Notre engagement envers nos clients 

Si un vol est retardé ou annulé en raison d'un problème imprévu, nous ferons tout notre possible pour vous tenir informé(e), aussi bien à l'aéroport qu'à bord de l'appareil concerné. Ces informations seront également disponibles sur le site ba.com et par l'intermédiaire de notre système de réservation téléphonique. Les écrans d'affichage du statut des vols et autres sources d'information sur les vols dont nous disposons seront régulièrement mis à jour, et nous transmettrons ces mêmes informations à l'aéroport afin que les panneaux d'affichage puissent être actualisés. Dans la mesure du possible, British Airways prendra toutes les mesures raisonnables pour contacter ses clients à l’avance au(x) numéro(s) de téléphone indiqué(s) dans le dossier de réservation. Si vous avez réservé auprès d'une agence de voyage, et qu'aucun numéro de contact n’a été enregistré dans notre système, nos agents de réservation essaieront de contacter l’agence. Nous vous invitons à nous communiquer un numéro de téléphone mobile et une adresse e-mail afin que nous puissions vous envoyer des mises à jour par e-mail et par SMS pendant votre voyage. 

En fonction des informations disponibles, nous vous tiendrons informé(e) en temps opportun, notamment du motif du retard ou de l'annulation : 

• Dès que nous avons connaissance d'un tel retard ou d'une telle annulation, puis : 
• Toutes les 30 minutes jusqu'à ce qu'un nouvel horaire de départ soit fixé ou que de nouvelles dispositions de voyage soient prises pour les passagers ; et 
• Dès que possible lorsque de nouvelles informations sont disponibles. 

Certains retards et annulations sont du ressort des compagnies aériennes, tandis que d'autres, comme ceux causés par des conditions météorologiques défavorables ou des perturbations du trafic aérien ou dans les aéroports, sont indépendants de notre volonté. Quelle que soit la raison du retard ou de l'annulation, si votre vol British Airways est retardé ou annulé, nos agents feront tout leur possible pour vous aider. 

En cas de retard ou d'annulation d'un vol pour des raisons imputables à British Airways ou requises pour des raisons de sécurité, et si (i) vous avez été informé(e) du retard ou de l'annulation moins de 12 heures avant l'heure de départ indiquée sur votre billet, et (ii) vous avez attendu deux heures après l'heure de départ indiquée, nous vous fournirons les prestations suivantes : 

• Nourriture et boissons en quantités raisonnables, compte tenu de la durée de l'attente, de l'heure de la journée et du lieu ; 
• Accès à un moyen de communication ; et
• Hébergement en hôtel ou équivalent pour les vols reportés au lendemain, pour les passagers venant de l'extérieur de la ville, sous réserve de disponibilité et à une distance raisonnable de l'aéroport, ainsi que le transport aller-retour entre l'hôtel et l'aéroport.

Si le retard est indépendant de la volonté de British Airways, nous serons heureux de vous communiquer les coordonnées d'un hôtel dans lequel vous pourrez bénéficier de tarifs préférentiels. 

Si votre vol est retardé de plus de trois heures ou annulé en raison d'une situation indépendante de notre volonté, voici la prise en charge qui vous sera proposée pour la poursuite de votre voyage : 

• Nous vous réserverons une place sur le prochain vol British Airways disponible ou sur un vol en partage de code, empruntant un itinéraire raisonnable au départ du même aéroport, dans les 48 heures suivant la fin de l'événement ayant entraîné le retard ou l'annulation ; ou 
• Si cela s'avère impossible, nous vous réacheminerons jusqu'à votre destination par l'intermédiaire d'une autre compagnie aérienne et via un itinéraire raisonnable ou au départ d'un autre aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ (le cas échéant). Si votre nouveau départ a lieu depuis un tel aéroport, British Airways organisera votre transfert jusqu'à celui-ci. 
• Nous pouvons également modifier votre vol retour afin de conserver la même durée de séjour, si nécessaire. 
• Si vous refusez les solutions de voyage alternatives proposées parce que votre voyage n'a plus de raison d'être, veuillez noter que tout remboursement est assujetti aux règles tarifaires applicables. 

