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Nuestro compromiso con los clientes y plan de contingencia

Nos comprometemos al 100 % a ayudar a que todos y cada uno de nuestros clientes disfruten de la mejor experiencia posible, allá adonde vayan. En esta página se definen los niveles de servicio que usted puede esperar cuando viaja con British Airways, así como información relevante sobre cómo podemos ayudarle si las cosas no salen como según el plan:

Retrasos y cancelaciones

Le ayudamos cuando las cosas no salen como estaba planeado y le informamos sobre nuestra política de retrasos en pista.

Más información

Atención especial

Descubra de qué maneras podemos facilitarle el viaje.

Más información

Cómo gestionar el overbooking (sobreventa) en un vuelo

Más información sobre nuestras políticas de vuelo.

Más información

Su derecho a cancelar el viaje en un plazo de 24 horas

Cómo cancelar su reserva.

Más información

Transparencia de nuestros servicios y políticas

Información acerca de nuestras políticas, incluidas las de asientos, menús y seguros de viaje.

Más información

Escuchamos sus comentarios

De qué formas puede compartir con nosotros su experiencia.

Más información

Sus derechos legales

Sus derechos y nuestras obligaciones cuando vuele con nosotros.

Más información

Tarifas y billetes

Los clientes que se pongan en contacto con nuestro departamento de reservas o visiten nuestras taquillas o mostradores para comprar un billete para una fecha y hora concretos se les ofrecerá la tarifa más baja disponible a través de British Airways, exclusiva de las tarifas de Internet. Si no especifica fecha y hora, presentaremos varios tipos de tarifas. En Estados Unidos, comuníquese con los números gratuitos de British Airways llamando al 800-AIR-WAYS para obtener más información. Si tiene una discapacidad auditiva, puede ponerse en contacto con nosotros llamando al 866-393-0961.

Política acerca de no presentarse al vuelo (no show)
Su billete solo es válido para el viaje indicado en el mismo desde el lugar de partida hasta el destino final, a través de las paradas programadas. La tarifa que haya pagado se basa en esta ruta. Su billete deja de ser válido si el pasajero no utiliza todos los cupones en la secuencia indicada en el billete. Por lo tanto, si desea cambiar su itinerario, debe comunicarse con nosotros por adelantado para determinar cómo afectará este cambio al resto de su viaje

Name corrections
Most spelling corrections or amendments of a name on a ticket purchased directly with British Airways can be made by contacting us by phone. Please note this may incur charges and you may be asked to provide supporting documentation. If your itinerary includes other airlines, the process may be more complicated. If you booked through a travel agent or on a travel website, please contact them directly. We can't change tickets they have issued. Please be aware that it is not possible to update/correct a name on n ticket simply by entering the corrected name/spelling in the Advance Passenger Information, as this information doesn't actually make any changes to their e-ticket. Outside of our 24 hour cancellation policy (outlined above), it is not possible to completely change the name of the person booked to travel as tickets are non-transferable. A new booking would need to be made in the name of the new person wanting to travel.

Cambios en los horarios de salida
Antes de que aceptemos su reserva, nosotros o nuestros agentes autorizados le indicaremos la hora de salida programada de su vuelo, además de mostrarse en su billete o en su itinerario y recibo. Existe la posibilidad de que tengamos que cambiar la hora de salida programada de su vuelo después de haber emitido su billete o que tengamos que cambiar la terminal de salida programada para su vuelo. Si usted nos proporciona información de contacto a nosotros o nuestros agentes autorizados, nosotros o ellos trataremos de avisarle de cualquier cambio que se produzca de manera oportuna.


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Retrasos y cancelaciones

Aunque a veces es inevitable, entendemos perfectamente que los retrasos y las cancelaciones de los vuelos pueden frustrar e interrumpir de manera extrema sus planes de viaje. Ante estas circunstancias, nos comprometemos a ofrecer el mejor nivel de servicio e información posible.

Más información sobre retrasos y cancelaciones

Le mantendremos informado en caso de retraso
En caso de retraso, British Airways proporcionará a los pasajeros tanto en el aeropuerto como en el vuelo en cuestión actualizaciones frecuentes y oportunas sobre el retraso, siendo la primera notificación 30 minutos después de conocer dicho retraso. Esta información también estará disponible en ba.com y a través de nuestro sistema de reservas telefónicas. Actualizaremos el estado de los vuelos en nuestras pantallas y en otras fuentes de información que tengamos a nuestra disposición y mantendremos informado al aeropuerto para que la información actualizada quede reflejada en sus pantallas. Siempre que sea posible, British Airways tomará todas las medidas razonables para ponerse en contacto con sus clientes por anticipado llamando a los números de teléfono que se hayan proporcionado en el registro de reserva. Si ha reservado con una agencia de viajes y no se ha registrado ningún número de contacto en nuestro sistema, nuestros agentes de reserva intentarán ponerse en contacto con la agencia. Le recomendamos que nos proporcione un número de teléfono móvil y una dirección de correo electrónico para que le podamos enviar actualizaciones por correo electrónico y por sms durante su viaje.

