions/prototypes

8. Pendant le développement

9. Pendant la phase d’essai

b. British Airways continuera d’améliorer l’accessibilité de son site Web. Soit par une nouvelle conception, par une amélioration ou par une réorganisation.

c. Communication avec les clients

i. Dans le cadre de la conception de nos plateformes numériques, nous nous concentrons sur les points suivants:

1. Fournir des moyens de communication alternatifs aux systèmes téléphoniques, tels que le courrier électronique ou les relais téléphoniques.

2. Les annonces publiques dans les terminaux sont diffusées en formats audio et visuel dans toutes les zones de service aux passagers à l’intérieur des terminaux. Ces annonces comprennent des renseignements sur les retards des départs, l’affectation de l’horaire des portes d’embarquement ou des pistes et les changements de correspondances.

d. Initiatives

i. Revoir les moyens de communication et les heures d’ouverture disponibles pour les clients de British Airways.

3. Communication, autre que les TIC

a. Apprentissage en entreprise

i. Dès leur arrivée chez British Airways, tous les collègues en contact avec la clientèle reçoivent une formation intitulée « Beyond Accessibility - person first » (Au-delà de l’accessibilité - la personne d’abord). Cette formation interactive permet aux collègues de comprendre les différents types de handicaps et de savoir comment ils peuvent aider au mieux nos clients, en rendant les voyages simples et faciles, et accessibles à tous.

ii. Une fois formés, nos collègues ont accès à des mises à niveau et à des formations complémentaires spécifiques à leur rôle sur le portail de formation « Beyond Accessibility »

iii. British Airways tient à ce que notre service unique soit accessible à tous, et s’engage à rendre les parcours de nos clients aussi simples et aussi faciles que possibles.

iv. Nos collègues suivent également les formations obligatoires suivantes :

1. « Flyability » - Cette formation s’adressant à l’ensemble du personnel de première ligne de British Airways leur permet de reconnaître les besoins des clients handicapés et d’offrir un service à la clientèle adapté à leurs besoins. Cette formation présente une série de messages clés axés sur la législation en matière de handicap et sur les conséquences de la non-conformité avec, entre autres, les lois du Canada, du Royaume-Uni, de l’Union européenne et des États-Unis. Elle se concentre également sur les barrières attitudinales et comportementales qui peuvent entraver la prestation d’un service inclusif. Cette formation fait partie de la formation initiale que nous suivons lorsque nous rejoignons British Airways, et comprend une validation.

v. Chaque année, notre personnel de cabine suit un cours de perfectionnement. Le programme de formation en ligne comprend une mise à niveau portant sur :

1. Catégories spéciales de passagers

2. Appareils d’assistance

vi. En outre, nos cadres supérieurs sur la rampe reçoivent une formation dans les domaines suivants :

1. Embarquement des fauteuils roulants

vii. À Heathrow, nos collègues du service clientèle reçoivent une formation sur les sujets suivants:

1. Comment enregistrer les fauteuils roulants

viii. À Heathrow, nous avons également des instructeurs spécialisés sur place qui peuvent aider et soutenir les collègues sur le terrain en cas de problèmes, y compris celui de l’accessibilité

ix. À Heathrow, nous disposons également d’une maquette de conteneur pour la formation continue et la pratique de l’embarquement des aides à la mobilité.

x. À Gatwick, les membres du personnel suivent le cours « Flyability » dès leur entrée en fonction.

1. Une formation périodique traitant d’accessibilité a lieu annuellement, y compris l’enregistrement de fauteuils roulants et les handicaps non-visibles.

xi. Au Canada, tous les collègues en contact avec la clientèle suivent la formation « Flyability ».

xii. À Toronto, tous les collègues du service de piste suivent tous les trois ans une formation de superviseur au chargement des avions, qui porte notamment sur la manipulation des fauteuils roulants.

xiii. À Montréal et Vancouver, tous les collègues du service de piste suivent tous les deux ans une formation de superviseur au chargement des avions, qui aborde la manipulation des fauteuils roulants.

xiv. Initiatives

1. Au Canada, nous veillerons à ce que l’ensemble du personnel de British Airways suive une formation « Flyability » tous les trois ans.