Si votre vol est retardé de plus de trois heures ou annulé pour une raison indépendante de notre volonté ou pour des raisons de sécurité, voici la prise en charge qui vous sera proposée pour la poursuite de votre voyage : 

• Nous vous réserverons une place sur le prochain vol British Airways disponible ou sur un vol en partage de code, dans les 9 heures suivant l'heure de départ initiale ; ou 
• Si cela s'avère impossible, nous vous réacheminerons jusqu'à votre destination par l'intermédiaire d'une autre compagnie aérienne et via un itinéraire raisonnable avec un départ dans les 48 heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou 
• Si nous ne sommes toujours pas en mesure de vous proposer une réservation confirmée conforme aux conditions ci-dessus, nous nous efforcerons de vous réacheminer jusqu'à votre destination à partir d'un autre aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ (le cas échéant). Si votre nouveau départ a lieu depuis un tel aéroport, British Airways organisera votre transfert jusqu'à celui-ci. 
• Nous pouvons également modifier votre vol retour afin de conserver la même durée de séjour, si nécessaire. 
• Si vous refusez les solutions de voyage alternatives proposées parce que votre voyage n'a plus de raison d'être, nous vous rembourserons la portion inutilisée de votre billet ou, si vous n'êtes pas à votre point de départ, nous vous rembourserons votre billet et vous fournirons une réservation confirmée pour votre retour à votre point de départ, afin de répondre à vos besoins.

Si votre vol a été annulé ou retardé en raison d'une situation relevant de notre responsabilité et que vous arrivez à votre destination initiale avec un retard de trois heures ou plus, vous aurez droit à une indemnisation de la part de British Airways (sauf si vous êtes informé(e) de l'annulation ou du retard 15 jours avant l'heure de départ prévue). 

L'indemnisation pour les retards et les annulations est calculée en fonction de votre heure d'arrivée à la destination finale et s'élève à 400 $ CAD (pour les retards à l'arrivée compris entre 3 et 6 heures), 700 $ CAD (pour les retards à l'arrivée compris entre 6 et 9 heures) et 1 000 $ CAD (pour les retards à l'arrivée de 9 heures et plus). 

Si vous refusez les solutions de voyage alternatives proposées parce que votre voyage n'a plus de raison d'être et que le retard est de notre fait, vous aurez droit à une indemnisation de 400 $ CAD. 

Veuillez noter que vous n'avez pas droit à une indemnité de retard ou d'annulation si vous avez déjà reçu une indemnisation pour refus d'embarquement ou si vous avez déjà été indemnisé dans le cadre d'un autre programme de protection des droits des passagers pour le même événement. 

En cas de refus d'embarquement, nous solliciterons d'abord des volontaires prêts à céder leur place en échange d'une indemnisation.

Si le nombre de volontaires est insuffisant, nous pourrons refuser l'embarquement contre leur volonté à des passagers titulaires d'une réservation confirmée, selon l'ordre de priorité de refus d'embarquement suivant. Nous accorderons la priorité, dans l'ordre suivant : aux mineurs non accompagnés ; aux passagers en situation de handicap, à leur accompagnateur, à leur animal d'assistance ou de soutien émotionnel, le cas échéant ; aux passagers voyageant avec des membres de leur famille ; et aux passagers qui se sont déjà vu refuser l'embarquement avec le même billet, à condition que la compagnie en soit informée. 

En cas de refus d'embarquement contre votre volonté, nous vous indiquerons les raisons de ce refus, l'indemnisation et les conditions de traitement auxquelles vous pouvez prétendre, ainsi que les recours dont vous disposez. 

