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Notre engagement envers nos clients

Nous avons à cœur de permettre à chacun de nos clients de profiter de la meilleure expérience possible, quelle que soit leur destination. Cette page présente les nivaux de service auxquels vous pouvez vous attendre en voyageant avec British Airways ainsi que des informations concernant la manière dont nous pouvons vous aider si votre voyage ne se passe pas comme prévu :

Retards et annulations

Aide lorsque votre voyage ne se passe pas comme prévu.

En savoir plus

Manipulation de vos bagages

Niveau de service auquel vous pouvez vous attendre.

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Assistance spéciale

Découvrez comment nous pouvons simplifier votre voyage.

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Gestion des surréservations

En savoir plus sur nos politiques de vol.

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Remboursements rapides

Procédure pour demander le remboursement de votre réservation.

En savoir plus

Droit d'annulation dans les 24 heures

Procédure pour annuler votre réservation.

En savoir plus

Transparence de nos services et politiques

Informations sur nos politiques, y compris sur les sièges, les repas et les assurances voyage.

En savoir plus

Prise en compte de vos commentaires

Procédure pour nous faire part de votre expérience.

En savoir plus

Vos droits

Vos droits et obligations lorsque vous voyagez avec nous.

En savoir plus


Retards et annulations

S’ils sont parfois inévitables, nous comprenons que les annulations et les retards de vols peuvent être extrêmement frustrants et peuvent perturber vos plans de voyage. Dans ces situations, nous nous engageons à vous fournir le meilleur niveau de service et d'information possible.

Découvrir ce que nous pouvons faire pour vous aider en cas de retards et d'annulations

 

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Manipulation de vos bagages

Nous mettons à un point d'honneur à nous assurer que vous bagages sont transportés en toute sécurité jusqu'à votre destination finale.

Cependant, si vos bagages enregistrés n'arrivent pas en même temps que votre vol, nous mettons tout en œuvre pour qu'ils vous soient livrés dans les 24 heures.

Assistance en cas de perte ou de détérioration de vos bagages

Responsabilité relative aux bagages

En savoir plus sur les assurances et sur les limitations de responsabilité relatives aux bagages

 

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Assistance spéciale

Nous proposons aux personnes nécessitant une assistance particulière un service professionnel et courtois en tout temps.

Plus d'informations sur l'assistance aux personnes handicapées et à mobilité réduite que nous pouvons vous proposer sur nos vols. Cette assistance peut être fournie par un agent tiers.

Plus d'informations sur notre assistance voyage, et notamment sur les services destinés jeunes voyageant seuls et aux personnes voyageant avec des animaux de compagnie.

 

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Gestion des surréservations

Afin de contrebalancer les effets des clients qui réservent un vol, mais ne se présentent pas pour l'embarquement, British Airways est susceptible de pratiquer des surréservations sur ses vols, comme la plupart des compagnies aériennes.

Dans le cas extrêmement rare où le nombre de passagers se présentant est plus important que le nombre de sièges disponibles, certains passagers ne sont pas en mesure de voyager sur leur vol d'origine et embarquent sur le prochain vol disponible. Si cette situation improbable se produit, les passagers concernés recevront une indemnité.

En savoir plus sur les avis aux passagers

 

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Remboursements rapides

En fonction du type de billet que vous avez acheté, vous pouvez être admissible à remboursement. Le montant du remboursement du billet British Airways inutilisé ou partiellement utilisé dépend également du type de billet acheté.

Dans le cas des billets achetés sur ba.com ou par téléphone auprès de British Airways, vous pouvez demander un remboursement depuis la rubrique Gérer mes réservations.

Notre objectif est de résoudre votre demande de remboursement aussi vite que possible, mais certains remboursements complexes peuvent s'accompagner d'un délai de traitement plus long. De plus, une partie du délai de remboursement dépend de votre banque.

Dans le cas des billets achetés auprès d'une agence de voyage, veuillez la contacter directement afin qu'elle annule la réservation et procède au remboursement.

En savoir plus sur les possibilités de remboursement ou de nouvelle réservation en cas de retard ou d'annulation de votre vol

 

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Droit d'annulation dans les 24 heures

Si vous avez réservé directement auprès de British Airways et que vous remarquez une erreur dans votre réservation après avoir réglé votre ou vos billets, vous pouvez annuler votre réservation de vol et demander un remboursement total sans pénalité dans les 24 heures suivant la réservation initiale. Dans ce cas, le remboursement peut être demandé uniquement via nos centres d'appel, sauf en cas de réservation avec des Avios. Dans ce dernier cas de figure, les réservations sont gérées en ligne.

En savoir plus en consultant nos FAQ

 

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Transparence de nos services et politiques

Nous essayons de vous fournir autant d’informations que possible sur les politiques et procédures qui peuvent influer sur votre voyage. Ci-dessous figurent certains des éléments clés à prendre en compte lorsque vous organisez votre voyage. Pour plus d'informations, consultez nos pages Informations.

Les tarifs
Nous fournissons un service de classe mondiale dans toutes nos cabines et à tous nos clients, en proposant ce que les clients apprécient le plus, de la façon dont ils l'apprécient le plus.

Des tarifs plus bas peuvent s'accompagner de restrictions et la modification des billets à ces tarifs peut s'accompagner de frais supplémentaires. Il est donc recommandé de consulter les conditions de vente du billet avant tout achat. Si vous souhaitez plus de flexibilité, assurez-vous de choisir un tarif qui satisfait vos exigences.

