Наши обязательства перед клиентами и правила работы в чрезвычайных ситуациях

Fares and tickets

Customers calling our reservations office or visiting our ticket offices or counters to purchase a ticket for a specific day and time will be offered the lowest fare available at that time through British Airways, exclusive of Internet only fares. If you do not provide specific date and time requirements we will provide you with a range of fares. In the US, please contact British Airways toll free numbers at 800-AIR-WAYS for further information. If you have a hearing impairment, you may contact us at 866-393-0961.

Политика в случае отсутствия на рейсе
Ваш тариф и билет действителен только для осуществления перелета по указанному в нем маршруту из пункта отправления в конечный пункт назначения через согласованные пункты остановок. Билет перестает быть действительным, если пассажир использовал не все входящие в него купоны в предусмотренной последовательности. Поэтому, если Вам нужно внести изменения в маршрут, Вам следует связаться с нами заранее и определить, каким образом они могут повлиять на билет и оставшиеся сегменты.

Name corrections
Most spelling corrections or amendments of a name on a ticket purchased directly with British Airways can be made by contacting us by phone. Please note this may incur charges and you may be asked to provide supporting documentation. If your itinerary includes other airlines, the process may be more complicated. If you booked through a travel agent or on a travel website, please contact them directly. We can't change tickets they have issued. Please be aware that it is not possible to update/correct a name on n ticket simply by entering the corrected name/spelling in the Advance Passenger Information, as this information doesn't actually make any changes to their e-ticket. Outside of our 24 hour cancellation policy (outlined above), it is not possible to completely change the name of the person booked to travel as tickets are non-transferable. A new booking would need to be made in the name of the new person wanting to travel.

Changes to departure times
Before we accept your booking, we or our authorised agents will tell you the scheduled departure time of your flight; and it will be shown on your ticket or itinerary and receipt. We may need to change the scheduled departure time of your flight after your ticket has been sent to you or to change the scheduled departure terminal for your flight. If you give us or our authorised agents contact information, we or they will try to let you know about any changes in a timely manner.

В начало

Задержки и отмена рейсов

Мы понимаем, что задержки и отмены рейсов, которые иногда неизбежны, могут разочаровывать и нарушать Ваши планы поездок. В таких ситуациях мы стремимся предложить Вам лучший уровень обслуживания и исчерпывающую информацию.

Find out more about delays and cancellations

Предоставление регулярной информации по поводу задержки
British Airways предоставит клиентам в аэропорту и на борту задержанного самолета своевременную и регулярно обновляемую информацию, касающуюся задержки, через 30 минут после того, как нам станет известно о такой задержке. Эта информация будет также доступна на ba.com и через нашу систему бронирования по телефону. Мы обновим табло со статусом нашего рейса и другие источники полетной информации, находящиеся в нашем ведении, а также передадим сотрудникам аэропорта ту же информацию, чтобы они могли обновить свои информационные табло. Где это возможно, British Airways примет разумные меры, чтобы связаться с клиентами заранее по номеру телефона, указанному в бронировании. Если Вы забронировали билет через туристическое агентство, и контактный номер не указан в нашей системе, наши представители попытаются связаться с агентством. Мы просим Вас предоставить нам адрес электронной почты и номер мобильного телефона, чтобы мы могли отправлять Вам сообщения и СМС во время Вашего путешествия.

Задержки воздушного судна, находящегося на взлётной полосе либо на полосе руления с пассажирами на борту
Sometimes we are affected by lengthy ground delays that can be beyond our control. These may be due to severe weather, air traffic control rulings, government operating restrictions, or airport operator issues that cannot be anticipated. Consequently we have enhanced our customer policy to do everything possible to minimise any inconvenience to you during these difficult periods. We will work with appropriate agencies as well to ensure they adhere to our policy to give you the best customer service possible in the circumstances of the delay. We will make reasonable efforts to ensure that your essential needs, such as food, water, restroom facilities, and basic medical assistance are met. Every British Airways US airport team has an operational contingency plan in place to address these needs, which includes coordination with the local airport authorities and other airlines serving the airport when appropriate. Each plan designates a local control person to coordinate the activities of the local team and communicate with our operations team in London. Our plan will be coordinated with airport authorities, Customs and Border Protection and the Transport Security Administration at each of our USA stations and at nominated potential diversion stations as appropriate. We will not permit an aircraft to remain on the tarmac (stands, taxiways) for more than four hours without the opportunity for you to disembark. This applies to both departing and to arriving aircraft. However, the pilot-in-command may decide there is a safety or security-related reason to stop this from happening. If Air Traffic Control advised us that remaining on, or returning to the gate, or permitting anyone to disembark elsewhere would significantly disrupt airport operations then we would also not be allowed to do this. If your aircraft remains on the tarmac no later than two hours after leaving the gate for a departure, or touches down after an arrival, we will provide food and potable water from the normal on-board catering. Should the pilot-in-command decide that safety or security requirements preclude this service then we will not be able to provide these refreshments. Whilst your aircraft remains on the tarmac the lavatory facilities will function, and adequate medical attention if needed, will be available. During a delay our flight crew will make information available to you on board at least every 30 minutes regarding the status of the flight, and the reasons if known, for the tarmac delay. After the scheduled departure time (including any revised departure time you were notified about before boarding), if an opportunity exists for you to disembark, the flight crew will notify you every 30 minutes that you may leave the aircraft and return to the gate or another disembarkation area. We will do our best to provide sufficient resources to deliver this policy.

