Ayuda con retrasos, cancelaciones y reembolsos

Diríjase al aeropuerto antes de la hora de salida original si su vuelo se retrasa.

Puede verificar el estado de su vuelo y las noticias más recientes sobre el viaje antes de salir hacia el aeropuerto.

• Si su vuelo se retrasa más de 2 horas, intentaremos proporcionarle vales para tomar algún refrigerio. Si esta opción no es posible, le reembolsaremos lo que gaste dentro de lo razonable, sin incluir bebidas alcohólicas. 
• Si su vuelo se retrasa más de 3 horas, también puede tener derecho a reclamar una compensación según el motivo del retraso.
• Si su vuelo se retrasa más de 5 horas y ya no desea viajar, también puede solicitar un reembolso. 

Si su vuelo está sujeto a las regulaciones del Departamento de Transporte de Estados Unidos, tiene derecho a recibir un reembolso en efectivo.

Si su vuelo ha sido cancelado, existen varias opciones a su disposición, que indicamos a continuación: 

• Puede volver a reservar el próximo vuelo disponible de British Airways sin cargo alguno. Visite Gestionar mi reserva para revisar las opciones de que dispone.
• Puede llamarnos para averiguar si podemos proporcionarle un billete en un vuelo de otra compañía aérea, o bien, debatir la posibilidad de ofrecerle viajar en un medio de transporte alternativo si no podemos darle otras posibilidades en un plazo de 24 horas. 
• Puede solicitar un reembolso.

Si el próximo vuelo disponible no sale hasta el día siguiente, también le ofreceremos alojamiento en un hotel para esa noche.

Revise los Derechos del consumidor de la UE.

Si su vuelo está sujeto a las regulaciones del Departamento de Transporte de Estados Unidos, tiene derecho a recibir un reembolso en efectivo.

Si ha realizado su reserva a través de una agencia de viajes o un operador turístico, póngase directamente en contacto con ellos para hablar de sus opciones o solicitar un reembolso. Si necesita más ayuda para obtener un reembolso de su agencia de viajes o del operador turístico, póngase en contacto con nosotros directamente.

Si necesita ayuda, puede utilizar nuestro servicio de chat en vivo para hablar con uno de nuestros agentes o ponerse en contacto con nosotros directamente. Estamos aquí para ayudar.

Si su vuelo se retrasa o cancela, y como consecuencia de ello, ha incurrido en gastos adicionales, podrá solicitar un reembolso.

Consideraremos reembolsar sus gastos, dentro de lo razonable, en las siguientes circunstancias:

• Alojamiento en hoteles (cuando proceda).
• Transporte entre el hotel y el aeropuerto (cuando proceda).
• Transporte alternativo (como avión, tren o autobús) en condiciones de transporte comparables, si no podemos ofrecerle una alternativa adecuada dentro de las 24 horas posteriores a su vuelo original.
• Comida y bebida en la medida razonable, excluyendo bebidas alcohólicas.
• Costes de dos llamadas telefónicas o los relacionados con la conexión a Internet para ponerse en contacto con personas fuera del aeropuerto.

No cubriremos otras pérdidas consecuentes, tales como estancias de hotel perdidas o alquiler de coches.

Cómo presentar una reclamación

La forma más rápida de reclamar los gastos es por Internet. Para ello necesitará:

• Los nombres de todos los pasajeros por los que está reclamando.
• Los datos de los vuelos retrasados o cancelados de su viaje.
• Información sobre sus gastos.
• Recibos y otros documentos que respalden su reclamación. Puede adjuntar documentos escaneados o fotografías de estos para la aplicación online o enviárnoslos por correo.
• Los datos de su cuenta bancaria para procesar el pago. Completar el formulario le llevará entre 10 y 15 minutos. Nuestro equipo de Atención al cliente procesará su reclamación lo antes posible.

La siguiente información está relacionada con los vuelos de conexión retrasados o cancelados y reservados juntos bajo la misma referencia de la reserva, por ejemplo, Bombay (origen) - London Heathrow (punto de conexión) - Nueva York (destino final).

Si su vuelo ha sufrido un retraso

• Si el vuelo de origen se retrasa durante las 3 horas antes de la salida, haremos una nueva reserva de forma automática del vuelo de conexión operado por British Airways, permitiéndole más tiempo para realizar la conexión.
• Calcule bien los tiempos de conexión para llegar a su vuelo.
• Al ser parte de la alianza oneworld®, podemos ofrecer asistencia a través de los equipos de asistencia global de oneworld en los principales aeropuertos. Ellos pueden agilizar su paso por el aeropuerto, ofrecer información de viaje actualizada, tarjetas de embarque nuevas y, si fuese necesario, alojamiento.

