Déclaration des droits

Aucune compagnie aérienne, y compris ses employés et ses sous-traitants, ne peut exercer de discrimination à l'encontre d'une personne handicapée en raison de son handicap.

• Par exemple, une compagnie aérienne ne peut pas refuser de transport ou d'autres services en raison d'un handicap, ou de l'apparence ou du comportement involontaire qui en résulte d'une personne.
• Une compagnie aérienne ne peut exiger des voyageurs handicapés qu'ils acceptent des services spéciaux ou qu'ils soient soumis à des restrictions qui ne s'appliquent pas aux autres passagers, à ceci près que les passagers handicapés peuvent être amenés à s'enregistrer plus tôt, à fournir un préavis ou des documents en avance, ou à préembarquer pour bénéficier de certains services liés à leur handicap.
• Le personnel des compagnies aériennes en contact avec le public voyageur doit être formé aux besoins des passagers handicapés et à leur accueil en toute sécurité et dignité.
• Les employés des compagnies aériennes et les sous-traitants sont tenus de suivre une formation de remise à niveau au moins une fois tous les trois ans. Les responsables de la résolution des plaintes (les experts des compagnies aériennes chargés de résoudre les problèmes liés au handicap) sont tenus de suivre une formation de remise à niveau annuelle.

Les compagnies aériennes doivent fournir aux voyageurs handicapés qui en font la demande des informations sur les installations et les services mis à leur disposition. Les informations doivent être

spécifiques à l'avion prévu pour le vol, sauf si cela n'est pas possible (par exemple, en cas de changement imprévu de l'avion).

Les informations que les compagnies aériennes doivent fournir sont les suivantes :

• toute limitation liée à l'avion, au service ou à d'autres aspects de la capacité d'accueil des passagers handicapés, notamment concernant l'embarquement de plain-pied (les compagnies aériennes doivent fournir ces informations à tout passager qui déclare utiliser un fauteuil roulant pour l'embarquement, même s'il n'en a pas fait la demande).
• toute limitation de la disponibilité de l'espace de rangement à bord de l'avion pour les appareils d'assistance.
• l'emplacement spécifique des sièges à accoudoir mobile côté couloir.
• si l'avion dispose de toilettes accessibles.
• les types de services qui ne sont pas disponibles sur le vol.

Le site web principal d'une compagnie aérienne doit être accessible si la compagnie utilise un avion de plus de 60 sièges. En outre, les compagnies aériennes doivent veiller à ce que les bornes automatiques qu'elles installent depuis le mois de décembre 2016 dans les aéroports américains comptant 10 000 ou plus d'embarquements par an soient d'un modèle accessible, jusqu'à ce que 25 % des bornes de chaque aéroport soient d'un modèle accessible.

Les passagers déclarant avoir besoin d'une assistance visuelle ou auditive doivent bénéficier d'un accès rapide aux mêmes informations que les autres passagers à la porte d'embarquement, à la billetterie, au service clientèle et à bord de l'avion (sans que cela n'interfère avec les tâches de sécurité des employés de la compagnie aérienne).

Les compagnies aériennes doivent former leur personnel à reconnaître les demandes d'aménagement en matière de communication. Le personnel doit être formé à l'utilisation des méthodes les plus courantes de communication avec les personnes aveugles, sourdes ou malentendantes qui sont facilement disponibles, comme la rédaction de notes, par exemple. Le personnel doit également être formé à utiliser les moyens de communication en vigueur avec les passagers sourds-aveugles lorsqu'ils sont disponibles, tels que la distribution de cartes en braille, la lecture de fiche d'information fournie par un passager ou la communication par l'intermédiaire d'un interprète, par exemple.

Les compagnies aériennes et les exploitants d'aéroports américains sont tous deux responsables de l'accessibilité dans les installations aéroportuaires. L'Air Carrier Access (ACAA) et le règlement d'application du ministère des transports (14 CFR Part 382) couvrent les obligations des compagnies aériennes. Diverses autres lois et réglementations fédérales s'appliquent aux exploitants d'aéroports américains, par exemple l'ADA (Americans with Disabilities Act), la section 504 du Rehabilitation Act de 1973, et leurs règlements d'application. Les compagnies aériennes et les exploitants d'aéroports ont des obligations concurrentes garantissant l'accessibilité des installations aéroportuaires.