Assistance when your flight has been delayed or cancelled
British Airways will take all reasonable measures necessary to avoid delays in carrying you and your baggage. These measures may, in exceptional circumstances and if necessary to prevent a flight being cancelled, include arranging for a flight to be operated by another aircraft, by another airline or by both. If we cancel a flight, delay a flight by five hours or more, fail to stop at your place of stopover or destination, or cause you to miss a connecting flight on which you hold a confirmed reservation, you can choose one of the three remedies set out immediately below.

Вариант 1
We will carry you as soon as we can to the destination shown on your ticket on another of our scheduled services on which a seat is available in the class of service for which you have paid the fare. If we do this, we will not charge you extra and where necessary, will extend the validity period of your ticket.

Вариант 2
Авиакомпания осуществит перевозку пассажира в пункт назначения, указанный в билете, в оплаченном классе обслуживания в другой удобный для пассажира день в течение срока действия его билета другим регулярным рейсом авиакомпании, на котором будут свободные места. В этом случае дополнительная оплата с пассажира не взимается.

Вариант 3
If we do not carry you to the destination shown on your ticket, we will give or obtain an involuntary fare refund for you.

We will give you additional assistance, such as compensation, refreshments and other care and reimbursement, if required to do so by any law that may apply.

 

В начало

Поиск Вашего багажа

Мы уделяем много внимания тому, чтобы Ваш багаж безопасно прибыл с Вами в пункт назначения. Однако в случае, если Ваш регистрируемый багаж не прибыл Вашим рейсом, мы сделаем все возможное, чтобы он был доставлен Вам в течение 24 часов.

Подробнее о случаях потери и повреждения багажа

Ответственность за багаж
Certain international conventions govern British Airways liability for lost, damaged or delayed baggage. Under the Montreal Convention, British Airways liability for lost, damaged or delayed baggage is 1,288 Special Drawing Rights (SDR) per passenger. If you complete a special declaration of higher value at check-in and pay the applicable fee, our liability shall be limited to the higher declared value. Please note other carriers may have lower limits of liability.

Подробнее о страховке и ограничении ответственности за багаж

 

В начало

Специальная помощь

Мы предоставляем клиентам, которые нуждаются в специальной помощи, профессиональное и радушное обслуживание в любое время, включая задержки воздушного судна, находящегося на взлётной полосе либо на полосе руления с пассажирами на борту.

Подробнее о помощи пассажирам с ограниченными возможностями и помощи в передвижении при бронировании рейсов нашей авиакомпании. Эти услуги могут предоставляться третьей стороной.

Подробнее о помощи во время поездки, включая молодых пассажиров без взрослых опекунов и путешествия с домашними животными.

 

В начало

Handling flight overbookings on flights from the USA

Для того, чтобы уменьшить негативный эффект, связанный с неявившимися на посадку пассажирами, British Airways, как и большинство крупных авиакомпаний, может перебронировать рейсы.

If at departure time more customers with confirmed reservations are present than there are seats available, gate agents will first ask for volunteers who are willing to give up their seats in exchange for compensation and a confirmed seat on a later flight. On extremely rare occasions, a customer may be denied boarding on an involuntary basis, if a sufficient number of volunteers are not obtained. In such events, we will usually deny boarding based upon check-in time, but we may also consider factors such as severe hardships, fare paid, and status within our frequent flier program. With few exceptions, persons denied boarding involuntarily are entitled to compensation under federal law.

• Компенсация не предоставляется, если предложенный Вам новый маршрут позволяет прибыть в первый пункт назначения или в конечный пункт назначения с задержкой относительно времени прибытия исходного рейса не более одного часа.
• Compensation shall be 200% of the fare to the passenger’s destination or first stopover, with a maximum of $675, if the carrier offers alternate transportation that, at the time the arrangement is made, is planned to arrive at the airport of the passenger’s first stopover, or if none, the airport of the passenger’s final destination more than one hour but less than two hours after the planned arrival time of the passenger’s original flight.
• Compensation shall be 400% of the fare to the passenger’s destination or first stopover, with a maximum of $1,350, if the carrier does not offer alternate transportation that, at the time the arrangement is made, is planned to arrive at the airport of the passenger’s first stopover, or if none, the airport of the passenger’s final destination less than two hours after the planned arrival time of the passenger’s original flight.

Подробнее об информации для пассажиров

 

В начало

Быстрое перечисление возвращаемых средств

Вам может полагаться возмещение за неиспользованные или частично использованные билеты British Airways в зависимости от типа приобретенного билета.

For tickets bought on ba.com or over the phone with British Airways, you may be eligible to apply for a refund using Manage My Booking.

Если билеты приобретались у туристического агента, за возмещением или отменой бронирования обратитесь к нему непосредственно.

