Ajuda com atrasos, cancelamentos e reembolsos

Dirija-se para o aeroporto antes do horário de partida inicial, caso o seu voo esteja atrasado.

Pode verificar o estado do seu voo e as últimas novidades de viagem antes de sair do aeroporto.

• Se o seu voo tiver um atraso superior a 2 horas, tentaremos fornecer vouchers de refeições. Se não for possível, reembolsaremos as despesas razoáveis, excluindo bebidas alcoólicas. 
• Se o seu voo tiver um atraso superior a 3 horas, poderá também ter direito a pedir uma indemnização , dependendo do motivo do atraso.
• Se o seu voo tiver um atraso superior a 5 horas e já não pretender viajar, pode pedir um reembolso. 

Se o seu voo estiver sujeito aos regulamentos do Departamento de Transportes dos Estados Unidos, tem direito a um reembolso em dinheiro.

Se o seu voo tiver sido cancelado, tem várias opções disponíveis: 

• Pode efetuar uma nova reserva gratuitamente para o próximo voo disponível da British Airways. Visite Gerir a minha reserva para rever as suas opções.
• Pode contactar-nos para discutir se podemos reservar a sua viagem noutras companhias aéreas ou discutir um transporte alternativo se não pudermos fornecer uma alternativa adequada no prazo de 24 horas. 
• Pode solicitar um reembolso.

Se o próximo voo disponível só partir no dia seguinte, oferecemos-lhe também uma noite de alojamento num hotel.

Reveja os seus direitos de consumidor da UE.

Se o seu voo estiver sujeito aos regulamentos do Departamento de Transportes dos Estados Unidos, tem direito a um reembolso em dinheiro.

Se tiver feito a sua reserva através de um agente de viagens ou de um operador turístico, contacte-os diretamente para falar sobre as opções que tem disponíveis ou pedir um reembolso. Se precisar de mais ajuda para obter um reembolso do seu agente de viagens ou operador turístico, contacte-nos diretamente.

Se precisar de ajuda, pode utilizar o nosso serviço de chat em direto para falar com um dos nossos agentes ou contactar-nos. Estamos aqui para ajudar.

Se o seu voo estiver atrasado ou cancelado e tiver incorrido em despesas adicionais por esse motivo, poderá pedir um reembolso.

Será considerado o reembolso de despesas no caso do seguinte:

• Alojamento em hotel (quando necessário).
• Transporte entre o hotel e o aeroporto (quando necessário).
• Transporte alternativo (como voo, comboio ou autocarro) em condições de transporte comparáveis, se não conseguirmos oferecer-lhe uma alternativa adequada no prazo de 24 horas após o voo original.
• Refeições e bebidas razoáveis, excluindo bebidas alcoólicas.
• Duas chamadas telefónicas ou custos em Internet para contactar pessoas fora do aeroporto.

As perdas consequentes, como estadias de hotel e aluguer de carro, não estão abrangidas.

Como apresentar um pedido de indemnização

A forma mais rápida para pedir a compensação de despesas é online. Irá necessitar de:

• Os nomes dos passageiros para quem está a pedir a compensação.
• Detalhes de todos os voos atrasados ou cancelados no seu plano de viagem.
• Detalhes das suas despesas.
• Recibos e outros documentos para acompanhar o seu pedido. Pode anexar fotografias ou digitalizações à exposição que efetuar online ou enviar por correio.
• Os dados da sua conta bancária para processar o pagamento. O processo estará completo entre 10 a 15 minutos. A nossa equipa do Serviço de Apoio ao Cliente irá processar o seu pedido logo que possível.

O que se segue aplica-se aos voos de ligação atrasados ou cancelados que são reservados em conjunto com a mesma referência de reserva, por exemplo Mumbai (origem) – London Heathrow (ponto de ligação – Nova Iorque (destino final).

Se o seu voo estiver atrasado

• Se o voo de sua origem estiver atrasado 3 horas antes da partida, vamos remarcar automaticamente o seu voo de ligação que é operado pela British Airways para dar-lhe mais tempo para fazer a ligação.
• Tenha em atenção os tempos mínimos de ligação para chegar ao seu voo.
• Fazendo parte da aliança oneworld®, podemos prestar apoio através das equipas de Apoio Globalda oneworld nos principais aeroportos. Podem ajudar a que perca menos tempo no aeroporto, fornecendo informações de viagem atualizadas, novos cartões de embarque e, se necessário, alojamento para pernoitar.

Se perder o seu voo de ligação

• Remarcaremos automaticamente o voo disponível seguinte da British Airways ou de uma companhia aérea parceira.
• A equipa de Apoio Globalda oneworld poderá ajudar na sua viagem, por exemplo fornecendo informações de viagem atualizadas, novos cartões de embarque e, se necessário, alojamento para pernoitar.
• Se reservou o seu voo de ligação em separado com outra companhia aérea, não poderemos ajudar se o seu voo se atrasou. Nesta situação, contacte a companhia aérea junto da qual reservou o voo.

