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Notre Engagement envers nos clients et Plan d’urgence

Nous avons à cœur de permettre à chacun de nos clients de profiter de la meilleure expérience possible, quelle que soit leur destination. Cette page présente les nivaux de service auxquels vous pouvez vous attendre en voyageant avec British Airways ainsi que des informations concernant la manière dont nous pouvons vous aider si votre voyage ne se passe pas comme prévu :

Retards et annulations

Aide lorsque votre voyage ne se passe pas comme prévu (politique concernant les retards sur le tarmac).

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Manipulation de vos bagages

Niveau de service auquel vous pouvez vous attendre.

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Assistance spéciale

Découvrez comment nous pouvons simplifier votre voyage.

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Gestion des surréservations

En savoir plus sur nos politiques de vol.

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Remboursements rapides

Procédure pour demander le remboursement de votre réservation.

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Droit d'annulation dans les 24 heures

Procédure pour annuler votre réservation.

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Transparence de nos services et politiques

Informations sur nos politiques, y compris sur les sièges, les repas et les assurances voyage.

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Prise en compte de vos commentaires

Procédure pour nous faire part de votre expérience.

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Vos droits

Vos droits et obligations lorsque vous voyagez avec nous.

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Tarifs et billets

Les clients appelant notre bureau de réservations ou se rendant dans une de nos boutiques ou à l'un de nos comptoirs pour acheter un billet pour un jour et une heure précis se verront proposer le tarif le plus bas proposé parmi les tarifs Internet de British Airways. Si vous n'indiquez pas une date et une heure, nous vous proposerons une gamme de tarifs. Aux États-Unis, veuillez contacter les numéros sans frais de British Airways en composant le 800-AIR-WAYS pour obtenir plus d'informations. Si vous avez une déficience auditive, vous pouvez nous contacter au 866-393-0961.

Politique relative à la non-présentation des passagers
Votre billet n'est valable que pour le trajet indiqué sur celui-ci, entre le lieu d'embarquement et le lieu de destination finale, en passant par les arrêts prévus. Le prix que vous avez payé est basé sur cet itinéraire. Nous n'assurerons pas votre transport et votre billet ne sera pas valable si vous utilisez les billets dans un ordre ordre que celui qui est prévu. Par conséquent, si vous souhaitez modifier votre itinéraire, vous devez nous contacter à l'avance afin de déterminer comment cette modification affectera la suite de votre voyage.

Name corrections
Most spelling corrections or amendments of a name on a ticket purchased directly with British Airways can be made by contacting us by phone. Please note this may incur charges and you may be asked to provide supporting documentation. If your itinerary includes other airlines, the process may be more complicated. If you booked through a travel agent or on a travel website, please contact them directly. We can't change tickets they have issued. Please be aware that it is not possible to update/correct a name on n ticket simply by entering the corrected name/spelling in the Advance Passenger Information, as this information doesn't actually make any changes to their e-ticket. Outside of our 24 hour cancellation policy (outlined above), it is not possible to completely change the name of the person booked to travel as tickets are non-transferable. A new booking would need to be made in the name of the new person wanting to travel.

Modification des horaires de départ
Avant que nous acceptions votre réservation, nos agents agréés ou nous-mêmes vous communiqueront l'heure de départ prévue de votre vol et elle sera indiquée sur votre billet ou sur votre itinéraire et votre reçu. Nous pouvons avoir besoin de changer l'heure de départ prévue de votre vol après que votre billet vous ait été envoyé ou de changer le terminal de départ prévu pour votre vol. Si vous nous donnez des coordonnées ou que vous les donnez à nos agents agréés, nous essaierons de vous informer de tout changement en temps opportun.


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Retards et annulations

S’ils sont parfois inévitables, nous comprenons que les annulations et les retards de vols peuvent être extrêmement frustrants et peuvent perturber vos plans de voyage. Dans ces situations, nous nous engageons à vous fournir le meilleur niveau de service et d'information possible.