Cette Déclaration des droits décrit les obligations des compagnies aériennes en vertu de l'ACAA. En règle générale, les compagnies aériennes doivent veiller à ce que les installations des terminaux qu'elles possèdent, louent ou contrôlent soient facilement accessibles et utilisables par les passagers handicapés dans les aéroports américains, et facilement utilisables dans les aéroports étrangers. Les aéroports sont responsables de la conformité des installations qu'ils possèdent, exploitent ou louent à d'autres parties, y compris les compagnies aériennes. Les compagnies aériennes doivent garantir un itinéraire accessible entre la porte d'embarquement et le lieu d'embarquement de l'avion. Lorsque l'embarquement de plain-pied n'est pas possible, par exemple via une passerelle, les compagnies aériennes et les aéroports américains doivent s'assurer que des rampes ou des ascenseurs mécaniques sont disponibles pour desservir la plupart des vols. Les compagnies aériennes, en coopération avec les exploitants d'aéroports, doivent également prévoir des aires de repos pour les animaux d'assistance dans l'aéroport.

Les passagers handicapés doivent bénéficier d'une assistance rapide et opportune à l'embarquement et au débarquement, sur demande, de la part d'un personnel de la compagnie aérienne dûment formé. Il s'agit notamment :

• de services du personnel et de l'utilisation de fauteuils roulants au sol, de chariots motorisés accessibles, de fauteuils roulants d'embarquement, de fauteuils roulants embarqués et de rampes ou d'ascenseurs mécaniques, selon les besoins.
• d'assistance pour se déplacer du trottoir jusqu'au vol de départ, d'assistance pour le transport entre les portes d'embarquement pour les correspondances, et d'assistance pour se déplacer du vol d'arrivée jusqu'au trottoir pour la prise en charge.
• d'assistance pour accéder aux principales zones fonctionnelles du terminal, telles que le guichet des billets ou la récupération des bagages, ou l'entrée des toilettes (si le temps le permet).
• d'accompagnement d'un passager accompagné de son animal d'assistance jusqu'à un espace où celui-ci pourra faire ses besoins dans un aéroport américain.

Les passagers qui demandent une assistance avant leur arrivée à l'aéroport doivent s'identifier auprès du personnel de la compagnie aérienne une fois arrivés à l'aéroport ou à la porte d'embarquement pour en bénéficier.

Les compagnies aériennes ne peuvent pas exiger du passager qu'il accepte une forme d'assistance spécifique qu'il n'a pas demandée (par exemple, un fauteuil roulant alors qu'un guide visuel a été demandé).

En outre, la compagnie aérienne ne peut pas laisser un passager sans surveillance pendant plus de 30 minutes dans un fauteuil roulant ou un autre dispositif ne permettant pas au passager de se déplacer de manière autonome.

Les compagnies aériennes doivent permettre à un passager handicapé qui s'identifie à la porte d'embarquement comme ayant besoin de plus de temps ou d'une assistance pour embarquer, ranger son équipement ou s'asseoir, d'embarquer avant tous les autres passagers.

• En revanche, une compagnie aérienne pratiquant une politique de placement libre est autorisée par le ministère des transports à installer des passagers nécessitant plus de temps après qu'un premier groupe de passagers ait déjà embarqué, mais au début de la procédure d'embarquement.

Les passagers handicapés doivent bénéficier, sur demande, d'une assistance rapide et opportune à l'embarquement et au débarquement de la part d'un personnel de la compagnie aérienne dûment formé.

• Cela comprend l'assistance pour se déplacer vers et depuis les sièges.
• En l'absence de passerelles d'embarquement de plain-pied, un dispositif de levage doit être prévu pour aider les personnes à mobilité réduite à monter et à descendre de l'avion en toute sécurité dans la plupart des aéroports américains, sauf pour l'embarquement à bord d'avions plus petits (moins de 19 sièges).
• Pour les petits avions et les aéroports secondaires américains ou étrangers, les compagnies aériennes doivent assurer une assistance à l'embarquement et au débarquement par tout moyen disponible et acceptable pour le passager.
• Toutefois, sauf cas d'urgence, il est exclu de porter un passager (c'est-à-dire prendre un passager à bras-le-corps) pour le faire entrer ou sortir d'un avion.