Reembolsos

• Se um atraso ou um cancelamento de cinco horas ou mais afetar um voo de ligação que tenha reservado com a mesma referência da reserva (com um tempo de ligação previsto de 24 horas ou menos) e já não pretender continuar até ao seu destino final, a companhia aérea irá fornecer-lhe um voo de regresso ao ponto de origem, assim que possível, assim como reembolsar as partes da viagem que não utilizar.
• Pode solicitar um reembolso sobre as partes da sua viagem que viajou, desde que possa provar que a viagem já não cumpre o objectivo dos seus planos de viagem originais. Deve então solicitar este reembolso ao mesmo tempo que solicita um reembolso sobre as partes da sua viagem em que viajou.
• Para solicitar um reembolso, siga os mesmos passos a seguir para os voos cancelados.

Se o seu voo for desviado, faremos todos os possíveis para o levar ao seu destino final. Se necessário, faremos uma nova reserva num voo alternativo e arranjaremos um hotel, se necessário. Se não nos for possível organizar esta reserva, pode tomar as suas próprias providências e pedir o reembolso dos custos razoáveis. Pode também ter direito a uma indemnização.

Tal como todas as companhias aéreas, por vezes fazemos overselling nos voos para ajudar a minimizar o impacto dos clientes que não chegam ao aeroporto, perdem as suas ligações ou devido a mudanças tardias de avião. 

Se o seu voo estiver sobrelotado, contactaremos os clientes para lhes pedir que se desloquem voluntariamente. Se não conseguirmos encontrar um número suficiente de voluntários, os clientes poderão ser despromovidos ou ser-lhes recusado o embarque. 

Os seus direitos se isto acontecer

Se ocorrer descida de categoria da classe de viagem que reservou inicialmente, poderá solicitar um reembolso parcial no sector despromovido, excluindo taxas e encargos. O montante do reembolso varia consoante a duração da sua viagem. Se não tiver sido contactado sobre o seu reembolso, pode apresentar um pedido.

• Até 1500 kms - 30% reembolso da tarifa paga para o sector afetado.
• 1500kms para 3000kms - 50% reembolso da tarifa paga pelo sector afetado.
• 3500kms e mais - 75% reembolso da tarifa paga para o sector afetado.

Se lhe for recusado o embarque devido a excesso de vendas (e não por sua culpa, como um check-in tardio ou problemas com o passaporte ou o visto), ajudá-lo-emos a efetuar uma nova reserva no próximo voo disponível ou oferecer-lhe-emos um reembolso. As nossas equipas ajudarão com o alojamento e as refeições necessárias, bem como com qualquer indemnização. Se não pudermos oferecer-lha no aeroporto, pagaremos os custos razoáveis e poderá apresentar um pedido de indemnização.

Em alguns casos de voos atrasados ou cancelados poderá solicitar compensação.

Quando pode pedir uma compensação

1. Se chegar atrasado mais de 3 horas ao seu destino final e se esse atraso resultar de causas dentro do nosso controlo (e não de circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo tomando todas as medidas razoáveis); ou
2. Se o informarmos de um cancelamento menos de 14 dias antes da data prevista de partida e se esse cancelamento resultar de causas dentro do nosso controlo (e não de circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo tomando todas as medidas razoáveis), exceto:
   • Se o tivermos informado do cancelamento entre 7 e 13 dias antes da hora prevista de partida e se lhe tivermos oferecido uma rota alternativa que lhe permitisse partir até duas horas antes da hora prevista de partida e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora prevista de chegada; ou
   • Se o tivermos informado do cancelamento menos de 7 dias antes da hora prevista de partida e se lhe tivermos oferecido uma rota alternativa que lhe permitisse partir até uma hora antes da hora prevista de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora prevista de chegada; ou

Quando não pode pedir uma indemnização

• Se o atraso for inferior a três horas.
• Se o tivermos informado do cancelamento 14 dias ou mais antes da data prevista de partida. Iremos contactá-lo utilizando os dados que nos foram fornecidos por si, pela pessoa que adquiriu o bilhete ou pela agência de viagens, e que estão associados à reserva.
• Se optar por viajar desde um ponto de partida diferente ou para um destino diferente do que os originalmente reservados, não pode pedir uma compensação nem reclamar quaisquer despesas de viagem entre os dois lugares nem quaisquer outros custos derivados, por exemplo, aluguer de veículo, despesas de estacionamento, etc.
• Se a sua viagem tiver sido afetada por circunstâncias extraordinárias, como decisões de controlo de tráfego aéreo, instabilidade política, condições climáticas adversas ou riscos de segurança, poderá não ter direito a pedir indemnização.