Si l'embarquement vous est refusé en raison d'une situation indépendante de notre volonté, voici la prise en charge qui vous sera proposée pour la poursuite de votre voyage : 

• Nous vous réserverons une place sur le prochain vol British Airways disponible ou sur un vol en partage de code, empruntant un itinéraire raisonnable au départ du même aéroport, dans les 48 heures suivant la fin de l'événement ayant entraîné le refus d'embarquement ; ou
• Si cela s'avère impossible, nous vous réacheminerons jusqu'à votre destination par l'intermédiaire d'une autre compagnie aérienne et via un itinéraire raisonnable ou au départ d'un autre aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ (le cas échéant). Si votre nouveau départ a lieu depuis un tel aéroport, British Airways organisera votre transfert jusqu'à celui-ci.
• Si vous refusez les solutions de voyage alternatives proposées parce que votre voyage n'a plus de raison d'être, veuillez noter que tout remboursement est assujetti aux règles tarifaires applicables à votre billet. 

Si l'embarquement vous est refusé en raison d'une situation qui relève de notre responsabilité ou pour des impératifs de sécurité, voici la prise en charge qui vous sera proposée pour la poursuite de votre voyage : 

• Nous vous réserverons une place sur le prochain vol British Airways disponible ou sur un vol en partage de code, dans les 9 heures suivant l'heure de départ initiale ; ou
• Si cela s'avère impossible, nous vous réacheminerons jusqu'à votre destination par l'intermédiaire d'une autre compagnie aérienne et via un itinéraire raisonnable avec un départ dans les 48 heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
• Si nous ne sommes toujours pas en mesure de vous proposer une réservation confirmée conforme aux conditions ci-dessus, nous vous réacheminerons jusqu'à votre destination à partir d'un autre aéroport situé à une distance raisonnable de votre aéroport de départ (le cas échéant). Si votre nouveau départ a lieu depuis un tel aéroport, British Airways organisera votre transfert jusqu'à celui-ci ; 
• Si vous refusez les solutions de voyage alternatives proposées parce que votre voyage n'a plus de raison d'être, nous vous rembourserons la portion inutilisée de votre billet ou, si vous n'êtes pas à votre point de départ, nous vous rembourserons votre billet et vous fournirons une réservation confirmée pour votre retour à votre point de départ, afin de répondre à vos besoins. 

Si l’embarquement vous est refusé pour une situation relevant de la responsabilité de British Airways ou pour des raisons de sécurité, nous vous fournirons les services suivants avant votre embarquement sur votre prochain vol réservé dans le cadre de votre voyage alternatif, sauf si cela devait entraîner un retard supplémentaire : 

• Nourriture et boissons en quantités raisonnables, compte tenu de la durée de l'attente, de l'heure de la journée et du lieu ;
• Accès à un moyen de communication ; et
• Hébergement en hôtel ou équivalent pour les vols reportés au lendemain, pour les passagers venant de l'extérieur de la ville, sous réserve de disponibilité et à une distance raisonnable de l'aéroport, ainsi que le transport aller-retour entre l'hôtel et l'aéroport. 

Si l'embarquement vous est refusé contre votre volonté en raison d'une situation relevant de notre responsabilité, vous avez droit à une indemnisation de British Airways, sauf dans les cas suivants : 

• Vous n'avez pas respecté l'intégralité des exigences de British Airways en matière d'émission de billets et d'enregistrement, ou vous ne répondez pas aux conditions de transport ou aux règles tarifaires de British Airways ; 
• Le vol est annulé ou retardé , 
• On vous propose un surclassement sur le même vol que celui indiqué sur votre billet, sans frais supplémentaires. 

L'indemnisation pour refus d'embarquement est calculée en fonction de votre heure d'arrivée à destination et s'élève à 900 $ CA (en cas de retard de 0 à 6 heures), 1 800 $ CA (en cas de retard de 6 à 9 heures) et 2 400 $ CA (en cas de retard de 9 heures ou plus).