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O nosso compromisso e plano de contingência

Estamos totalmente empenhados em ajudar todos e cada um dos nossos clientes a desfrutar da melhor experiência possível para qualquer destino. Esta página estabelece os níveis de serviço que pode esperar ao viajar com a British Airways, bem como informações relevantes sobre como podemos ajudar, caso as coisas não aconteçam de acordo com o plano:

Atrasos e cancelamentos

Assistência quando as coisas correm menos bem, incluindo a nossa política de atraso da pista.

Obtenha mais informações

Transparência dos nossos serviços e políticas

Informação das nossas políticas, incluindo assentos, refeições e seguro de viagem.

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Tarifas e bilhetes

Os clientes que ligarem para o nosso escritório de reservas ou que visitarem as nossas bilheteiras ou balcões para comprar um bilhete para um dia e horário específicos, terão acesso a uma tarifa mais baixa disponível através da British Airways, exclusiva das tarifas da Internet. Se não indicar uma data e horário específicos, apresentaremos vários tipos de tarifas. Nos Estados Unidos, contacte os números gratuitos da British Airways, 800-AIR-WAYS para mais informações. Se tiver deficiência auditiva, pode contactar-nos através do número 866-393-0961.

Política de falta de comparência
O seu bilhete apenas é válido para o transporte indicado no mesmo a partir do local de partida, passando por quaisquer escalas, até ao destino final. A tarifa que tiver pago baseia-se nesta rota. De acordo com as disposições desta cláusula, o seu bilhete deixa de ser válido se o passageiro não utilizar todos os talões na sequência indicada no bilhete. Por este motivo, se precisar de fazer alterações ao seu itinerário, deverá contactar-nos com antecedência para determinar como isto pode afetar o bilhete e os restantes planos de viagem.

Name corrections
Most spelling corrections or amendments of a name on a ticket purchased directly with British Airways can be made by contacting us by phone. Please note this may incur charges and you may be asked to provide supporting documentation. If your itinerary includes other airlines, the process may be more complicated. If you booked through a travel agent or on a travel website, please contact them directly. We can't change tickets they have issued. Please be aware that it is not possible to update/correct a name on n ticket simply by entering the corrected name/spelling in the Advance Passenger Information, as this information doesn't actually make any changes to their e-ticket. Outside of our 24 hour cancellation policy (outlined above), it is not possible to completely change the name of the person booked to travel as tickets are non-transferable. A new booking would need to be made in the name of the new person wanting to travel.

Alterações à hora de partida
Antes de aceitarmos a sua reserva, nós ou os nossos agentes autorizados informá-lo-emos da hora prevista para a partida do seu voo, a qual será indicada no seu bilhete ou itinerário e recibo. Poderemos necessitar de alterar a hora prevista para a partida do seu voo depois de lhe enviarmos o bilhete ou alterar o terminal previsto de partida para o voo. Se o passageiro nos fornecer a nós ou aos nossos agentes autorizados um contacto, nós ou os nossos agentes autorizados tentaremos informá-lo atempadamente de eventuais alterações.


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Atrasos e cancelamentos

Embora às vezes seja inevitável, entendemos que os atrasos e os cancelamentos de voos podem ser extremamente frustrantes e podem interromper seus planos de viagem. Nestas situações, estamos empenhados em fornecer-lhe o melhor nível de serviço e informações.

Saiba mais sobre atrasos e cancelamentos

Mantê-lo informado durante um atraso
Em caso de atraso no voo, a British Airways dará aos clientes, tanto no aeroporto como a bordo, informações atualizadas sobre o atraso, sendo a primeira notificação enviada 30 minutos após termos conhecimento desse atraso. Estas informações também serão disponibilizadas em ba.com e através do nosso sistema telefónico de reservas. Atualizaremos o estado do voo nos nossos ecrãs e nos outros suportes de informação sobre voos que tenhamos à nossa disposição e forneceremos ao aeroporto as mesmas informações, para que este possa atualizar o estado do voo nos ecrãs. Sempre que possível, a British Airways tomará os passos razoáveis para contactar os clientes de antemão através dos números de telefone fornecidos no registo de reserva. Se tiver feito a sua reserva numa agência de viagens e não existir nenhum número de contacto no nosso sistema, os nossos representantes das reservas tentarão contactar a agência. Incentivamo-lo a indicar um número de telemóvel e um endereço de e-mail, para que lhe possamos enviar atualizações por e-mail ou SMS durante a viagem.

