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乘客承诺和应变计划

我们全心全意为每一位客户提供最佳体验,无论您前往何处。本页列出了您在搭乘英国航空公司的航班旅行时有望享受到的服务水平,以及有关如何获得帮助的信息,如果情况不符合计划:

延误和取消

当情况不符合计划时,我们会为您提供帮助,包括停机坪延误政策。

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提供特殊帮助

了解我们如何让您的旅程体验更轻松。

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处理航班超额预订

了解有关我们航班政策的更多信息。

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您有权在 24 小时内取消预订

如何取消预订。

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我们的服务和政策透明度

我们的政策相关信息,包括座位安排、膳食和旅行保险。

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聆听您的反馈意见

如何与我们分享您的体验。

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您的合法权利

当您搭乘我们的航班时所能享受的权利和应尽的义务。

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票价和机票

Customers calling our reservations office or visiting our ticket offices or counters to purchase a ticket for a specific day and time will be offered the lowest fare available at that time through British Airways, exclusive of Internet only fares. If you do not provide specific date and time requirements we will provide you with a range of fares. In the US, please contact British Airways toll free numbers at 800-AIR-WAYS for further information. If you have a hearing impairment, you may contact us at 866-393-0961.

未按时登机政策
您的机票只对机票上所示航程有效,即从出发点途经任何约定的经停地点到最终目的地,并且您支付的票价基于该航线。如果您不按所示顺序使用优惠券,我们将不会兑现这张机票,您的机票将失效。因此,如果您需要更改行程,必须提前联系我们,以确定此次更改可能会影响该机票以及其余的旅行计划。

Name corrections
Most spelling corrections or amendments of a name on a ticket purchased directly with British Airways can be made by contacting us by phone. Please note this may incur charges and you may be asked to provide supporting documentation. If your itinerary includes other airlines, the process may be more complicated. If you booked through a travel agent or on a travel website, please contact them directly. We can't change tickets they have issued. Please be aware that it is not possible to update/correct a name on n ticket simply by entering the corrected name/spelling in the Advance Passenger Information, as this information doesn't actually make any changes to their e-ticket. Outside of our 24 hour cancellation policy (outlined above), it is not possible to completely change the name of the person booked to travel as tickets are non-transferable. A new booking would need to be made in the name of the new person wanting to travel.

更改起飞时间
在我们接受您的预订之前,我们或我们的授权代理机构将告知您航班的预定起飞时间,该时间会显示在您的机票或行程单和收据上。我们可能需要在将机票发送给您之后,更改您的航班的预定起飞时间,或者您的航班的预定起飞航站楼。如果您向我们或我们授权代理机构提供了联系信息,我们或授权代理机构会及时告知您任何更改。


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延误和取消

虽然偶尔发生航班延误和取消在所难免,但我们知道这种情况会令人极度沮丧,还有可能打乱您的旅行计划。发生这些情况时,我们会尽力为您提供最贴心的服务和最有用的信息。

了解有关延误和取消的更多信息

在延误期间掌握航班最新动态
英国航空公司将在确定航班延误 30 分钟后,为滞留在机场和延误飞机上的乘客提供及时的延误状态更新。也可以在 ba.com 上或通过电话预订系统获得该信息。我们将更新我们的航班状态信息以及我们控制的其他航班信息来源,并向机场提供相同的信息,以便他们能够更新航班状态显示。英国航空公司将尽可能采取合理的步骤,通过预订记录中提供的电话号码提前与客户联系。如果您通过旅行社预订了机票,并且我们的系统没有联系电话,我们的预订代表将尝试联系旅行社。我们建议您向我们提供手机号码和电子邮件地址,以便在您的行程中向您发送电子邮件和短信息更新。