Politique relative à la non-présentation des passagers
Le tarif que vous avez payé concerne un vol, un itinéraire et des dates spécifiques, comme l'indique le reçu de paiement de votre billet électronique.

Il convient de noter que les vols répertoriés sur le reçu de votre billet électroniques ne peuvent pas être empruntés séparément : cela signifie que si vous ne nous indiquez pas à l'avance les modifications que vous souhaitez effectuer et que vous décidez de n'emprunter qu'un vol parmi les vols planifiés (non-présentation), les vols restants non utilisés seront annulés automatiquement de votre voyage.

Si vous devez modifier une partie ou l'intégralité de votre voyage et si le tarif de votre billet le permet, nous recalculerons le nouveau tarif de la modification proposée. (Cependant, dans le cas des clients qui ont réservé un billet auprès d'une agence de voyage ou d'un site en ligne de réservation, vous devrez vous adresser à eux pour effectuer les modifications souhaitées.)

Corrections des noms 
La plupart des modifications orthographiques des noms sur les billets achetés directement auprès de British Airways peuvent être faites en nous contactant par téléphone. Veuillez noter que ces modifications s'accompagnent de frais. Vous devrez également fournir les pièces justificatives pertinentes. Si votre itinéraire comporte des vols opérés par d'autres compagnies aériennes, la procédure peut être un peu plus complexe.

Si vous avez effectué votre réservation auprès d'une agence de voyage, veuillez la contacter directement. Nous ne pouvons pas modifier les billets que les agences ont émis.

Il convient de noter qu'il n'est pas possible de mettre à jour/de modifier un nom sur un billet simplement en saisissant le nom correct dans les Informations passagers à communiquer au préalable. En effet, ces informations n'entraînent pas de changements sur le billet électronique.

Une fois dépassé le délai de 24 heures autorisé par notre politique d'annulation (voir ci-dessus), il n'est plus possible de modifier entièrement le nom du passager associé au billet, car les billets ne sont pas cessibles. Une nouvelle réservation devrait être faite au nom du passager souhaitant voyager.

Documents de voyage
Lors de votre voyage, il vous incombe de vous assurer que vous êtes en possession de tous les documents nécessaires en cours de validité.

Nous ne sommes pas responsables si vous ne disposez pas des passeports, visas, certificats de santé et autres documents de voyage nécessaires.

En savoir plus sur les passeports, les visas et les API

Enregistrer
Il est toujours recommandé de vérifier de quel terminal de votre vol décolle avant de partir pour l’aéroport. Il vous incombe de vous assurer que vous arrivez au terminal et que vous êtes en possession de votre carte d'embarquement avant la fermeture du comptoir d'enregistrement.

Dans certains aéroports, vous devrez peut-être aussi avoir passé le point sécurité avant une certaine heure pour être accepté sur votre vol. Plus d'informations sur certains aéroports.

Nous vous remercions de bien vouloir vous rendre à la porte d'embarquement suffisamment en avance. Si vous arrivez après la fermeture de la porte d'embarquement, vous pourriez être refusé à bord. Nous ne pouvons pas attendre les passagers en retard.

Sièges
Pour obtenir les meilleurs sièges et vous assurer de rester avec votre famille, il est conseillé de réserver vos places à l'avance. Pour ce faire, il se peut que vous ayez à payer.

Le caractère gratuit ou payant du choix du siège dépend d'un certain nombre de facteurs, y compris le type de billet que vous achetez, la cabine dans laquelle vous voyagez et votre situation personnelle.

Dans certains cas, en raison d'un changement d'appareil ou pour des motifs opérationnels ou de sécurité, il se peut que nous devions modifier le siège que vous avez réservé moyennant paiement. Nous mettrons tout en œuvre pour trouver une solution de remplacement qui réponde à vos exigences. Si nous n'y parvenons pas, vous pourrez demander un remboursement.

Repas spéciaux
Vous pouvez Demander un repas spécial respecter votre régime sur nos vols long-courrier et lorsque vous voyagez en classe Club Europe sur nos vols court-courrier. Bien que nous proposions un large choix de menus, nous ne pouvons pas proposer tous les types de repas sur tous nos vols. Pour demander un repas spécial ou pour en savoir plus sur les repas disponibles, veuillez consulter les repas spéciaux.

Assurance voyages
L'assurance voyage n'est pas obligatoire. Toutefois, nous vous recommandons vivement de souscrire à une assurance pour votre propre tranquillité d'esprit et votre sécurité.

En savoir plus sur l'assurance voyage

 

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Prise en compte de vos commentaires

Nous améliorons continuellement nos produits et services. C'est pourquoi vos commentaires nous sont précieux.

Si votre expérience auprès de British Airways ne satisfait pas vos attentes, notre équipe de Relation clientèle est à votre écoute pour résoudre vos problèmes aussi rapidement que possible.

Contacter le service des relations clientèle

 

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Vos droits

Nous nous efforçons d’atteindre le niveau de service énoncé dans notre engagement envers nos clients. Cependant, cette politique n'a pas de valeur contractuelle ou juridique. Pour en savoir plus sur vos droits et obligations lorsque vous concluez un contrat avec nous, consultez nos conditions générales de transport.

 

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