Une fois qu'un passager handicapé a embarqué, les compagnies aériennes doivent lui fournir une assistance, si elle est demandée, pour :

• se rendre aux toilettes ou en revenir, avec une chaise de bord au besoin si le passager en fait la demande.
• ranger et récupérer ses bagages à main, y compris ses appareils d'assistance.

Voyager avec des appareils d'assistance à bord d'un avion

Les compagnies aériennes doivent autoriser les appareils d'assistance comme bagages à main dans la cabine, gratuitement et dans le respect des règles de sécurité.

• Ceux-ci incluent les dispositifs médicaux et/ou une quantité personnelle de médicaments aidant le passager à surmonter son handicap.
• Les appareils d'assistance ne doivent pas être pris en compte dans la limite des bagages à main du passager.
• Un espace de rangement prioritaire en cabine (soit un placard, soit une rangée de sièges prévue pour le sanglage) doit être disponible pour au moins un fauteuil roulant manuel pliable de taille normale dans tout avion de 100 sièges passagers ou plus.
• Les compagnies aériennes qui utilisent des sangles pour les sièges doivent prévoir un espace pour au moins deux de ces fauteuils roulants si le rangement du second fauteuil roulant n'entraîne pas le déplacement des passagers.
• Les exigences en matière de rangement prioritaire ne s'appliquent pas aux avions plus anciens.

Les fauteuils roulants manuels qui ne peuvent pas être transportés en cabine doivent être placés dans la soute, conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Les compagnies aériennes doivent accepter les fauteuils roulants alimentés par batterie s'ils peuvent être transportés dans la soute à bagages et dans le respect des exigences en matière de sécurité et de sûreté. Les compagnies aériennes doivent également veiller à remettre sans délai à disposition les appareils d'assistance à la porte d'embarquement en vue de leur utilisation dans le terminal. Si une compagnie aérienne perd, endommage ou détruit le fauteuil roulant ou tout autre dispositif d'assistance, elle doit fournir une compensation à hauteur du prix d'achat initial du fauteuil roulant ou du dispositif.

Voyager avec des animaux d'assistance

Les compagnies aériennes doivent permettre à un chien d'assistance d'accompagner un passager handicapé dans la cabine de l'avion, sauf si :

• le chien constitue une menace directe pour la santé ou la sécurité d'autrui ;
• le chien cause une perturbation importante ou se comporte mal dans la cabine ou dans la zone de la porte d'embarquement de l'aéroport ;
• le transport du chien violerait une loi américaine ou étrangère ;
• les formulaires en vigueur du ministère des transports n'ont pas été fournis comme l'exigeait la compagnie aérienne pour le voyage.

La décision du personnel de la compagnie aérienne de refuser le transport d'un chien d'assistance avec le passager doit être fondée sur une évaluation individualisée et objective du chien, qui tient compte de la nature du risque et de la probabilité qu'un dommage se produise réellement ou continue de se produire. L'évaluation doit également déterminer si des mesures d'atténuation sont disponibles.

Les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser le transport du chien d'assistance s'il existe des moyens d'atténuer le problème.

Les compagnies aériennes doivent fournir des sièges appropriés aux passagers suivants qui signalent au personnel de la compagnie en avoir besoin, si ces sièges existent dans la même classe de service à bord de l'avion :

Accoudoir mobile côté couloir – Lorsque le passager utilise un siège de couloir pour embarquer et ne peut pas se transférer facilement sur un accoudoir fixe côté couloir.

Siège près d'une cloison ou autre siège – Lorsque le passager voyage avec un animal d'assistance qui est mieux installé à un siège particulier.

Plus d'espace pour les jambes – Lorsque le passager a une jambe raide ou immobilisée.

Siège adjacent – Pour un compagnon qui fournit un certain type d'assistance, par exemple :

• Un préposé aux soins personnels qui exerce une fonction que le personnel de la compagnie aérienne n'est pas tenu d'exercer, par exemple en aidant un passager handicapé à manger ;
• Un assistant à la lecture pour un passager aveugle ou malvoyant ;
• Un interprète pour un passager sourd ou malentendant ; ou
• Un assistant à la sécurité si un passager handicapé ne peut pas se charger seul de son évacuation, le cas échéant.