Atrasos da pista
Por vezes, o nosso serviço é afetado por atrasos demorados nos serviços de terra que poderão estar para além do nosso controlo. Estes poderão dever-se a mau tempo, regras do controlo do tráfego aéreo, restrições governamentais, operação ou problemas operacionais do aeroporto que não nos é possível antecipar. Consequentemente otimiz´ámos a nossa política relativa aos clientes de modo que sejam tomadas todas as medidas que estejam ao nosso alcance no sentido de minimizarmos quaisquer incómodos provocados por estes períodos difíceis. Trabalharemos também em conjunto com as agências apropriadas de modo a garantir que estas aderem à nossa política de lhe oferecer o melhor serviço ao cliente possível em casos de atraso. Envidaremos os esforços razoáveis para garantir que as suas necessidades essenciais, por exemplo, comida, água, instalações sanitárias e assistência médica básica, são atendidas. Cada equipa da British Airways nos aeroportos americanos tem um plano operacional de contingência para satisfazer as suas necessidades, que inclui coordenação com as autoridades aeroportuárias locais e com outras companhias com serviços no aeroporto, sempre que apropriado. Cada plano designa uma pessoa do controlo local para coordenar as atividades da equipa local e comunicar com a nossa equipa de operações em Londres. O nosso plano será coordenado com as autoridades do aeroporto, com a Alfândega e Proteção de Fronteiras e com a Administração para a Segurança dos Transportes em cada uma das nossas bases nos EUA e em potenciais bases de desvio designadas, conforme apropriado. Não permitiremos que um avião fique parado na placa (stands, vias de circulação) por mais de quatro horas sem a oportunidade de desembarque. Esta medida aplica-se tanto a aviões à chegada como à partida. Contudo, o piloto comandante poderá decidir que existe uma razão de segurança ou relacionada com segurança que o impeça. Se o Controlo de Tráfego Aéreo nos indicar que a permanência ou o regresso à porta de embarque, ou a permissão para alguém desembarcar noutro local, irá perturbar excessivamente as operações do aeroporto, também não nos será permitido implementar esta medida. Se o avião não permanecer na placa mais de duas horas depois de os passageiros deixarem a porta no embarque ou após uma aterragem, forneceremos a comida e a água potável do catering habitual a bordo. Se o piloto comandante decidir que existem motivos de segurança que impedem este serviço, não poderemos distribuir aperitivos nem bebidas. Enquanto o avião permanecer na placa, as instalações sanitárias estarão em serviço e será disponibilizada assistência médica, se necessária. Durante um atraso, a nossa tripulação de cabina irá prestar informações a bordo, pelo menos, a cada 30 minutos, sobre o estado do voo e os motivos, se forem conhecidos, do atraso na placa. Depois da hora da partida prevista (incluindo qualquer hora de partida revista de que tenha sido notificado antes do embarque), se houver oportunidade para desembarcar, a tripulação do voo irá notificá-lo a cada 30 minutos que poderá sair do avião e regressar à porta de embarque ou a outra área de desembarque. Daremos o nosso melhor para lhe disponibilizar recursos suficientes para aplicar esta política.

Assistência quando o seu voo estiver atrasado ou for cancelado
A British Airways tomará todas as medidas necessárias para evitar atrasos da sua viagem e da bagagem. Estas medidas podem, em circunstâncias excecionais e, se necessário, impedir que um voo seja cancelado, que um voo seja operado por outro avião, por outra companhia aérea ou por ambos. Se cancelarmos um voo, atrasarmos um voo acima de cinco horas, o voo não efetuar escala no local previsto ou aterrar noutro destino ou ocorrer perda do voo de conexão em que tenha uma reserva confirmada, pode escolher uma das três soluções abaixo.

Solução 1
Iremos transportar o passageiro logo que pudermos para o destino indicado no seu bilhete noutro dos nossos serviços previstos, no qual haja um lugar disponível na classe de serviço para a qual pagou tarifa. Se o fizermos, não iremos cobrar ao passageiro qualquer taxa adicional e, sempre que necessário, prolongaremos o período de validade do seu bilhete.

Solução 2
Transportá-lo-emos para o destino indicado no seu bilhete, na classe de serviço para a qual a tarifa tenha sido paga, numa data posterior de acordo com a sua disponibilidade, e dentro do período de validade do seu bilhete, noutro dos nossos serviços previstos onde haja um assento disponível. Se o fizermos, não lhe cobraremos taxas adicionais.

Solução 3
Se não o fizermos chegar ao destino apresentado no seu bilhete, atribuiremos ou obteremos um reembolso de tarifa para si.

Iremos prestar assistência adicional ao passageiro, tais como compensação, bebidas e aperitivos, bem como outros cuidados e reembolsos, se tal nos for exigido nos termos de qualquer lei que nos seja aplicável.

 

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Cuidar da sua bagagem

Garantir que a sua bagagem é transportada em segurança consigo para o seu destino final é muito importante para nós. No entanto, caso as suas malas não cheguem ao destino, faremos de tudo para garantir que chegarão até si dentro de 24 horas.