Retrasos de pista
A veces nos vemos afectados por retrasos en tierra que están fuera de nuestro control. Estos retrasos pueden ser causados por condiciones climáticas extremas, decisiones de control de tráfico aéreo, restricciones operativas del gobierno o situaciones inesperadas en el aeropuerto. En consecuencia, hemos mejorado nuestra política de clientes y estamos haciendo todo lo posible para minimizar los inconvenientes causados por estos eventos excepcionales. Trabajaremos también en conjunto con las agencias pertinentes para garantizar que cumplan nuestra política a fin de proporcionar al cliente el mejor servicio posible en casos de retraso. Haremos todo lo que esté en nuestras manos para asegurarnos de atender sus necesidades básicas, por ejemplo, comida, agua, instalaciones sanitarias y asistencia médica básica. Todos los equipos de British Airways en los aeropuertos estadounidenses tienen un plan operativo de contingencia para satisfacer dichas necesidades, que incluye coordinación con las autoridades aeroportuarias locales y, cuando corresponda, con otras compañías aéreas que presten servicios en el aeropuerto. Cada plan designa a una persona del control local para coordinar las actividades del equipo local y comunicarse con nuestro equipo de operaciones en Londres. Nuestro plan se coordinará con las Autoridades aeroportuarias, Aduanas y Protección de fronteras, así como con la Administración de seguridad en el transporte en cada una de nuestras bases en Estados Unidos y en posibles bases de desviación designadas, según corresponda. No permitiremos que una aeronave permanezca en la pista de despegue (stands, pista de rodaje o taxeo) durante más de cuatro horas sin la oportunidad de desembarcar. Esta medida se aplica tanto a los aviones que llegan como a los que salen. No obstante, el piloto comandante puede decidir lo contrario por razones de seguridad. Si el Control de tráfico aéreo nos indica que permanecer a bordo, regresar a la puerta de embarque o permitir que alguien desembarque en otro lugar interrumpiría las operaciones del aeropuerto, tampoco se nos permitirá aplicar esta medida. Si su avión permanece en la pista menos de dos horas después de salir de la puerta de embarque para el despegue o el aterrizaje, suministraremos la comida y el agua potable del catering habitual de a bordo. Si el comandante decide que los requisitos de seguridad no permiten proporcionar este servicio, entonces no podremos distribuir aperitivos ni bebidas. Mientras el avión permanece en la pista, las instalaciones sanitarias estarán en servicio y se proporcionará asistencia médica, si fuese necesario. Durante un retraso, nuestra tripulación de cabina proporcionará información a bordo, al menos cada 30 minutos, sobre el estado del vuelo y los motivos, si se conocen, del retraso en la pista. Después de la hora de salida programada (incluida cualquier hora de salida modificada sobre la que se haya informado antes del embarque), si existe la posibilidad de desembarcar, la tripulación le informará cada 30 minutos que puede salir del avión y regresar a la puerta de embarque o a otra zona de desembarque. Haremos todo lo que esté en nuestras manos para proporcionar los recursos suficientes para aplicar esta política.

Asistencia en caso de cancelación o retraso de su vuelo
British Airways tomará todas las medidas razonables y necesarias para evitar retrasos en su viaje y en su equipaje. Estas medidas pueden, en circunstancias excepcionales y, en caso necesario, impedir que un vuelo sea cancelado, que un vuelo sea operado por otro avión, por otra compañía aérea o por ambos. Si cancelamos un vuelo, retrasamos un vuelo durante cinco horas o más, el vuelo no va a efectuar escala en el lugar previsto o aterrizará en otro destino, o se producirá la pérdida del vuelo de conexión para el cual usted tiene una reserva confirmada, puede elegir una de las tres compensaciones siguientes.

Compensación 1
Le transportaremos lo antes posible al lugar de destino indicado en su billete en otro de nuestros servicios programados en el que haya un asiento disponible en la misma clase de servicio que la de su tarifa abonada. En ese caso, no le cobraremos nada más y, si fuera necesario, ampliaremos el periodo de validez de su billete.

Compensación 2
Le transportaremos al lugar de destino indicado en su billete en la misma clase de servicio que la de su tarifa abonada en una fecha posterior que le resulte apropiada y dentro del periodo de validez de su billete en otro de nuestros servicios programados en el que haya plazas disponibles. En ese caso, no le cobraremos nada más.

Compensación 3
Si no le llevamos al destino que se indica en su billete, le asignamos u obtendremos un reembolso de tarifa para usted.