En savoir plus sur les retards et les annulations

Nous vous tenons informé en cas de retard
En cas de retard, British Airways fournit aux passagers aussi bien à l’aéroport qu'à bord du vol concerné, des mises à jour fréquentes et en temps opportun au sujet du retard, dès 30 minutes après avoir pris connaissance du retard. Ces informations seront également disponibles sur le site ba.com et via notre système de réservation téléphonique. Nous mettrons à jour la situation des vols sur nos écrans et d'autres supports d’information à notre disposition, et tiendrons l’aéroport informé afin que ses panneaux d'affichage soient régulièrement mis à jour. Dans la mesure du possible, British Airways prendra toutes les mesures raisonnables pour contacter ses clients à l’avance au(x) numéro(s) de téléphone fourni(s) dans votre dossier de réservation. Si vous avez réservé auprès d'une Agence de voyage, et qu'aucun numéro de contact n’a été enregistré dans notre système, nos agents de réservation essaieront de contacter l’Agence. Nous vous conseillons de nous fournir un numéro de téléphone mobile et une adresse e-mail afin que nous puissions envoyer des courriels et des mises à jour par sms pendant votre voyage.

Retards sur le tarmac
Parfois, nous sommes affectés par des retards au sol qui échappent à notre contrôle. Ceux-ci peuvent se devoir à des phénomènes météorologiques extrêmes, des décisions de contrôle du trafic aérien, des restrictions d’exploitation du gouvernement ou encore à des situations aéroportuaires imprévues. Par conséquent, nous avons amélioré notre politique relative à la clientèle et déployons tous les efforts possibles pour minimiser les désagréments occasionnés par ces événements exceptionnels. Nous collaborerons avec les agences concernées afin d’assurer qu’elles respectent ladite politique en vue d'offrir au client le meilleur service possible en relation avec le retard. Nous ferons des efforts raisonnables pour s’assurer que vos besoins essentiels (nourriture, eau, toilette et assistance médicale de base) sont satisfaits. Chaque équipe aéroportuaire de British Airways dispose d'un plan opérationnel d’urgence pour répondre auxdits besoins, qui comprend la coordination avec les autorités aéroportuaires les plus proches et, le cas échéant, d’autres compagnies aériennes desservant l’aéroport. Chaque plan désigne une personne chargée des contrôles locaux qui coordonne les activités de l’équipe locale et communique avec notre équipe d'exploitation à Londres. Notre plan sera coordonné avec les autorités aéroportuaires, le Service des douanes et de protection des frontières et l’Administration de sécurité des transports à chacune de nos stations aux États-Unis et aux potentielles stations de détournement, le cas échéant. Nous ne permettrons pas à un avion de rester sur le tarmac (postes de stationnement et voies de circulation) pendant plus de quatre heures, sans vous donner la possibilité de débarquer. Cela vaut pour les avions au départ et à l’arrivée. Le commandant de bord peut toutefois en décider autrement pour des raisons de sécurité. Si, d'après le contrôle du trafic aérien, rester à bord, retourner à la porte ou permettre à quiconque de débarquer en un autre lieu perturberait les opérations aéroportuaires, alors nous serons tenus de nous en abstenir. Si votre avion reste sur le tarmac, moins de deux heures après avoir quitté la porte d’embarquement pour un départ ou après un atterrissage, nous fournirons les services de restauration et d’eau potable normaux à bord. Si le commandant de bord décide que les exigences en matière de sécurité ne permettent pas ce service, alors nous ne serons pas en mesure de fournir ces rafraîchissements. Tandis que votre avion reste sur le tarmac, les installations sanitaires fonctionneront, et une attention médicale adéquate sera disponible en cas de nécessité. En cas de retard, notre équipage vous donnera des informations à bord au moins toutes les 30 minutes concernant le statut du vol et les motifs, s’ils sont connus, du retard sur le tarmac. Après l’heure de départ prévue (y compris toute heure de départ modifiée dont vous avez été informé avant l’embarquement), s'il existe une possibilité de vous débarquer, l’équipage vous informera toutes les 30 minutes que vous pouvez quitter l’avion et retourner à la porte ou une autre zone de débarquement. Nous ferons de notre mieux pour fournir des ressources suffisantes pour observer cette politique.