2. L’ensemble du personnel de cabine participera à une journée axée sur le service à la clientèle, y compris les personnes ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité.

3. British Airways sensibilise tous ses collègues aux handicaps non apparents par le biais de partenariats avec diverses organisations, y compris la Société Alzheimer.

4. Fourniture de biens, de services et d’installations

a. À Heathrow, l’aéroport (Heathrow Airport Limited) fournit à nos clients toute l’assistance nécessaire. L’aéroport d’Heathrow se procure également tous les biens, services et installations dont il a besoin pour fournir cette assistance aux clients.

b. En tant que compagnie aérienne enregistrée au Royaume-Uni, British Airways se conforme à l’UE 1107. La responsabilité en incombe à l’aéroport et non à la compagnie aérienne. British Airways travaille en étroite collaboration avec la HAL, la DFT, la CAA et l’IATA.

British Airways dispose de personnes occupant des postes spécialement consacrés à l’influence et à l’amélioration de ces services pour nos clients.

c. Nous disposons d’une liste exhaustive d’accords de niveau de service qui couvrent des domaines tels que les temps d’attente des clients, les défaillances de service, la satisfaction des clients et la formation du personnel.

d. Nous participons aux réunions mensuelles de gouvernance au cours desquelles les données de l’ANS et de la CEAC (Conférence européenne de l’aviation civile) sont examinées et commentées.

e. Nous travaillons en étroite collaboration avec la CAA afin d’établir les obstacles et les changements sur l’ensemble du réseau de Londres Heathrow et de British Airways.

f. Nous sommes des membres actifs d’un bon nombre de groupes de travail et de forums qui se concentrent sur l’expérience de l’accessibilité dans l’environnement de Londres Heathrow.

Il s’agit notamment de la gouvernance, de la réunion mensuelle de la communauté des terminaux et des groupes de travail opérationnels, et nous sommes la seule compagnie aérienne à faire partie du Heathrow Airport Advisory Group (HAAG), qui se consacre exclusivement à l’identification, à la réduction et à l’élimination des obstacles pour les clients ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité.

g. Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

h. À Londres Gatwick, British Airways participe au groupe de travail mensuel qui se concentre sur les performances et joue un rôle actif dans les échanges visant l’amélioration de l’expérience du client.

i. Au Canada, les aéroports canadiens fournissent des équipements génériques à plusieurs compagnies aériennes. British Airways gère toute l’assistance nécessaire aux clients.

j. Lorsque British Airways achète ou développe des biens, des services et des installations, elle considère l’accessibilité comme un critère essentiel.

k. En cas de besoin, British Airways consulte la communauté.

5. Conception et mise en œuvre de programmes et de services

a. British Airways sollicite des organisations externes pour la conception et la mise en œuvre de programmes, de services et de formations afin de s’assurer que la conception et la mise en œuvre reflètent fidèlement les besoins.

b. British Airways œuvre à l’établissement d’un comité consultatif afin d’éclairer notre stratégie en matière d’accessibilité dans les mois et années à venir. British Airways maintient des relations continues avec plusieurs organismes qui représentent divers handicaps et diverses expériences.

c. Nous avons mis en place une série de politiques et de procédures destinées à faciliter l’expérience des vols pour les personnes handicapées.

d. Lorsque British Airways achète ou développe des biens, des services et des installations, elle considère l’accessibilité comme un critère essentiel.

e. Un préavis est nécessaire afin d’obtenir des services d’assistance aux personnes handicapées.

i. Les clients peuvent communiquer avec British Airways pour obtenir de l’aide et des conseils.

ii. Tous les codes de demande de services spéciaux de l’IATA sont à la disposition des clients, ainsi que le DSAB, un code de handicap généralisé qui permet de fournir une assistance ne relevant pas des codes de l’IATA.

iii. Les handicaps non apparents peuvent également être identifiés par une demande de service spécial (DSS) pour que tous les points de contact avec le client en soient informés.

iv. Les clients peuvent ajouter l’assistance requise à leur réservation sur ba.com. 

