ご予約やフライトに関してご質問があれば、ヘルプセンターをご覧ください。
弊社のお客様へのコミットメント
弊社では、どちらにご旅行になる場合も、お客様お1人お1人に可能な限り最高のご体験をお楽しみいただけるよう、誠心誠意を込めて努力しております。
本ページでは、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）のフライトのご利用時にご期待いただけるサービスのレベルや、万一予定通りに物事が運ばなかった場合のサポート関連情報を記載しております。
カナダ航空旅客保護規則（APPR）
カナダ発着のご旅行
お客様が搭乗を拒否された場合、お客様のフライトがキャンセルされたり遅くとも2時間遅れた場合、または手荷物が紛失か損傷した場合、航空乗客保護規則に則り、標準の処置や補償を受ける権利があります。
お客様の乗客としての権利の詳細については、お使いの航空運送業者またはカナダ運輸庁のウェブサイトをご覧ください。
遅延およびキャンセル
時には不可避なことではありますが、弊社は、フライトの遅延やキャンセルが極めて強いストレスを与えうるものだり、お客様のご旅行計画を中断しかねないことを理解しております。そのような場合、弊社はお客様に対して、可能な限り最高のレベルのサービスと情報をご提供だきるよう全力を尽くします。
予期せぬ問題によりフライトが遅延または欠航となった場合、弊社は空港および影響を受ける航空機内にてお客様に最新情報をお知らせできるよう最善を尽くします。この情報は、ba.comおよび電話予約システムでもご確認いただけます。弊社は、弊社の管理下にあるフライト運航状況の表示および他のフライト運航情報を更新します。また、空港にも同じ情報を提供し、空港側でもフライト運航状況の表示を更新できるようにします。可能な場合、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）は、ご予約記録に記載されたお電話番号に事前にご連絡できるよう合理的な措置を講じます。旅行代理店でご予約になり、弊社のシステムにご連絡先番号が存在しない場合は、弊社の予約担当者が旅行代理店に連絡を試みます。お客様のご旅行中に弊社からメールやテキストメッセージで最新情報をお送りできるよう、携帯電話番号とメールアドレスをご提供いただくようお願いいたします。
入手可能な情報に基づき、遅延または欠航の理由を含む最新情報を以下の通り速やかに提供します。
- 遅延やキャンセルが判明したらすぐにご連絡します。
- その後、フライトの新しい出発時刻が決まるか、お客様の新しいご旅行手配が行われるまで、30分おきに定期的にご連絡します。
- また、新しい情報が入り次第、できるだけ早くお知らせします。
一部の遅延や欠航は航空会社の管理範囲内ですが、悪天候や空港および航空交通の混乱などにより発生するその他の遅延や欠航は避けることができません。遅延または欠航の理由を問わず、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）のフライトが遅延または欠航した場合、弊社係員はお客様のサポートに全力を尽くします。
ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）の管理下にある理由または安全上の理由によりフライトが遅延または欠航になり、(i) 航空券に記載されている出発時刻から12時間以内に遅延または欠航の通知を受け、(ii) 航空券に記載されている出発時刻から2時間の待機時間が生じた場合、弊社は以下の対応を行います。
- 待ち時間の長さや時間帯、場所に応じて、適切な量のご飲食物をご用意します。
- 通信手段をご提供します。
- 夜間の遅延の場合、市外からのお客様には、空室があり空港から合理的な距離に位置するホテルまたは同等の宿泊施設をご提供します。また、ホテルまたはその他の宿泊施設までの交通手段と空港までの交通手段もご提供します。
ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）の管理外で遅延が生じた場合、弊社のお客様向け料金をご利用いただけるホテルの連絡先情報を喜んで提供いたします。
弊社の管理外の状況により、フライトが3時間以上遅延する場合または欠航になる場合、お客様の旅行計画は以下のようになります。
- 遅延または欠航の原因となった事象の終了後48時間以内に、同じ空港から合理的な航空路線で次に利用可能なブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）のフライトまたはインターライン/コードシェア航空会社のフライトを弊社が予約します。
- それが不可能な場合は、その他の航空会社の合理的な航空路線を使って目的地までのルートを組むか、出発空港から合理的な距離に位置する別の空港から目的地までのルートを組みます（可能な場合）。他の空港から出発する場合、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）がその空港までの交通手段を手配します。
- お客様の滞在期間が変わらないよう、必要に応じて帰路のご予約変更も承ります。
- 旅行をする目的がなくなったという理由で、提案された代替旅行の手配をお客様が拒否する場合、適用される航空運賃規則に従って払い戻しが行われますのでご注意ください。
弊社の管理下にある状況または安全上の理由により、フライトが3時間以上遅延する場合または欠航になる場合、お客様の旅行計画は以下のようになります。