Aide en cas d'annulation ou de retard de votre vol
British Airways prendra toutes les mesures raisonnables et nécessaires pour éviter les retards de transport, aussi bien vous concernant que concernant vos bagages. Ces mesures peuvent, exceptionnellement et si nécessaire pour empêcher l'annulation d'un vol, comprendre l'assurance d'un vol par un autre avion, une autre compagnie aérienne ou les deux. En cas d'annulation d'un vol de notre part, de retard d'un vol de cinq heures ou plus, d'impossibilité de vous acheminez jusqu'à votre escale ou destination ou d'impossibilité pour vous de prendre une correspondance pour laquelle vous avez une réservation, vous pouvez vous tournez vers les recours ci-dessous.

Solution 1
Nous vous transporterons dès que nous le pourrons vers la destination indiquée sur votre billet sur un autre de nos services programmés sur lequel une place est disponible dans la classe de service pour laquelle vous avez payé le prix du billet. Le cas échéant, aucun supplément ne vous sera facturé et la période de validité de votre billet sera prolongée si nécessaire.

Solution 2
Nous vous transporterons vers la destination indiquée sur votre billet, dans la classe de service correspondant à votre tarif, à une date ultérieure, à votre convenance et pendant la période de validité de votre billet, sur un autre de nos services programmés où une place est disponible. Si nous faisons cela, nous ne vous facturerons pas de supplément.

Solution 3
Si nous ne vous acheminons pas vers la destination indiquée sur votre billet, nous vous accorderons un remboursement involontaire.

Nous vous offrirons une assistance supplémentaire, comme une indemnisation, des rafraîchissements ou d'autres attentions et un remboursement, si une législation applicable nous l'impose.

 

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Manipulation de vos bagages

Nous mettons un point d'honneur à nous assurer que vos bagages sont transportés en toute sécurité jusqu'à votre destination finale. Cependant, si vos bagages enregistrés n'arrivent pas en même temps que votre vol, nous mettrons tout en œuvre pour qu'ils vous soient livrés dans les 24 heures.

En savoir plus sur les bagages perdus et endommagés

Responsabilité relative aux bagages
Certaines conventions internationales contraignent British Airways en cas de perte, de détérioration ou de retard de vos bagages. En vertu de la Convention de Montréal, British Airways doit 1 131 droits de tirage spéciaux à chaque passager en cas de perte, détérioration ou retard de bagages. Si vous remplissez une déclaration spéciale de grande valeur lors de l'enregistrement et que vous payez les frais applicables, notre responsabilité sera limitée à la plus haute valeur déclarée. Veuillez noter que d'autres compagnies aériennes peuvent être assujetties à des responsabilités moins élevées.

En savoir plus sur les assurances et sur les limitations de responsabilité relatives aux bagages

 

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Assistance spéciale

Nous proposons aux clients nécessitant une assistance particulière un service professionnel et courtois en tout temps, notamment en cas de retard important sur le tarmac.

Plus d'informations sur l'assistance aux personnes handicapées et à mobilité réduite que nous pouvons vous proposer sur nos vols. Cette assistance peut être fournie par un agent tiers.

Plus d'informations sur notre assistance voyage, et notamment sur les services destinés jeunes voyageant seuls et aux personnes voyageant avec des animaux de compagnie.

 

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Handling flight overbookings on flights from the USA

Afin de contrebalancer les effets des clients qui réservent un vol, mais ne se présentent pas pour l'embarquement, British Airways est susceptible de pratiquer des surréservations sur ses vols, comme la plupart des compagnies aériennes.