Saiba mais sobre bagagem perdida e danificada

Responsabilidade de bagagem
Existem convenções internacionais específicas que regem a responsabilidade da British Airways por bagagem atrasada, perdida ou danificada. De acordo com a Convenção de Montreal, a responsabilidade da British Airways por bagagem atrasada, perdida ou danificada totaliza 1131 Direitos especiais de saque (SDR) por passageiro. Se preencher uma declaração especial de valor mais elevado durante o check-in e pagar a taxa aplicável, a nossa responsabilidade será limitada ao valor declarado mais elevado. Note que as outras companhias aéreas poderão oferecer limites de responsabilidade inferiores.

Saiba mais sobre o Seguro e limite de responsabilidade de bagagem

 

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Oferecer assistência especial

Colocamos à disposição dos nossos clientes, que necessitam de assistência especial, um serviço profissional e atencioso.

Mais informações sobre a assistência a pessoas com deficiência e dificuldades de mobilidade que podemos fornecer-lhe na sua viagem connosco. Isto pode ser gerido através de um agente.

Mais informações sobre assistência em viagem, incluindo jovens e crianças que viagem sozinhos ou viajar com animais de estimação.

 

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Handling flight overbookings on flights from the USA

Para minimizar os efeitos dos clientes que reservam viagens, mas não comparecem, a British Airways, como a maioria das principais companhias aéreas, pode fazer o overbook dos voos.

Se, no momento da partida, mais clientes com reservas confirmadas estiverem presentes do que os assentos disponíveis, os funcionários de serviço na porta irão, primeiro, solicitar voluntários que estejam dispostos a desistir dos seus assentos em troca de compensação e de um assento confirmado num voo posterior. Em ocasiões extremamente raras, um passageiro pode ser impedido de viajar, caso não haja um número suficiente de voluntários. Nestas situações, geralmente informamos sobre a impossibilidade de viajar com base no horário em que foi efetuado o check-in, mas também podemos considerar fatores como dificuldades severas, tarifas pagas e status dentro de nosso programa de passageiro frequente. Com algumas exceções, as pessoas que sejam impedidas de voar, mesmo que involuntariamente, têm direito a receber uma compensação, de acordo com a lei federal.

  • Não é necessário qualquer tipo de compensação caso a transportadora disponibilize transporte alternativo que, no momento em que o acordo for efetuado, esteja previsto para chegar ao aeroporto da primeira escala do passageiro, ou em caso de não haver escala, ao destino final do passageiro, num horário que não ultrapasse o horário de chegada previsto do voo original do passageiro.
  • A compensação deverá corresponder a 200% da tarifa referente ao destino do passageiro ou à primeira escala, até um máximo de $675, caso a companhia disponibilize transporte alternativo que, no momento em que o acordo for efetuado, esteja previsto para chegar ao aeroporto da primeira escala do passageiro, ou em caso de não haver escala, ao destino final do passageiro mais de uma hora, mas menos duas horas, depois do horário de chegada previsto do voo original do passageiro.
  • A compensação deverá corresponder a 400% da tarifa referente ao destino do passageiro ou à primeira escala, até um máximo de $1350, caso a companhia não disponibilize transporte alternativo que, no momento em que o acordo for efetuado, esteja previsto para chegar ao aeroporto da primeira escala do passageiro, ou em caso de não haver escala, ao destino final do passageiro menos duas horas depois do horário de chegada previsto do voo original do passageiro.

Saiba mais sobre os Avisos para passageiros

 

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Emitir reembolsos rapidamente

Poderá ter direito a solicitar um reembolso em bilhetes da British Airways não utilizados ou não utilizados parcialmente, dependendo do tipo de bilhete adquirido.

For tickets bought on ba.com or over the phone with British Airways, you may be eligible to apply for a refund using Manage My Booking.

Para bilhetes adquiridos através de um agente de viagens, contacte-o diretamente para tratar do cancelamento da sua reserva e do reembolso.

Para todos os bilhetes e serviços elegíveis comprados na British Airways nos Estados Unidos, com cartão de crédito ou dinheiro, os reembolsos serão processados no prazo de 7 dias úteis após a receção das informações de reembolso. (O reembolso do cartão de crédito pode levar até dois ciclos de faturação até constar no extrato do cartão de crédito. Deverá entrar em contato diretamente com a sua entidade de cartão de crédito para verificar a entrada do crédito.) Os bilhetes e serviços elegíveis comprados com um cheque serão reembolsados no prazo de 20 dias úteis após a receção das informações solicitadas. Isto inclui taxas de reembolso cobradas a um passageiro por serviços opcionais que o passageiro não pôde utilizar devido a uma situação de venda excessiva de bilhetes ou de cancelamento de voo.