- 元の出発時刻から9時間以内に、次に利用可能なブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）のフライトまたはインターライン/コードシェア航空会社のフライトを弊社が予約します。
- それが不可能な場合は、元の出発時刻から48時間以内に出発するその他の航空会社の合理的な航空路線を使って、目的地までのルートを組み直します。
- 上記の条件を満たす予約を確定できない場合は、出発空港から合理的な距離に位置する別の空港から目的地までのルートを組みます（可能な場合）。他の空港から出発する場合、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）がその空港までの交通手段を手配します。
- お客様の滞在期間が変わらないよう、必要に応じて帰路のご予約変更も承ります。
- 旅行をする目的がなくなったという理由で、提案された代替旅行の手配をお客様が拒否する場合、未使用分の航空券を払い戻します。または、お客様がご出発地にいない場合は航空券代金を払い戻し、お客様のニーズに合う出発地に戻る確定済みのご予約を提供します。
弊社の管理下にある状況によりフライトが欠航または遅延となり、当初の目的地に3時間以上遅れて到着したお客様には、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）から遅延および欠航に対して補償を受ける権利があります（ただし、欠航または遅延について出発予定の15日前に通知されている場合を除きます）。
遅延および欠航の補償金は最終目的地へのご到着時間に基づいて計算され、$400 CAD（3～6時間遅れて到着した場合）、$700 CAD（6～9時間遅れて到着した場合）、$1,000 CAD（9時間以上遅れて到着した場合）となります。
旅行をする目的がなくなったという理由で、提案された代替旅行の手配をお客様が拒否し、遅延が弊社の管理下で生じた場合、お客様には$400 CADの補償を受ける権利があります。
お客様が搭乗拒否に対する補償金をすでに受け取っている場合、または同じ事象に対して別の乗客権利制度に基づいてすでにお支払いを受けている場合は、遅延または欠航に対する補償金を受け取る権利は失われますのでご了承ください。
駐機場の遅延
時折、地上業務の大幅な遅延により、やむを得ない影響を受ける場合がございます。それらは予測不能な悪天候、航空管制上の制約、政府による規制、または空港業務上の問題により発生する場合があります。
離陸に向けて航空機の扉が閉まった後、または航空機の着陸後に地上でフライトが遅延した場合、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）では、遅延の長さ、時間帯、空港の所在地を考慮して、お手洗いのご利用、機内の適切な換気と冷暖房、機外の人とのコミュニケーションが可能な場合はその手段、そして適切な量の飲食物をご提供します。
離陸に向けて航空機の扉が閉まった後、または航空機の着陸後に地上でフライトが遅延した場合、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）はお客様に降機する機会をご提供します。
ご搭乗をお断りする場合
ご予約をされたにもかかわらず当日空港においでにならないお客様による影響を最小限にするために、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）ではほとんどの主要航空会社と同様、フライトがオーバーブッキングになる場合があります。
ご出発時に、ご予約が確定したお客様の数が座席数を上回る場合、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）では以下の通り対応いたします。
ご搭乗をお断りする状況が生じた場合、まずは補償金と引き換えに任意でお座席を譲っていただけるお客様を募ります。
任意でお座席を譲っていただける方が十分に集まらない場合、以下の搭乗拒否優先順位に従って、確定したご予約をお持ちのお客様の搭乗を強制的に拒否する場合がございます。弊社では、以下の順序でお客様を優先いたします: 単独でご旅行中の未成年者、障がいのあるお客様、その介助者、介助動物、または感情支援動物（該当する場合）。ご家族とご旅行中のお客様。以前に同じ航空券で搭乗を拒否されたお客様がその事実を航空会社に通知した場合。
お客様が強制的に搭乗を拒否された場合、搭乗を拒否された理由と、対象となる可能性のある補償および待遇の基準、利用可能な救済措置についてお知らせします。
弊社の管理外の状況によってお客様が搭乗を拒否された場合、お客様の旅行計画は以下のようになります。
- 搭乗拒否の原因となった事象の終了後48時間以内に、同じ空港から合理的な路線で次に利用可能なブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）のフライトまたはインターライン/コードシェア航空会社のフライトを弊社が予約します。
- それが不可能な場合は、その他の航空会社の合理的な航空路線を使って目的地までのルートを組むか、出発空港から合理的な距離に位置する別の空港から目的地までのルートを組みます（可能な場合）。他の空港から出発する場合、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）がその空港までの交通手段を手配します。
- 旅行をする目的がなくなったという理由で、提案された代替旅行の手配をお客様が拒否する場合、航空券に適用される航空運賃規則に従って払い戻しが行われますのでご注意ください。