Pour les passagers qui ne sont pas mentionnés ci-dessus, les compagnies aériennes doivent leur attribuer un siège qui corresponde au mieux à leur handicap si le passager satisfait aux procédures de la compagnie aérienne.

Les compagnies aériennes doivent attribuer des sièges selon l'une des trois méthodes suivantes : la méthode du bloc, la méthode de la priorité ou le pré-embarquement (si la compagnie aérienne n'attribue pas de sièges à l'avance). Visitez la page DOT Seating Accommodation Methods pour en savoir plus sur ces méthodes d'attribution des sièges et sur celles des plus grandes compagnies aériennes américaines et de leurs partenaires opérationnels, qui représentent environ 95 pour cent du trafic aérien intérieur de passagers. Des informations concernant les méthodes d'attribution des sièges de certains transporteurs aériens étrangers sont également fournies.

Les nouveaux avions livrés aux compagnies aériennes américaines après avril 1992 et aux compagnies aériennes étrangères après mai 2010 doivent présenter les caractéristiques d'accessibilité suivantes :

• Accoudoirs mobiles côté couloir sur la moitié des sièges de couloir, si l'avion a 30 sièges ou plus.
  - Le ministère des transports a autorisé certaines compagnies aériennes à se conformer à cette exigence en recourant à d'autres moyens qui offrent une accessibilité sensiblement identique ou supérieure aux passagers handicapés.
• Espace de rangement prioritaire pour les fauteuils roulants dans la cabine pour les avions de 100 sièges ou plus.
• Au moins une toilette accessible, si l'avion a plus d'un couloir.
• Un fauteuil roulant de bord, si l'avion dispose de toilettes accessibles ou si le passager informe la compagnie aérienne à l'avance qu'il peut utiliser des toilettes inaccessibles et qu'il a besoin d'un fauteuil de bord pour les atteindre.

Les compagnies aériennes possédant des avions plus anciens avec 30 sièges ou plus qui remplacent les sièges côté couloir, doivent s'assurer que la moitié de ces sièges ont des accoudoirs mobiles côté couloir. De même, si une compagnie aérienne remplace les toilettes d'un avion à deux couloirs, au moins une de ces toilettes doit être accessible.

Les compagnies aériennes doivent mettre à disposition un responsable du traitement des plaintes dans les meilleurs délais, éventuellement par téléphone.

• Le responsable du traitement des plaintes doit être formé à la résolution des problèmes de handicap et capable de résoudre ces problèmes sur place.
  - Les passagers handicapés qui ne sont pas satisfaits des services de transport aérien peuvent déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne ou du ministère des transports. Les plaintes concernant des questions relevant de la responsabilité de l'aéroport peuvent être déposées auprès de l'aéroport, de la FAA ou du ministère de la justice.
• Les compagnies aériennes sont tenues de répondre et de traiter directement par écrit les questions liées au handicap signalées dans votre plainte dans un délai de 30 jours, mais les compagnies aériennes ne sont pas tenues de traiter les plaintes envoyées plus de 45 jours après l'incident, sauf si la plainte a été transmise à la compagnie aérienne par le ministère des transports.
• Le ministère des transports renverra toutes les plaintes liées au handicap qu'il recevra dans les 6 mois suivant l'incident pour qu'elles soient traitées par le transporteur concerné.
• Le ministère des transports enquête sur toutes les plaintes liées au handicap qu'il reçoit afin de déterminer s'il y a eu violation de la loi ACAA (Air Carrier Access Act).
• Les passagers handicapés qui ont des questions pressantes sur leurs droits doivent demander à parler au responsable du traitement des plaintes de la compagnie aérienne. Les compagnies aériennes doivent disposer d'un responsable du traitement des plaintes dans chaque aéroport qu'elles desservent pendant toute la durée de leurs activités dans cet aéroport. Les passagers peuvent également contacter le service d'assistance téléphonique aux personnes handicapées du ministère des transports au 1-800-778-4838. La ligne d'assistance est opérationnelle du lundi au vendredi, entre 8 h 30 et 17 h 00.