Cela doit être fait au moins 48 heures avant le départ de leur vol si possible, afin d'assurer la mise en place des mesures nécessaires pour répondre aux besoins des clients.

f. Aide à l’enregistrement/à l’aéroport

i. Les voyageurs doivent arriver à l’aéroport au moins trois heures avant le départ pour les vols long-courriers et deux heures avant pour les vols court-courriers.

ii. Les fauteuils roulants sont acceptés comme bagages de soute en plus de la franchise de bagages du client.

iii. L’équipement ou les fournitures essentiels liés à leur handicap ou à leur état de santé sont acceptés sans frais supplémentaires s’ils sont accompagnés d’une lettre du médecin détaillant l’équipement et les fournitures nécessaires.

iv. Assistance au déplacement dans l’aéroport si le client a besoin d’une assistance en raison de son handicap.

v. Pour les clients ayant accès au salon, une familiarisation est fournie au besoin.

vi. En cas de fauteuil roulant/aide à la mobilité perdu ou endommagé, de l’assistance est fournie au besoin.

vii. L’accès aux salons des compagnies aériennes est le même pour les clients handicapés, y compris l’entrée avec un chien d’assistance si cela est possible en fonction de la cabine ou du statut de membre du British Airways Club.

viii. Une politique flexible d’accès au salon est appliquée, afin de permettre aux aidants et aidantes d’y accéder.

ix. Les clients qui arrivent sont accueillis à l’aéroport par le prestataire de services aéroportuaires et sont aidés à descendre de l’avion.

x. Les clients qui arrivent et qui ont besoin d’une assistance supplémentaire peuvent débarquer après les autres clients, s’ils le souhaitent.

xi. Le fauteuil roulant personnel du passager est ramené de la soute à la porte de l’avion.

g. Sièges

i. Les clients dont la réservation comporte les mots-clés WCHC, WCHS, BLND, DEAF, SVAN, DPNA et DSAB peuvent choisir leur siège à tout moment sur ba.com ou par l’intermédiaire de l’équipe Accessibilité. Ils ont priorité sur les autres groupes de clients.

ii. Pour plus de renseignements sur la signification de ces mots-clés, cliquez ici : https://guides.developer.iata.org/archive/docs/list-of-service-ssrs

iii. Le mot-clé DSAB de British Airways ouvre la carte des sièges aux passagers qui ont besoin d’un siège spécifique en raison de leur handicap, mais qui ne répondent pas à l’un des mots-clés de l’IATA.

iv. Les passagers à mobilité réduite ne peuvent pas s’asseoir dans une rangée d’issues de secours.

v. Les plans des sièges sur ba.com indiquent l’emplacement de toutes les toilettes accessibles et des sièges avec accoudoirs mobiles. Cette information est également disponible en contactant l’équipe chargée de l’accessibilité.

vi. Tous les clients ayant réservé avec des mots-clés WCHC/WCHS/BLND/DEAF peuvent accéder à un siège en position « bassinet », afin de permettre à un accompagnateur de s’asseoir à côté du passager du client ayant besoin d’assistance s’il est assis dans un siège près d’une cloison.

vii. Les passagers qui ont choisi un siège dans l’allée ne seront PAS déplacés vers un siège au milieu ou à la fenêtre, à moins que le passager à mobilité réduite n’en fasse la demande expresse. Ce siège peut être le plus pratique pour leur permettre de se rendre aux toilettes et d’en revenir, ou de se déplacer plus confortablement dans leur fauteuil roulant.

viii. Les clients peuvent ajouter un siège supplémentaire pour plus de confort et d’espace à un prix réduit.