За все отвечающие требованиям билеты и услуги, приобретенные в British Airways на территории США за наличные деньги или с помощью кредитной карты, возмещение средств будет произведено в течение 7 рабочих дней после получения необходимой информации о возврате. (Возврат на кредитную карту может занять до двух платежных циклов, поэтому Вам следует связаться с эмитентом Вашей кредитной карты для проверки получения возврата). За все отвечающие требованиям билеты и услуги, оплаченные чеком, возмещение средств будет произведено в течение 20 рабочих дней после получения необходимой информации о возврате. Это включает в себя возврат сборов, взимаемых за дополнительные услуги, которые пассажиру не удалось использовать в связи с перебронированием или отменой рейса.

For all other circumstances, or if you have problems cancelling your booking online, please call us directly.

В начало

Ваше право отмены в течение 24 часов

If you notice a mistake with your booking after you have paid for your ticket(s), you may cancel a reservation made on ba.com or through the British Airways call center within 24 hours of ticketing for a full refund by calling the British Airways call center at 800-AIRWAYS provided travel is one week or more from the date of purchase. The 24 hour deadline can be extended up to 48 hours if the call center is closed when you first call.

Подробнее в наших Вопросах и ответах

 

В начало

Прозрачность наших услуг и политик

Мы стараемся предоставить Вам как можно больше информации по политикам и процедурам, которые могут повлиять на Вашу поездку. Ниже приведена важная информация, которую следует учесть при планировании поездок. Для получения более подробной информации см. наши информационные страницы.

Проездные документы
Вам следует позаботиться о наличии правильных и действительных документов.

Пассажир должен предъявить авиакомпании все действительные паспорта, визы, медицинские справки и другие необходимые для перелета документы. Мы не несем ответственность за их отсутствие.

Подробнее о паспортах, визах и дополнительной информации о пассажире

Регистрация на рейс
Рекомендуется проверить терминал вылета рейса до выезда в аэропорт. Вам следует позаботиться о прибытии в соответствующий терминал и получении посадочного талона до завершения регистрации на рейс.

В некоторых аэропортах также может потребоваться пройти контроль безопасности в назначенное время, чтобы иметь возможность сесть в самолет. Подробнее о требованиях в отдельных аэропортах.

Мы благодарны Вам за своевременное прибытие к выходу на посадку. Если Вы прибудете к выходу на посадку с опозданием, Вам могут отказать в посадке в самолет. Мы не можем задерживать рейс из-за опаздывающих пассажиров.

Места
Чтобы получить лучшие места или получить места рядом с Вашими попутчиками, советуем Вам зарезервировать места заранее (может взиматься дополнительная плата).

Условия выбора мест (бесплатно или за дополнительную плату) зависят от типа билета, класса обслуживания и ряда других факторов.

Авиакомпания не может гарантировать предоставление пассажиру определенного места (даже если оно уже оплачено) в связи с возможной заменой типа воздушного судна или по причинам безопасности. Мы сделаем все возможное, чтобы предложить удовлетворяющую Вас альтернативу. В противном случае, вы можете подать запрос на возврат оплаты.

Специальное питание
Вы можете следовать Заказать специальное питание требованиям Вашей диеты на всех наших дальнемагистральных рейсах и на ближнемагистральных рейсах в салоне Club Europe. Однако мы не можем предложить все варианты питания на всех наших рейсах. Чтобы заказать особое питание или узнать дополнительную информацию о доступных вариантах питания, пожалуйста, см. Специальное питание.

Туристическое страхование
Если Вам нужна страховка на случай заражения COVID-19, дополнительную информацию можно получить у нашего партнера Europ Assistance.

Подробнее

Другие политики поездок
Наши политики отмены, правила для часто летающих пассажиров, схемы расположения мест в воздушных судах и данные о доступности туалетов можно просмотреть на веб-сайте ba.com или запросить по телефону у наших представителей.

В начало

Ваши отзывы

Мы постоянно совершенствуем наши продукты и услуги, и Ваши отзывы имеют неоценимое значение.

Если Вы столкнулись с какими-либо проблемами, связанными с нашими рейсами, наша Служба по работе с клиентами сделает все возможное, чтобы решить их как можно быстрее.

Служба по работе с клиентами сделает все возможное, чтобы решить проблемы и принять жалобы, комментарии и претензии. Сотрудники службы подтвердят получение каждой жалобы в течение 30 дней с момента получения и отправят соответствующий ответ в письменной форме в течение 60 дней после получения жалобы.

Свяжитесь с нашей Службой по работе с клиентами

Если Вы предпочитаете связаться с нами по почте, используйте следующий адрес:

British Airways Customer Relations
11 West 42^nd Street
24^th Floor
New York, NY 10036

или

British Airways Customer Relations (S506)
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom

 

В начало

Ваши законные права

Мы стремимся соответствовать уровню обслуживания, описанного в наших обязательствах перед клиентами, однако они не имеют юридической силы. Полную информацию о Ваших правах и обязанностях после покупки наших услуг см. в наших Общих условиях перевозки.

 

В начало