停机坪延误
有时我们会受到长时间地面延误的影响,无法由我们控制。这可能是由于恶劣天气、空中交通管制、政府运营限制或机场运营商无法预料的问题所导致。因此,我们加强了客户政策,尽最大可能减少在这些情况下给您带来的不便。我们将与相关机构合作,确保他们遵守我们的政策,在延误的情况下为您提供最好的客户服务。我们将努力确保您的基本需要得到满足,如食物、水、卫生设施和基本医疗援助。英国航空公司的每个美国机场小组都有满足这些需要的应急行动计划,其中包括在适当时与当地机场当局和为机场服务的其他航空公司的协调。每个计划指定一名当地控制人员来协调当地团队的行动,并与我们在伦敦的运营团队进行沟通。我们的计划将与我们美国各站点和指定的潜在改航点的机场当局、海关和边境保护局以及运输安全管理局进行协调。在您没有优先离机的机会时,我们不允许飞机在停机坪(停机位、滑行道)上停留超过四小时。这同时适用于起飞或抵达的飞机。不过,机长可以决定是否有安全或与安全相关的理由来避免这种情况的发生。如果空中交通管制建议我们停留或返回登机口,或者允许任何人优先离机会导致干扰机场运营,我们也将不允许这样做。如果您的飞机在出发离开登机口或抵达降落后两小时内仍滞留在停机坪上,我们将提供正常航班餐食中的食物和饮用水。如果机长决定由于安全或安全相关的要求,不能提供这项服务,我们将无法提供这些茶点。当您的飞机仍在停机坪时,将启用厕所设施,并在需要时提供足够的医疗服务。在航班延误期间,我们的机组人员将至少每 30 分钟向您提供有关航班状况的信息,以及已知的停机坪延误原因。预定起飞时间(包括登机前通知您的任何修改的出发时间)后,如果您有优先离机的机会,机组人员会每 30 分钟通知您可以离开飞机并返回登机口或其他优先离机区域。我们将尽可能提供足够的资源来执行这项政策。

航班延误或取消时提供的协助
英国航空公司将采取一切必要的合理措施,避免延误您和您的行李的运输。在特殊情况下,如果需要防止航班被取消,这些措施可能包括安排由另一架航机,另一家航空公司或不同的航机和航空公司来承运航班。如果我们取消了航班,延误航班达五个小时或更长时间,未能在您的中途经停点或目的地停留,或导致您错过了已确认预订的接驳航班,您可以选择下列三种补救措施之一。

补救措施 1
我们将尽快通过我们有空座位的另一预定航班,按照您已付款的舱位等级,将您运送到您的机票上显示的目的地。如果我们这样安排,我们不会向您收取额外费用,且如有必要,还将延长您的机票的有效期。

补救措施 2
我们将在您的机票的有效期内,选择一个您方便的稍后日期,通过我们有空座位的另一预定航班,按照您已付款的舱位等级,将您运送到您的机票上显示的目的地。如果我们这样安排,我们不会向您收取额外费用。

补救措施 3
如果没有将您运送到您的机票上显示的目的地,我们将为您办理或获得非自愿退票。

只要任何可能适用的法律有相关要求,我们将为您提供额外协助,例如补偿、茶点和其他护理和报销。

 

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照看您的行李

确保安全地将您的行李运送至最终目的地对我们来说非常重要。但是,如果您的托运行李没有随您的航班抵达,我们将尽一切努力确保在 24 小时内将其退还给您。

了解有关丢失和损坏行李的详细信息

行李责任
Certain international conventions govern British Airways liability for lost, damaged or delayed baggage. Under the Montreal Convention, British Airways liability for lost, damaged or delayed baggage is 1,288 Special Drawing Rights (SDR) per passenger. If you complete a special declaration of higher value at check-in and pay the applicable fee, our liability shall be limited to the higher declared value. Please note other carriers may have lower limits of liability.

了解有关保险和行李责任限制的更多信息

 

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提供特殊帮助

我们随时为需要特殊帮助的客户提供专业有礼的服务,包括在长时间的停机坪延误期间。

有关我们在旅程中能为您提供的残障和行动协助的更多信息。可通过第三方代理管理这种协助服务。

有关旅行协助的更多信息,包括未成年乘客单独搭乘飞机和携带宠物搭乘飞机。

 

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Handling flight overbookings on flights from the USA

英国航空公司和大多数大型航空公司一样,为了尽量减少预订出行但未能按时登机的乘客所带来的影响,可能会超额预订航班。

如果在起飞时,确认预订的客户数量超过了可用的座位数,检票员会首先询问是否有愿意放弃座位的志愿者,将为其提供赔偿,并在稍后的航班上确认座位。在极少数情况下,如果没有足够数量的志愿者,客户可能会在非自愿的情况下被拒绝登机。在这种情况下,我们通常会根据登机时间拒绝登机,但我们也会考虑其他因素,如严重的困难、支付的票价以及在我们常客计划中的状态。除了少数例外情况,被拒绝登机的乘客有权根据联邦法律获得赔偿。

  • 如果在做出安排时,承运人提供备选航班,并且在乘客最初航班预定抵达时间之后 1 小时内抵达乘客首个中转地机场或乘客最终目的地机场(如果没有中转地),则无需进行赔偿。
  • 如果在做出安排时,承运人提供备选航班,并且在乘客最初航班预定抵达时间之后 1 小时到 2 小时内抵达乘客首个中转地机场或乘客最终目的地机场(如果没有中转地),赔偿金额应当为到乘客前往目的地或首个中转地票价的 200%,最高 675 美元。
  • 如果在做出安排时,承运人没有提供备选航班,并且在乘客最初航班预定抵达时间 2 小时内抵达乘客首个中转地机场或乘客最终目的地机场(如果没有中转地),赔偿金额应当为到乘客前往目的地或首个中转地票价的 400%,最高 1,350 美元。

了解有关乘客须知的更多信息

 

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快速发放退款

您符合退还未使用或部分使用的英国航空机票款项的资格,具体视您购买的机票类型而定。

For tickets bought on ba.com or over the phone with British Airways, you may be eligible to apply for a refund using Manage My Booking.