Si, au moment du départ, il y a plus de clients avec réservation confirmée que de places disponibles, les agents d’embarquement demanderont si des volontaires sont prêts à renoncer à leur siège en échange d’une indemnisation et d'un siège confirmé sur un vol ultérieur. À de très rares occasions, l’embarquement d'un client peut être refusé, si un nombre suffisant de volontaires n’est pas obtenu. Dans ce cas, nous refuserons l’embarquement en fonction de l’heure d’enregistrement, mais nous pouvons également prendre en compte des facteurs tels que de graves difficultés, un tarif déterminé et le statut de voyageur fréquent. À quelques exceptions près, les personnes privées involontairement d'embarquement ont droit à une indemnisation en vertu de la loi fédérale.

  • Aucun dédommagement n'est imposé si le transporteur propose un transport alternatif qui, au moment où les dispositions sont prises, prévoit d'arriver à l'aéroport de la première escale du passager ou, s'il n'y a pas d'escale, prévoit d'arriver à l'aéroport de destination finale du passager pas plus d'une heure après l'heure prévue d'arrivée du vol d'origine du passager.
  • Le dédommagement sera de 200 % du tarif jusqu'à destination ou jusqu'à la première escale, dans la limite de 675 $, si le transporteur ne propose pas un transport de remplacement qui, au moment où les dispositions sont prises, prévoit d'arriver à l'aéroport de la première escale du passager ou, s'il n'y a pas d'escale, prévoit d'arriver à l'aéroport de destination finale du passager moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée du vol d'origine du passager.
  • Le dédommagement sera de 400 % du tarif jusqu'à destination ou jusqu'à la première escale, dans la limite de 1 350 $, si le transporteur ne propose pas un transport de remplacement qui, au moment où les dispositions sont prises, prévoit d'arriver à l'aéroport de la première escale du passager ou, s'il n'y a pas d'escale, prévoit d'arriver à l'aéroport de destination finale du passager moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée du vol d'origine du passager.

En savoir plus sur les avis aux passagers

 

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Remboursements rapides

En fonction du type de billet que vous avez acheté, vous pouvez être admissible à remboursement. Le montant du remboursement du billet British Airways inutilisé ou partiellement utilisé dépend également du type de billet acheté.

For tickets bought on ba.com or over the phone with British Airways, you may be eligible to apply for a refund using Manage My Booking.

Dans le cas des billets achetés auprès d'une agence de voyage, veuillez la contacter directement afin qu'elle annule la réservation et procède au remboursement.

Pour tous les billets admissibles et les services achetés auprès de British Airways aux États-Unis avec une carte de crédit ou en espèces, les remboursements seront effectués dans les 7 jours ouvrables à compter de la réception des informations requises de remboursement. (Le remboursement sur la carte de crédit peut prendre jusqu'à deux cycles de facturation avant d’apparaître sur votre relevé de carte de crédit. Veuillez donc contacter votre agence de carte de crédit directement pour vérifier la réception du remboursement.) Les billets admissibles et services achetés par chèque seront remboursés dans les 20 jours ouvrables à compter de la réception des informations requises. Cela inclut le remboursement des frais facturés à un passager pour des services optionnels dont ce dernier n’a pas pu bénéficier en raison d’une situation de surbooking ou d’annulation d’un vol.

For all other circumstances, or if you have problems cancelling your booking online, please call us directly.

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Droit d'annulation dans les 24 heures

If you notice a mistake with your booking after you have paid for your ticket(s), you may cancel a reservation made on ba.com or through the British Airways call center within 24 hours of ticketing for a full refund by calling the British Airways call center at 800-AIRWAYS provided travel is one week or more from the date of purchase. The 24 hour deadline can be extended up to 48 hours if the call center is closed when you first call.

En savoir plus en consultant nos FAQ

 

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Transparence de nos services et politiques

Nous essayons de vous fournir autant d’informations que possible sur les politiques et procédures qui peuvent influer sur votre voyage. Ci-dessous figurent certains des éléments clés à prendre en compte lorsque vous organisez votre voyage. Pour plus d'informations, consultez nos pages Informations.