Si pierde su vuelo de conexión

• Nos encargaremos de hacerle una nueva reserva automáticamente en el siguiente vuelo de British Airways disponible, o en un vuelo de una compañía aérea asociada.
• El equipo de Asistencia global de oneworld podrá ayudarle durante su viaje, por ejemplo, le puede ofrecer información actualizada del viaje, tarjetas de embarque nuevas y, si fuese necesario, alojamiento.
• Si reservó el vuelo de conexión por separado con otra aerolínea, no podremos ayudarle aunque nuestro vuelo se haya retrasado. En este caso, comuníquese con la aerolínea con la que hizo la reserva de su vuelo.

Reembolsos

• Si una demora o cancelación de cinco horas o más interrumpe un vuelo de conexión que reservó con la misma referencia de reserva (con un tiempo de conexión previsto de 24 horas o menos), y ya no desea continuar hasta su destino final, la compañía operadora le proporcionará un vuelo de regreso a su punto de partida originario a la mayor brevedad posible, así como la devolución de la parte del viaje que no haya realizado.
• Se puede solicitar la devolución de las partes del viaje efectuadas, siempre y cuando se pueda demostrar que el viaje ya no le sirve en relación con sus planes de viaje originales. A continuación, debe reclamar este reembolso al mismo tiempo que se reclama la devolución de las partes del viaje no efectuadas.
• Para reclamar un reembolso, siga los mismos pasos que para los vuelos cancelados.

Si su vuelo tiene que desviarse, haremos todo lo posible para llevarlo a su destino final. Si fuese necesario, le reservaremos su plaza en un vuelo alternativo y organizaremos un hotel si así corresponde. Si no fuese posible esta opción, usted puede organizarlo personalmente y hacer una reclamación por gastos que sean razonables. También puede comprobar si tiene derecho a reclamar una indemnización.

Como todas las compañías aéreas, a veces vendemos billetes en exceso en los vuelos para ayudar a minimizar el impacto de los clientes que no llegan al aeropuerto, pierden sus conexiones o por cambios de última hora en el avión. 

Si algún vuelo está sobrevendido, nos pondremos en contacto con los clientes para pedirles que cambien a otro vuelo voluntariamente. Si no hubiera suficientes voluntarios, es posible que se baje de categoría a los clientes o que se les niegue el embarque. 

Estos son sus derechos si esto sucede

Si se le baja de categoría con respecto a la clase de viaje que reservó originalmente, tendrá derecho a solicitar un reembolso parcial en el sector que se ha bajado de categoría, sin incluir impuestos ni cargos. El importe del reembolso variará en función de la duración del viaje. Si no se han puesto en contacto con usted con respecto a su reembolso, puede presentar una reclamación.

• Hasta un máximo de 1500 km: 30 % de reembolso de la tarifa pagada por el sector afectado.
• Entre 1500 km y 3000 km: 50 % de reembolso de la tarifa pagada por el sector afectado.
• Por encima de 3500 km: reembolso del 75 % de la tarifa pagada por el sector afectado.

Si se le niega el embarque debido a un exceso de ventas (siempre y cuando no haya sido culpa suya por haber llegado tarde a la facturación/check-in o por problemas con el pasaporte o el visado), le prestaremos ayuda para reservar en el siguiente vuelo disponible o le ofreceremos un reembolso. Si fuese necesario, nuestros equipos se encargarán de ofrecerle alojamiento y refrigerios, y también tramitarán la indemnización a la que pueda tener derecho. Si no podemos ofrecerle estas opciones en el aeropuerto, pagaremos los costes en los que haya incurrido, siempre que sean razonables, y usted puede presentar una reclamación de indemnización.

En algunas circunstancias, usted tiene derecho a reclamar una indemnización por vuelo retrasado o cancelado.

Cuándo puede solicitar compensación

1. Si ha sufrido un retraso hasta su destino final de más de 3 horas y dicho retraso se ha debido a causas dentro del control de la compañía aérea operadora (y no a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables), podrá reclamar una compensación.
2. Si le informamos de una cancelación menos de 14 días antes de la salida prevista del vuelo que se haya debido a causas dentro del control de la compañía aérea operadora (y no a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables), a menos que:
   • Le informamos de la cancelación entre 7 y 13 días antes de la hora de salida prevista y le ofrecemos una ruta alternativa que le permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista; o
   • Le informamos de la cancelación menos de 7 días antes de la hora de salida prevista y le ofrecemos una ruta alternativa que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Casos en los que no puede solicitar una indemnización

• Si el retraso es inferior a tres horas.
• Si le informamos de la cancelación de su vuelo con 14 o más días de antelación a su fecha prevista de salida. Nos pondremos en contacto con usted empleando los datos que usted, la persona que adquirió el billete o su agente de viajes nos haya proporcionado en relación con su reserva.
• Si elige viajar desde un punto de partida distinto o hacia un destino diferente que el que figuraba en su reserva original, no podrá solicitar ninguna compensación por ningún gasto en el que usted haya incurrido para el desplazamiento entre estos lugares o cualquier otro gasto derivado de ello, como por ejemplo, el alquiler de coches, los costes de aparcamiento, etc.
• Si su viaje se ha visto afectado por circunstancias excepcionales, como decisiones de control de tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones climáticas adversas o riesgos de seguridad, es posible que no pueda reclamar una indemnización.