弊社の管理下にある状況または安全上の理由によってお客様が搭乗を拒否された場合、お客様の旅行計画は以下のようになります。
- 元の出発時刻から9時間以内に、次に利用可能なブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）のフライトまたはインターライン/コードシェア航空会社のフライトを弊社が予約します。
- それが不可能な場合は、元の出発時刻から48時間以内に出発するその他の航空会社の合理的な航空路線を使って、目的地までのルートを組み直します。
- 上記の条件を満たす予約を確定できない場合は、出発空港から合理的な距離に位置する別の空港から目的地までのルートを組みます（可能な場合）。他の空港から出発する場合、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）がその空港までの交通手段を手配します。
- 旅行をする目的がなくなったという理由で、提案された代替旅行の手配をお客様が拒否する場合、未使用分の航空券を払い戻します。または、お客様がご出発地にいない場合は航空券代金を払い戻し、お客様のニーズに合う出発地に戻る確定済みのご予約を提供します。
ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）の管理下にある状況または安全上の理由によってお客様が搭乗を拒否された場合、代替旅行の手配の一環として予約された次のフライトにお客様がご搭乗になる前に、以下のサービスをご提供します。ただし、これによりさらなる遅延が発生しない場合に限ります。
- 待ち時間の長さや時間帯、場所に応じて、適切な量のご飲食物をご用意します。
- 通信手段をご提供します。
- 夜間の遅延の場合、市外からのお客様には、空室があり空港から合理的な距離に位置するホテルまたは同等の宿泊施設をご提供します。また、ホテルまたはその他の宿泊施設までの交通手段と空港までの交通手段もご提供します。
弊社の管理下にある状況によってお客様が強制的に搭乗を拒否された場合、以下の場合を除き、ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）から「搭乗拒否に関する補償」をお受けいただけます。
- ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）の発券およびチェックインに関する要件をお客様が完全に遵守していない場合、またはブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）の運送約款または運賃規則の条件をお客様が満たしていない場合。
- フライトが欠航または遅延した場合。
- 航空券に記載されているものと同じフライトでの宿泊が追加料金なしで提供される場合。
搭乗拒否の補償金は目的地への到着時間に基づいて計算され、遅延が0～6時間の場合は$900 CAD、遅延が6～9時間の場合は$1,800 CAD、遅延が9時間以上の場合は$2,400 CAD となります。
手荷物に関する責任
弊社では、お客様の手荷物をご利用フライトで最終目的地までお届けできるよう努めております。ただし、受託手荷物がお客様のご利用フライトで到着しない場合は、24時間以内にお客様の元にお届けできるよう全力を尽くします。
特定の国際協定によって、手荷物の紛失や破損、遅延に関するブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）の責任が定められています。モントリオール条約に基づき、手荷物の紛失や破損、遅延に関するブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）の賠償責任はお客様お1人につき1,131特別引出権（SDR）（約CAD 2,300）です。手荷物が紛失または破損した場合、受託手荷物料金を払い戻します。チェックイン時にそれよりも高額な価値の特別な申請を行い、適用される手数料をお支払いになる場合は、弊社の賠償責任はそのより高額な価格に限定されます。
お子様の座席をご家族の近くに確保
ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）は、14歳未満のお子様のお座席をご家族のお隣またはお近くに確保するよう全力を尽くします。座席の配置は以下の通りです。
4歳以下のお子様の場合は、保護者または後見人のお座席の隣。
5～11歳のお子様の場合は、保護者または後見人のお座席と同じ列で、保護者または後見人から1席以上離れない。
12～13歳のお子様の場合は、保護者または後見人のお座席から1列以内。
お客様向けリソース
弊社サービスに関する苦情は、カスタマーリレーションズチームまでお寄せください。郵送をご希望の場合は以下が送付先となります。
British Airways
Customer Relations
11 West 42nd Street
24th Floor
New York
NY 10036
カナダ運輸局に苦情を申し立てることもできます。
お客様からのご意見
弊社はお客様にご提供する製品やサービスを常に改善しております。そのためにも、お客様からのフィードバックは極めて貴重です。
弊社をご利用時のご体験がご期待に沿わない場合、弊社のカスタマーリレーションズ・チームがどのような問題も可能な限り早期にご解決いたします。
弊社のカスタマーリレーションズ部門は、お客様から寄せられた未解決のコメントや懸念事項に対処しております。苦情をお受けしてから30日以内に書面にて受領確認を行い、苦情をお受けしてから60日以内にそれぞれのお客様に対して書面による回答を送付するものとします。