Documents de voyage
Lors de votre voyage, il vous incombe de vous assurer que vous êtes en possession de tous les documents nécessaires en cours de validité.

Nous ne sommes pas responsables si vous ne disposez pas des passeports, visas, certificats de santé et autres documents de voyage nécessaires.

En savoir plus sur les passeports, les visas et les API

Enregistrer
Il est toujours recommandé de vérifier de quel terminal de votre vol décolle avant de partir pour l’aéroport. Il vous incombe de vous assurer que vous arrivez au terminal et que vous êtes en possession de votre carte d'embarquement avant la fermeture du comptoir d'enregistrement.

Dans certains aéroports, vous devrez peut-être aussi avoir passé le point sécurité avant une certaine heure pour être accepté sur votre vol. Plus d'informations sur certains aéroports.

Nous vous remercions de bien vouloir vous rendre à la porte d'embarquement suffisamment en avance. Si vous arrivez après la fermeture de la porte d'embarquement, vous pourriez être refusé à bord. Nous ne pouvons pas attendre les passagers en retard.

Sièges
Pour obtenir les meilleurs sièges et vous assurer de rester avec votre famille, il est conseillé de réserver vos places à l'avance. Pour ce faire, il se peut que vous ayez à payer.

Le caractère gratuit ou payant du choix du siège dépend d'un certain nombre de facteurs, y compris le type de billet que vous achetez, la cabine dans laquelle vous voyagez et votre situation personnelle.

Dans certains cas, en raison d'un changement d'appareil ou pour des motifs opérationnels ou de sécurité, il se peut que nous devions modifier le siège que vous avez réservé moyennant paiement. Nous mettrons tout en œuvre pour trouver une solution de remplacement qui réponde à vos exigences. Si nous n'y parvenons pas, vous pourrez demander un remboursement.

Repas spéciaux
Vous pouvez Demander un repas spécial respecter votre régime sur nos vols long-courrier et lorsque vous voyagez en classe Club Europe sur nos vols court-courrier. Bien que nous proposions un large choix de menus, nous ne pouvons pas proposer tous les types de repas sur tous nos vols. Pour demander un repas spécial ou pour en savoir plus sur les repas disponibles, veuillez consulter les repas spéciaux.

Assurance voyages
L'assurance voyage n'est pas obligatoire. Toutefois, nous vous recommandons vivement de souscrire à une assurance pour votre propre tranquillité d'esprit et votre sécurité.

En savoir plus sur l'assurance voyage

Autres politiques de voyage
Nos politiques d’annulation, les règles des programmes de fidélisation, les plans de cabine des avions et les disponibilités sanitaires sont disponibles sur le site ba.com et peuvent être obtenus sur demande auprès de nos agents de réservation téléphonique.


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Prise en compte de vos commentaires

Nous améliorons continuellement nos produits et services. C'est pourquoi vos commentaires nous sont précieux.

Si votre expérience auprès de British Airways ne satisfait pas vos attentes, notre équipe de Relation clientèle est à votre écoute pour résoudre vos problèmes aussi rapidement que possible.

Notre Service clients se charge de répondre aux problèmes non résolus et commentaires des clients. Il accusera réception par écrit de chaque plainte reçue dans les 30 jours suivant la réception de la plainte et transmettra ultérieurement une réponse écrite à chacun des plaignants dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.

Contacter le service des relations clientèle

Si vous préférez nous contacter par voie postale, notre adresse est la suivante :

British Airways Customer Relations
PO Box 300686
Jamaica, NY 11430-0608 États-Unis

ou

British Airways Customer Relations (S506)
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom


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Vos droits

Nous nous efforçons d’atteindre le niveau de service énoncé dans notre engagement envers nos clients. Cependant, cette politique n'a pas de valeur contractuelle ou juridique. Pour en savoir plus sur vos droits et obligations lorsque vous concluez un contrat avec nous, consultez nos conditions générales de transport.

 

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