Qué compensación puede recibir

Los niveles de compensación están limitados por la normativa de la UE como sigue:

• 250 EUR / 220 GBP para vuelos de 1500 km o menos
• 400 EUR / 350 GBP para todos los vuelos entre 1500 km y 3500 km
• 600 EUR / 520 GBP para todos los demás vuelos.

Estos importes se verán reducidos en un 50 % si le podemos ofrecer una ruta de vuelo alternativa hasta su destino cuya hora prevista de llegada no supere la hora prevista de llegada inicial en:

• dos horas para vuelos de 1500 km o menos
• Tres horas para todos los vuelos entre 1 500 km y 3 500 km
• no sea superior a cuatro horas para el resto de vuelos.

Cómo reclamar la compensación

Antes de presentar una reclamación:

• Para hacer una reclamación en nombre de otra persona, presente una carta de autorización oficial firmada por todos los pasajeros incluidos en la reclamación.
• Debe proporcionar su nombre e información de contacto, los nombres de otros pasajeros por los que usted esté reclamando y su información de contacto, la referencia de su reserva y los detalles del vuelo cancelado.
• Puede reclamar por todos aquellos pasajeros que puedan recibir compensación de algún tipo, o que estén en la misma reserva. No obstante, si hay diferentes apellidos, precisaremos de una autorización para discutir los detalles de estos pasajeros y procesar el pago.

Compensación por vuelos de British Airways

Para solicitar una compensación por vuelos operados por British Airways, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente rellenando nuestro formulario online para reclamar una compensación. Le responderemos lo antes posible.

Si no puede realizar la reclamación online, también puede escribir a:

British Airways Customer Relations
EU Compensation Claims
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
Reino Unido

En este caso, tenga en cuenta que necesitaremos algo más de tiempo para procesar su reclamación.

Si ya tiene una reclamación en proceso, puede consultar su estado aquí.

Si su reserva incluye vuelo + hotel, alquiler de coche, traslado o experiencia reservada a través de British Airways Holidays, y su vuelo ha sido cancelado, tiene las siguientes opciones:

• Vuelva a reservar para la misma fecha de viaje en un vuelo alternativo de British Airways (sujeto a disponibilidad) sin coste adicional.
• Vuelva a reservar para otras fechas de viaje (sujeto a disponibilidad). Si su itinerario y la duración del viaje siguen siendo los mismos, no habrá ningún cargo adicional.
• Cancele todo el paquete de vacaciones y solicite un reembolso completo (impuestos incluidos) en la forma original de pago.

 Si ya ha comenzado su viaje:

• Puede volver a reservar en el próximo vuelo disponible de British Airways en la sección Gestionar mi reserva.
• Si necesita ayuda, puede ponerse en contacto con el servicio de asistencia telefónica de British Airways Holidays, que funciona las 24horas del día. El número de contacto se le enviará el día de la salida.

 Si todavía no ha comenzado su viaje:

Puede volver a reservar en el próximo vuelo disponible de British Airways en la sección Gestionar mi reserva.

Si necesita hablar con nosotros, estos son los números de contacto:

• Reino Unido: llame al 0344 493 0787 (marque la opción 1 y luego la opción 2). Las líneas están abiertas de 08:00 a 20:00 hora local; las llamadas se cobran a la tarifa local.
• Estados Unidos: llame 1 877 428 2228 (marque la opción 1 y luego la opción 2). Las líneas están abiertas de 07:00 a 15:00 EST.
• Otras ubicaciones: busque aquí los datos de contacto de su oficina local.

Reorganizaremos automáticamente todas las solicitudes de asistencia a personas con discapacidades y movilidad reducida si su vuelo se retrasa o se vuelve a reservar después de una cancelación.

Intentamos servir las comidas que los pasajeros con necesidades dietéticas han pedido en vuelos que han vuelto a reservar, aunque es posible que no podamos hacerlo si un vuelo que se ha vuelto a reservar sale dentro de las 24 horas posteriores a su salida original.

También haremos todo lo posible para transferir las opciones de asientos a las nuevas reservas de vuelos. Esto no siempre es posible, pero le ofreceremos un asiento alternativo cercano al inicial, en la medida de lo posible.

Puede solicitar un reembolso si no podemos ofrecerle el menú elegido o si no está satisfecho con el asiento alternativo propuesto.

Visite nuestra página de equipaje perdido y dañado para informar sobre las piezas de equipaje que ha perdido o para presentar una reclamación.

Si pagó por utilizar la wifi y no funcionó durante su vuelo, puede solicitar un reembolso. También podemos proporcionarle un recibo si lo necesita.

Vaya a nuestro portal de quejas y reclamaciones para presentar una reclamación sobre la wifi o solicitar un recibo.