通过旅行社购买的机票,请直接与其联系安排取消预订和退款。

对于所有在美国境内以信用卡或现金购买的英国航空公司合格机票和服务,在收到所需退款信息的 7 个工作日内将提供退款。(信用卡退款可能需要两个付款周期才能进入信用卡账单,因此,请直接与您的信用卡公司联系,以核实收到款项。)以支票购买的合格机票和服务,在收到所需资料之日起 20 个工作日内,将予以退款。这包括向乘客收取的针对乘客由于超售或航班取消而无法使用可选服务的退票费。

For all other circumstances, or if you have problems cancelling your booking online, please call us directly.

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您有权在 24 小时内取消预订

If you notice a mistake with your booking after you have paid for your ticket(s), you may cancel a reservation made on ba.com or through the British Airways call center within 24 hours of ticketing for a full refund by calling the British Airways call center at 800-AIRWAYS provided travel is one week or more from the date of purchase. The 24 hour deadline can be extended up to 48 hours if the call center is closed when you first call.

有关了解更多信息,请参阅常见问题

 

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我们的服务和政策透明度

对于可能会影响旅程的政策和程序,我们会努力为您提供尽可能多的相关信息。以下列出了在制定旅行计划时要考虑的一些关键方面。有关更多详情,请查看我们的信息页面。

旅行证件
旅行时,您有责任确保携带所有正确和有效的证件。

如果您未携带所有必要的护照、签证、健康证明和其他旅行证件,我们概不负责。

了解有关护照、签证和 API 的更多信息

办理登机手续
建议您务必在出发前往机场之前检查您的航班从哪个航站楼起飞。您有责任确保在登机手续办理服务台关闭之前抵达航站楼并领取登机证。

在特定机场,您可能还需要在指定的时间内通过安检才能放行。了解有关特定机场的更多信息

非常感谢您配合我们的要求抵达登机口,这样才能让您有充分的起飞时间。如果您在登机口关闭之后才抵达,可能会被拒绝登机。我们不能因为有乘客抵达太晚而不让航班起飞。

座位安排
为了选择最佳座位并确保团体成员坐在一起,最好提前 预订座位 (可能会收费)。

选座免费与否取决于很多因素,包括您购买的机票类型、您的客机舱位和个人情况。

在某些情况下,由于航机更换、承运或安全原因,我们可能不得不更改您付款预留的座位。我们将尽一切努力找到能满足您喜好的替代方案,但如果我们无法做到,您可以申请退款

特殊膳食
您可以继续 申请特殊膳食 以满足您在我们的所有长途航线上以及搭乘短途航线的欧洲公务客舱 (Club Europe) 时的饮食要求。虽然我们提供的膳食种类丰富,但我们无法在所有航班上提供各种类型的膳食。如需请求特殊膳食或阅读所供应膳食种类的更多信息,请参阅 特殊膳食.

旅行保险
如果您需要新冠肺炎 (COVID-19) 旅行保险,可以向我们的合作伙伴 Europ Assistance 了解更多信息。

更多信息

其他旅行政策
我们的取消政策、飞行常旅客规则、飞机座位配置和厕所可用性可在 ba.com 上了解,也可在请求时从我们的电话预订代表那里获取。


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聆听您的反馈意见

我们会不断改进向您提供的产品和服务,因此,您的反馈意见对我们来说非常宝贵。

如果您的旅行体验不符合期望,我们的客户关系团队会尽快帮助您解决任何问题。

我们的乘客关系部门致力于解决未解决的乘客意见和问题。他们将在收到投诉 30 天内以书面形式确认,并在收到投诉 60 天内向每位投诉客户寄送书面回复。

请联系客户关系团队

如果您更愿意通过寄信方式联系我们,邮寄地址为:

British Airways Customer Relations
11 West 42nd Street
24th Floor
New York, NY 10036

或者

British Airways Customer Relations (S506)
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom

 

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您的合法权利

我们会竭尽所能提供“客户承诺”中规定的服务水平,但这并非法律或合同强制要求。在您与我们签订合同时,如需了解您的权利和义务的完整详情,请参阅我们的一般运输条件

 

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