Valor de compensação máximo que poderá receber

Os níveis de compensação estão limitados pelos regulamentos da UE da seguinte forma:

• 250 EUR/220 GBP para voos de 1500 km ou menos
• 400 EUR/350 GBP para todos os voos entre 1500 km e 3500 km
• 600 EUR/520 GBP para todos os outros voos.

Estes valores são reduzidos em 50% se pudermos oferecer uma rota de voo alternativa para o seu destino final com uma nova hora prevista de chegada que não exceda a hora prevista de chegada original em:

• Duas horas para voos de até 1.500 km
• Três horas para todos os voos elegíveis entre 1.500 km e 3.500 km
• Quatro horas para todos os outros voos.

Como pedir uma compensação

Antes de apresentar o seu pedido de indemnização:

• Para reclamar Avios em nome de alguém, envie uma carta assinada em nome de todos os passageiros incluídos na reserva.
• Deve fornecer o nome e os dados de contacto, os nomes dos outros passageiros para que está a fazer o pedido de compensação e os respetivos contactos, a referência da reserva e os dados do voo cancelado.
• Pode fazer o pedido para todos os passageiros que tenham direito a receber uma compensação ou que estejam na mesma reserva. No entanto, se existirem vários apelidos, precisaremos de uma autorização para discutir os dados deles e o processo de pagamento.

Compensação em voos da British Airways

Para pedir uma indemnização por voos operados pela British Airways, contacte a nossa equipa de Relações com o Cliente preenchendo o nosso formulário de pedido de indemnização online. Responder-lhe-emos o mais rapidamente possível.

Se não conseguir pedir a compensação online, escreva para:

Relação com o cliente da British Airways
Pedidos de compensação da UE
1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom

Aguarde algum tempo adicional para processarmos o pedido.

Se já tiver um pedido de indemnização em curso, pode verificar o seu estado.

Se a sua reserva incluir um voo mais hotel, aluguer de carro, transfer ou experiência reservada através da British Airways Holidays e o seu voo tiver sido cancelado, tem as seguintes opções:

• Remarcar novamente para a mesma data de viagem num voo alternativo da British Airways (sujeito a disponibilidade) sem custos adicionais.
• Remarcar para viajar em datas diferentes (sujeito a disponibilidade). Se o seu itinerário e a duração da viagem se permanecerem inalterados, não haverá qualquer custo adicional.
• Cancelar todo o seu pacote de férias e solicitar um reembolso total (incluindo impostos) na sua forma de pagamento original.

 Caso já tenha iniciado a sua viagem:

• Pode efetuar uma nova reserva no próximo voo disponível da British Airways visitando Gerir a minha reserva.
• Se necessitar de assistência, pode contactar a linha de apoio da British Airways Holidays, disponível 24 horas/dia. O número de contacto ser-lhe-á enviado no dia da partida.

 Caso ainda não tenha iniciado a sua viagem:

Pode efetuar uma nova reserva no próximo voo disponível da British Airways através de Gerir a minha reserva.

Se necessitar de entrar em contacto connosco, contacte:

• Reino Unido: contacte 0344 493 0787 (opção 1 seguido da opção 2). As linhas encontram-se abertas das 08:00–20:00 hora local; chamadas cobradas à tarifa local.
• EU: contacte 1 877 428 2228 (opção 1 seguido da opção 2). As linhas encontram-se abertas das 07:00–15:00 EST.
• Outros locais: Encontre os dados de contacto do seu escritório local.

Reorganizaremos automaticamente todas os pedidos de pessoas com necessidades de mobilidade ou incapacidade, caso o seu voo esteja atrasado ou for remarcado após o cancelamento.

Tentamos atender as refeições que os passageiros com necessidades dietéticas encomendaram em voos remarcados. Isto pode não ser possível, caso o voo remarcado parta no prazo de 24 horas do horário de partida original.

Fazemos o que está ao nosso alcance para transferir os mesmos assentos para voos remarcados. Nem sempre é possível, proporcionar-lhe-emos uma alternativa próxima sempre que haja possibilidade.

Pode solicitar um reembolso se não pudermos fornecer a sua escolha de refeição ou se não estiver satisfeito com uma seleção alternativa de lugares.

Visite a nossa página de bagagem perdida e danificada para comunicar o desaparecimento de malas ou efetuar uma reclamação.

Pode solicitar um reembolso caso tenha pago o serviço de Wi-Fi e o mesmo não funcionou durante o voo. Podemos também disponibilizar-lhe o recibo, caso necessite.

Aceda ao nosso portal de queixas e reclamações para fazer uma reclamação Wi-Fi ou pedir um recibo.