h. Le transport des personnes de soutien

i. Les clients doivent être en mesure d’effectuer toutes les tâches liées à la sécurité, de prendre soin d’eux-mêmes, d’aller aux toilettes et d’évacuer l’avion sans aide.

ii. S’ils ne peuvent pas le faire, un assistant de sécurité sera requis, lequel s’assoira à côté du client.

i. Chiens d’assistance

i. British Airways accepte que les chiens d’assistance qui ont été dressés par un organisme reconnu voyagent dans la cabine pour aider un client handicapé.

ii. Dans nos cabines Euro Traveller et World Traveller (et Club Europe sur CityFlyer), un siège supplémentaire est bloqué à côté du client, sans frais supplémentaires, pour laisser de la place au chien de service.

j. À bord

i. Breffage sur la sécurité personnelle pour les clients qui le souhaitent.

ii. Familiarisation avec les installations à bord.

iii. Aide à la préparation des aliments et explication du positionnement des aliments aux clients malvoyants.

iv. Fauteuil roulant de bord permettant de se déplacer dans la cabine de l’avion (l’équipage ne peut pas soulever le client sur le fauteuil roulant).

v. Répondre aux demandes ou proposer d’aider les clients à déposer leurs bagages à main ou leurs aides à la mobilité, le cas échéant.

vi. Toilettes accessibles - l’emplacement est indiqué sur le plan des sièges de ba.com pour faciliter la sélection des sièges.

vii. Les annonces d’urgence et celles relatives aux changements d’horaires, de correspondances et de services à bord, faites oralement ou visuellement.

viii. Les passagers sont informés individuellement de l’activation du signal de port de la ceinture de sécurité, le cas échéant.

ix. Des casques d’écoute à serre-tête pour le système de divertissement à bord sont disponibles en alternative aux intra-auriculaires en World Traveller et World Traveller Plus, compatibles avec les bobines d’induction pour amplifier le son et pour les clients utilisant des prothèses auditives.

x. Sous-titres sur la plupart des contenus IFE, livres audio.

xi. Aide pour remplir la documentation relative à l’atterrissage.

xii. Rappel personnalisé des consignes de débarquement, le cas échéant.

k. Allergies

i. Les clients souffrant d’allergies alimentaires sont autorisés à embarquer à l’avance, ce qui leur donne le temps d’essuyer les accoudoirs et les tablettes et d’inspecter les sièges. Le personnel de cabine sera en mesure de fournir des informations sur les allergènes présents dans les repas à bord.

l. Le transport des aides à la mobilité

i. Toute aide à la mobilité sera transportée gratuitement en cabine dans la mesure où l’espace est disponible, en priorité par rapport aux bagages des clients et de l’équipage. Cela inclut les scooters de mobilité et autres dispositifs qui sont traités de la même manière que les fauteuils roulants électriques lors de la réservation et à l’aéroport.

ii. Les aides à la mobilité doivent avoir la priorité sur les sacs de l’équipage, les poussettes et tout autre objet à tout moment.

iii. Les passagers peuvent emporter leur aide à la mobilité manuelle pliable à bord, dans la cabine, si l’espace disponible le permet.

iv. Les passagers peuvent enregistrer gratuitement un maximum de deux aides à la mobilité, à condition qu’elles soient destinées à un usage personnel.

v. Le montage et le démontage des aides à la mobilité alimentées par des batteries relèvent de la responsabilité du passager ou de son accompagnateur. Il faut prévoir suffisamment de temps pour les préparer et les envoyer dans la soute de l’avion.

vi. Toutes les batteries qui alimentent les aides à la mobilité doivent être conformes à la réglementation de l’IATA sur les marchandises dangereuses.

vii. Les passagers peuvent rester dans leur propre fauteuil roulant jusqu’à la porte de l’avion, ou leur propre fauteuil roulant peut être pris au moment de l’enregistrement en soute au moment de la restitution des bagages.

viii. Le service de fauteuils roulants aide au transfert dans le siège d’embarquement et place le fauteuil du client dans la soute ou, s’il y a de la place, dans l’espace de rangement prioritaire à bord.