Le ofreceremos asistencia adicional, como una indemnización, refrigerios u otras atenciones y un reembolso, si cualquier legislación aplicable así lo estipula.

 

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Cuidamos de su equipaje

Es muy importante para nosotros asegurarnos de que su equipaje viaje con usted de forma segura hasta su destino final. No obstante, en caso de que su equipaje facturado no llegue en su vuelo, haremos todo lo posible para garantizar que le sea devuelto en un plazo de 24 horas.

Más información sobre equipaje perdido y dañado

Responsabilidad con respecto al equipaje
Existen convenios internacionales específicos que regulan la responsabilidad de British Airways por equipaje retrasado, perdido o dañado. De acuerdo con la Convención de Montreal, la responsabilidad de British Airways por retraso, destrucción, pérdida o daños del equipaje se limita a 1.131 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero. Si usted completa una declaración especial de un valor superior en el momento del check-in y abona la tarifa aplicable, nuestra responsabilidad se limitará al valor declarado más alto. Tenga en cuenta que las otras compañías aéreas pueden ofrecer límites de responsabilidad inferiores.

Más información acerca del seguro y limitación de responsabilidad sobre el equipaje

 

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Atención especial

Ofrecemos a los pasajeros que necesitan asistencia especial un servicio profesional y educado en todo momento, especialmente en caso de grandes retrasos en la pista.

Más información sobre la asistencia para discapacitados y para la movilidad que le podemos ofrecer durante su viaje con nosotros. Esto podría ser gestionado por terceros.

Más información sobre la asistencia en viaje, incluidos niños y jóvenes que viajen solos y el viaje con animales de compañía.

 

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Handling flight overbookings on flights from the USA

British Airways, al igual que la mayoría de las aerolíneas, podría realizar overbooking (sobreventa) para minimizar las consecuencias que tienen las reservas realizadas por clientes que luego no se presentan al vuelo.

Si en el momento de la salida hay más clientes con reservas confirmadas que asientos disponibles, los agentes de servicio de la puerta de embarque pedirán voluntarios que estén dispuestos a dejar libres sus asientos a cambio de una compensación y un asiento confirmado en un vuelo posterior. En ocasiones extremadamente raras, se le puede impedir viajar a un pasajero de forma involuntaria, si no hay un número suficiente de voluntarios. En estas situaciones, generalmente informamos sobre la imposibilidad de viajar en el momento de hacer el check-in, pero también podemos considerar factores como dificultades severas, tarifas pagadas y estado dentro de nuestro programa de viajero frecuente. Con algunas excepciones, las personas a las que se les niega el embarque involuntariamente tienen derecho a recibir una compensación, de acuerdo con la ley federal.

  • No se impone ninguna compensación si el transportista ofrece un transporte alternativo que, en el momento en que se realiza el acuerdo, tiene previsto llegar al aeropuerto de la primera escala del pasajero, o en caso de no haber escala, al destino final del pasajero no más de una hora después de la hora programada de llegada del vuelo original del pasajero.
  • La compensación será del 200 % de la tarifa hasta el destino o hasta la primera escala, hasta un máximo de $675, si el transportista proporciona transporte alternativo que, en el momento en que se efectúa el acuerdo, tenga previsto llegar al aeropuerto de la primera escala del pasajero o, si no hay escala, tenga previsto llegar al aeropuerto de destino final del pasajero más de una hora pero menos de dos horas después de la hora programada de llegada del vuelo original del pasajero.
  • La compensación será del 400 % de la tarifa hasta el destino o hasta la primera escala, hasta un máximo de $1.350, si el transportista no proporciona transporte alternativo que, en el momento en que se efectúa el acuerdo, tenga previsto llegar al aeropuerto de la primera escala del pasajero o, si no hay escala, tenga previsto llegar al aeropuerto de destino final del pasajero menos de dos horas después de la hora programada de llegada del vuelo original del pasajero.

Más información sobre los Avisos para pasajeros

 

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Reembolsos rápidos

Puede optar al reembolso de billetes de British Airways no utilizados o parcialmente utilizados en función del tipo de billete que haya adquirido.

For tickets bought on ba.com or over the phone with British Airways, you may be eligible to apply for a refund using Manage My Booking.

Para los billetes adquiridos a través de un agente de viajes, póngase en contacto directamente con dicho agente para cancelar la reserva y tramitar el reembolso.

Para todos los billetes y servicios elegibles comprados en British Airways dentro de Estados Unidos, con tarjeta de crédito o efectivo, los reembolsos se procesarán en el plazo de 7 días hábiles después de recibir la información de reembolso correspondiente. (El reembolso de la tarjeta de crédito puede tardar hasta dos ciclos de facturación para figurar en el extracto de la tarjeta de crédito. Deberá ponerse en contacto directamente con su entidad de tarjeta de crédito para verificar la recepción del crédito). Los billetes y servicios elegibles comprados mediante cheque serán reembolsados en el plazo de 20 días hábiles después de recibir la información de reembolso correspondiente. Esto incluye tasas de reembolso cobradas a un pasajero por servicios opcionales que el pasajero no pudo utilizar debido a una situación de venta excesiva de billetes o de cancelación del vuelo.