For all other circumstances, or if you have problems cancelling your booking online, please call us directly.

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O seu direito de cancelar dentro de 24 horas

If you notice a mistake with your booking after you have paid for your ticket(s), you may cancel a reservation made on ba.com or through the British Airways call center within 24 hours of ticketing for a full refund by calling the British Airways call center at 800-AIRWAYS provided travel is one week or more from the date of purchase. The 24 hour deadline can be extended up to 48 hours if the call center is closed when you first call.

Saiba mais sobre as nossas Perguntas frequentes

 

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Transparência dos nossos serviços e políticas

Procuramos fornecer-lhe toda a informação sobre as políticas e procedimentos que podem afetar a sua viagem. Abaixo estão algumas das principais áreas a considerar quando fizer os seus planos de viagem. Para mais detalhes, consulte as nossas páginas de Informações.

Documentos de viagem
Quando viajar, é da sua responsabilidade garantir que tem toda a documentação correta e válida.

Não somos responsáveis caso não tenha em sua posse todos o passaportes, vistos, certificados de saúde e outros documentos de viagem necessários.

Saiba mais sobre passaportes, visas e API

Fazer o check-in
Recomendamos sempre que verifique o terminal de onde o seu voo parte antes de se dirigir ao aeroporto. É da sua responsabilidade assegurar-se de que chega ao terminal e tem consigo o cartão de embarque antes do encerramento do check-in.

Em certos aeroportos, é necessário ter acesso em termos de segurança, dentro de um determinado período, para poder viajar. Saiba mais informações sobre determinados aeroportos.

Valorizamos sua cooperação para chegar à porta de embarque com bastante tempo de antecedência do horário da partida. Se chegar após o horário de encerramento da porta de embarque, é provável que não consiga embarcar. Não é possível fazer o voo esperar em caso de atrasos de passageiros.

Lugares
Para obter a melhor seleção de assentos e garantir que o seu grupo viaja em conjunto, aconselhamos que reserve os seus assentos com antecedência, pelos quais terá de pagar.

A escolha do lugar pode ser grátis ou ter custos suplementares, dependendo de uma série de fatores, incluindo o tipo de bilhete que compra, a classe de viagem e as circunstâncias pessoais.

Há ocasiões em que, devido a uma mudança de avião, razões operacionais ou de segurança, tenhamos que alterar o assento que pagou para reservar. Faremos o possível para encontrar uma alternativa que atenda a sua preferência. No entanto, se não for possível, pode solicitar um reembolso.

Refeições especiais
Pode continuar Pedir uma refeição especial a entrar as suas necessidades alimentares em todos os nossos voos de longo curso e quando viajar na classe Club Europe nas nossas rotas de médio curso. Dispomos de uma ampla gama de refeições, mas não podemos oferecer todos os tipos de refeição em todos os voos. Para solicitar uma refeição especial ou ler mais informações sobre os tipos de refeição disponíveis, consulte Refeições especiais.

Seguro de viagem
O seguro de viagem não é obrigatório. No entanto, recomendamos vivamente que opte por ter cobertura para sua tranquilidade e segurança.

Saiba mais sobre seguros de viagem

Outras políticas de viagem
As nossas políticas de cancelamento, as regras de passageiro frequente, as configurações dos assentos dos aviões e a disponibilidade de lavabos estão disponíveis em ba.com e, a pedido, podem ser obtidas junto dos representantes das reservas telefónicas.


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Ouvir o seu feedback

Aperfeiçoamos regularmente os nossos produtos e os serviços que oferecemos. Os seus comentários são essenciais.

Se a sua experiência connosco não atender às suas expectativas, a nossa equipa de Serviço de Apoio ao Cliente está disponível para resolver quaisquer problemas o mais rápido possível.

O nosso Serviço de Apoio ao Cliente lida com comentários e questões de clientes. A equipa responderá por escrito a cada reclamação recebida no prazo de 30 dias após a sua receção e enviará uma resposta por escrito a cada reclamação no prazo de 60 dias após a receção da reclamação.

Contacte a equipa do Serviço de Apoio ao Cliente

Se preferir contactar-nos por e-mail, o endereço é:

British Airways Customer Relations
Building 59
Terminal 7
JFK International Airport
Jamaica, NY 11430

ou

British Airways Customer Relations (S506)
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom

 

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Os seus direitos legais

Trabalhamos no sentido de atender o nível de serviço estabelecido no O Nosso Compromisso com o Cliente. No entanto, não é legalmente ou contratualmente obrigatório. Para as informações completas referentes aos seus direitos e obrigações quando entrar num contrato connosco, consulte as nossas Condições gerais de transporte.

 

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outros links
Logótipo da British Airways.