ix. À l’arrivée, si cela est possible, le fauteuil roulant du client est amené jusqu’à la porte de l’avion, sauf avis contraire de sa part. Si des problèmes techniques empêchent de retourner le fauteuil à l’arrivée, cela doit être clairement expliqué au passager au moment de l’enregistrement.

x. Les dimensions et le poids maximum des fauteuils roulants et des aides à la mobilité sont indiqués sur le site ba.com et sont déterminés par la taille de la soute de l’avion.

xi. Les passagers doivent, dans la mesure du possible, communiquer à British Airways les détails de leur fauteuil roulant 48 heures avant le voyage.

xii. British Airways fait appel à une organisation spécialisée au Canada pour fournir une aide à la mobilité temporaire en cas de dommage ou de retard de l’équipement d’aide à la mobilité du passager. Ces spécialistes peuvent également effectuer des réparations sur les équipements d’aide à la mobilité du passager, si nécessaire.

m. Autres dispositifs d’assistance

i. British Airways autorise les clients à apporter leurs propres sièges pour aider les personnes handicapées à s’asseoir confortablement dans l’avion. Une liste des dispositifs approuvés est disponible sur ba.com. Un client peut demander qu’un dispositif d’aide pour s’asseoir soit évalué pour son utilisation s’il n’est pas déjà approuvé.

n. Initiatives

i. De la politique à la conception de la livraison de biens et de services, l’amélioration dépend d’un certain nombre de facteurs. Il s’agit notamment:

des modifications des exigences réglementaires au Royaume-Uni et dans le monde;

des mesures à la suite d’une contestation juridique d’un client;

des réponses aux conclusions d’un CAA ou de son équivalent;

d’incidents de sécurité;

de rétroaction des collègues et des clients.

ii. British Airways entend faire preuve de vigilance à l’égard de ces incidents et mettra à jour ses politiques et procédures si nécessaire afin d’y remédier.

iii. Au Canada, les gestionnaires de service de British Airways effectueront des contrôles mensuels afin de s’assurer du respect des réglementations et de mettre en évidence tout obstacle à la clientèle qui doit être réduit ou supprimé.

iv. British Airways travaille actuellement avec la communauté d’Heathrow et la CAA à la mise en place d’une structure fiable de commandement et de contrôle à Londres Heathrow, pour les fournisseurs de services d’assistance. Cette structure éliminera les obstacles au voyage des passagers en permettant aux fournisseurs de comprendre comment se déroulent leurs opérations et en leur donnant les outils nécessaires pour prendre rapidement des décisions pratiques afin d’améliorer l’expérience des passagers et d’atténuer les obstacles potentiels au voyage.

v. British Airways engage des organismes externes afin de former et sensibiliser nos collègues en centre de contact à l’accessibilité et aux obstacles au voyage.

6. Transport

a. Lorsque le client se trouve à Heathrow, nous mettons à sa disposition toute une série d’équipements d’accessibilité, tels que :

i. des fauteuils roulants;

ii. des voiturettes/iCaddy;

iii. des appareils d’auto-mobilisation – Prêt d’équipement aux clients pour qu’ils puissent se déplacer par leurs propres moyens;

iv. un accompagnateur - Les clients sont assistés d’un accompagnateur uniquement pour les aider à s’orienter l’aéroport.

b. Ils sont fournis par HAL dans le cadre de Règlement 1107/2006 de la CE.

c. Si un client arrive à Londres Heathrow comme point de départ de son voyage, il peut contacter le prestataire de services HAL de plusieurs manières, soit en se rendant directement au comptoir de service, soit en utilisant un interphone situé à différents endroits du terminal,

y compris près du trottoir et à d’autres points d’arrivée, y compris en bus, en taxi, en train, en voiture et en autocar.

d. Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien :

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

e. Lorsque le client se trouve au Canada, nous mettons à sa disposition toute une série d’équipements d’accessibilité, tels que :

i. Chaque aéroport dispose d’une voiturette qui emmène le client de la sécurité à la porte d’embarquement, ou de l’avion à la douane.

ii. Un client peut faire une réservation à l’avance pour bénéficier d’un service à partir du trottoir.