For all other circumstances, or if you have problems cancelling your booking online, please call us directly.

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Su derecho a cancelar el viaje en un plazo de 24 horas

If you notice a mistake with your booking after you have paid for your ticket(s), you may cancel a reservation made on ba.com or through the British Airways call center within 24 hours of ticketing for a full refund by calling the British Airways call center at 800-AIRWAYS provided travel is one week or more from the date of purchase. The 24 hour deadline can be extended up to 48 hours if the call center is closed when you first call.

Más información en nuestras preguntas frecuentes

 

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Transparencia de nuestros servicios y políticas

Intentamos proporcionarle la mayor cantidad de información posible sobre las políticas y procedimientos que pueden afectar su viaje. A continuación se incluyen algunos de los aspectos clave que debe tener en cuenta al planificar su viaje. Para obtener más detalles, consulte nuestras páginas de información.

Documentos de viaje
Cuando viaja, es su responsabilidad asegurarse de llevar documentación correcta y al día.

No seremos responsables si usted no tiene todos los pasaportes, visados, certificados sanitarios y otros documentos de viaje necesarios.

Más información sobre pasaportes, visados y API

Facturación/check-in
Antes de salir para el aeropuerto, siempre es recomendable comprobar desde qué terminal sale su avión. Es su responsabilidad asegurarse de llegar a la terminal y de obtener las tarjetas de embarque antes de que cierre el mostrador del check-in.

En algunos aeropuertos, también tendrá que haber pasado el control de seguridad en un periodo de tiempo determinado para poder viajar. Más información sobre aeropuertos específicos.

Apreciamos sinceramente que colabore llegando a la puerta de embarque con el tiempo suficiente. Si llega a la puerta después de que esta ya haya cerrado, es posible que se le deniegue el embarque. No podemos retrasar el vuelo por aquellos pasajeros que lleguen tarde.

Asientos
Para obtener la mejor selección de asientos y para asegurarse de que todo el grupo se sienta junto, lo mejor es reservar los asientos por adelantado, aunque esto puede significar que tenga que pagar.

Que la selección de asientos sea gratuita o tenga un suplemento depende de una serie de factores, como el tipo de billete que ha comprado, la clase de vuelo o sus circunstancias personales.

En ocasiones, debido a un cambio de avión o motivos operativos o de seguridad, podríamos tener que cambiarle el asiento que ha reservado pagando. Haremos todo lo posible para ofrecerle una alternativa que satisfaga sus necesidades, pero si no podemos, podrá solicitar un reembolso.

Menús especiales
Puede Solicitar un menú especial para satisfacer sus necesidades dietéticas en todas las rutas de largo recorrido y al viajar en clase Club Europe en nuestros vuelos de corta distancia. Aunque ofrecemos una amplia variedad de menús, no podemos ofrecer todo tipo de comidas en todos nuestros vuelos. Para solicitar una comida especial o para obtener más información sobre los menús disponibles, consulte la sección dietas especiales.

Seguro de viaje
Contratar un seguro de viaje no es obligatorio para viajar, pero le recomendamos encarecidamente que lo contrate por su tranquilidad y seguridad.

Más información sobre seguro de viaje

Otras políticas de viaje
Our cancellation policies, frequent flyer rules, aircraft seating configurations and lavatory availability are available on ba.com and, upon request, can be obtained from our telephone reservations representatives.


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Escuchamos sus comentarios

Continuamos mejorando los productos y servicios que le ofrecemos y su opinión es muy importante.

Si su experiencia con nosotros no cumple sus expectativas, nuestro equipo de Atención al cliente está a su disposición para solucionar cualquier problema lo antes posible.

Our Customer Relations department is dedicated to addressing unresolved customer comments and concerns. They will acknowledge in writing each complaint received within 30 days of receiving it and shall send a subsequent written response to each complainant within 60 days of receiving the complaint.

Póngase en contacto con el equipo de atención al cliente

Si prefiere contactarnos por correo postal, nuestra dirección es la siguiente:

British Airways Customer Relations
Building 59
Terminal 7
JFK International Airport
Jamaica, NY 11430

o

British Airways Customer Relations (S506)
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom

 

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Sus derechos legales

Nos esforzamos al máximo por cumplir el nivel de servicio establecido en Nuestro compromiso con los clientes, pero este no es vinculante legal ni contractualmente. Si desea consultar todos los detalles sobre sus derechos y obligaciones al celebrar un contrato con nosotros, consulte nuestras Condiciones generales de transporte.

 

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