7. Environnement bâti

a. En termes d’avions, British Airways propose les appareils suivants :

i. La flotte de British Airways pouvant desservir le Canada comprend des Airbus A380, des Airbus A350, des Boeing 777 et des Boeing 787.

ii. Tous ces avions sont équipés d’accoudoirs mobiles dans toutes les cabines.

iii. Tous les aéronefs disposent de toilettes aménagées. Tous les avions disposent d’un fauteuil roulant à bord.

iv. Notre site Web contient des informations complémentaires sur les caractéristiques d’accessibilité à bord de chaque avion.

v. Tous les avions sont équipés d’une fonction permettant d’appeler le personnel de cabine pour obtenir de l’aide.

vi. Les divertissements à bord des appareils de British Airways comprennent des programmes sous-titrés, sous-titrés codés et avec description audio.

b. En ce qui a trait aux terminaux :

i. British Airways opère à partir des terminaux 5 et 3 de l’aéroport de Londres Heathrow, qui sont la propriété de Heathrow Airport Limited (HAL). Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien : https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

ii. À Vancouver, il n’y a qu’un seul terminal, exploité et contrôlé par l’autorité aéroportuaire. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à l’aéroport de Vancouver, cliquez sur le lien : https://www.yvr.ca/en/passengers/navigate-yvr/accessibility-at-yvr

iii. À Toronto, British Airways opère à partir du terminal 3, qui est géré et contrôlé par les autorités aéroportuaires. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à YYZ, cliquez sur le lien : https://www.torontopearson.com/fr/installations-services-accessibilite

iv. À Montréal, il n’y a qu’un seul terminal, exploité et contrôlé par l’autorité aéroportuaire. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à YUL, cliquez sur le lien : https://www.admtl.com/fr/guide/accessibility

c. En ce qui a trait aux salons :

i. Lors de la création d’un salon British Airways, nous veillons à respecter la législation en vigueur en matière d’accessibilité. Il s’agit notamment de s’assurer que les toilettes et les douches sont accessibles, qu’il n’y a pas de marches, qu’il y a une sortie audio en boucle à la réception.

ii. British Airways ne possède plus de salons au Canada. British Airways utilise des salons à usage commun gérés par des tiers. Nous partons du principe que si un salon est autorisé à opérer dans un aéroport, c’est qu’il répond à toutes les normes locales requises. British Airways ne procède à aucun contrôle supplémentaire. Cette tâche incombe aux autorités locales.

8. Dispositions de la réglementation de l’OTC en matière d’accessibilité

a. Notre plan d’accessibilité pourra être consulté par les clients sur les pages d’aide aux personnes handicapées et à la mobilité à partir de la page d’accueil de British Airways.

9. Consultation

a. Dans le cadre de la préparation du document REPRTA, British Airways a consulté différents groupes d’accessibilité, dont Open Doors Organisation et l’Institut national canadien pour les aveugles (INCA), au moyen de discussions et d’un questionnaire à l’intention des clients.

b. British Airways recueille également les commentaires de ses clients grâce à une enquête menée auprès d’eux après le voyage.

Les commentaires des clients voyageant vers et depuis le Canada ont été mis en évidence et pris en compte lors de l’élaboration de nos initiatives visant à améliorer l’accessibilité dans le cadre de ce plan.

c. Initiatives

i. British Airways s’adresse à un certain nombre d’organisations axées sur l’accessibilité et poursuit ses efforts en vue de créer un groupe consultatif sur l’accessibilité, composé d’un échantillon représentatif de la communauté. Cela permettra de consulter et d’informer British Airways sur l’identification, la réduction et la suppression des obstacles au voyage pour les clients ayant des besoins spécifiques en matière d’accessibilité.