L'impegno verso i nostri clienti
Siamo fortemente impegnati affinchè ciascuno dei nostri clienti viva la migliore esperienza di viaggio possibile, ovunque essi viaggino.
Questa pagina definisce i livelli di servizio su cui puoi fare affidamento quando viaggi con British Airways. Inoltre trovi utili informazioni riguardo l'assistenza che forniamo nel caso un imprevisto dovesse disturbare i tuoi programmi di viaggio.
Canadian Air Passenger Protection Regulations
Per viaggi da e verso il Canada
Se ti viene negato l'imbarco, il tuo volo viene cancellato o ritardato per almeno due ore oppure se il tuo bagaglio viene smarrito o danneggiato, potresti avere diritto a determinati standard di trattamento, nonché a un risarcimento secondo quanto previsto dalle norme sulla protezione dei passeggeri aerei.
Per maggiori informazioni sui diritti dei passeggeri, contatta il tuo vettore aereo o visita il sito Web della Canadian Transportation Agency.
Ritardi e cancellazioni
Benché a volte sia inevitabile, comprendiamo che cancellazioni e ritardi dei voli possano essere estremamente frustranti e possano creare problemi ai tuoi piani di viaggio. Qualora ciò dovesse accadere ci impegniamo a fornire il miglior livello di servizio e tutte le informazioni possibili.
Se un volo subisce un ritardo o viene cancellato a causa di un problema imprevisto, ci adoperiamo al meglio per informare costantemente i nostri clienti, all'aeroporto e a bordo dell'aeromobile interessato. Le informazioni vengono rese disponibili anche sul sito ba.com e presso il sistema di prenotazione telefonica. Aggiorniamo le informazioni che vengono visualizzate sullo stato del volo e altre fonti di informazioni sul volo che gestiamo direttamente, inoltre forniamo all'aeroporto le stesse indicazioni in modo da poter aggiornare i loro sistemi informativi. Ove possibile, British Airways adotta misure adeguate per contattare anticipatamente i clienti al(i) numero(i) telefonico(i) fornito(i) nelle informazioni di prenotazione. Se il volo è stato prenotato tramite agenzia di viaggi e nel nostro sistema non è presente alcun numero di contatto, il team cerca di contattare l'agenzia. Ti invitiamo a fornirci un numero di cellulare e un indirizzo email, in modo da poter inviare aggiornamenti tramite email e messaggi di testo durante il viaggio.
In base alle informazioni disponibili, forniamo tempestivamente aggiornamenti, incluso il motivo del ritardo o della cancellazione:
- non appena siamo a conoscenza di tale ritardo o cancellazione, quindi
- a intervalli regolari di 30 minuti, fino a quando non viene fissato un nuovo orario di partenza per il volo o non viene predisposta una nuova organizzazione di viaggio per i passeggeri e
- il prima possibile, appena sono disponibili nuove informazioni.
Alcuni ritardi e cancellazioni sono controllabili dalla compagnia aerea, mentre altri, come quelli causati da condizioni meteorologiche avverse o da problemi aeroportuali e del traffico aereo, sono unicamente fuori dal nostro controllo. Qualunque sia la ragione del ritardo o della cancellazione, se un volo British Airways subisce un ritardo o viene cancellato, i nostri agenti fanno tutto il possibile per assistere i clienti.
Se un volo subisce un ritardo o viene cancellato per motivi controllabili da British Airways o per necessità, a causa di motivi di sicurezza, e (i) informiamo i viaggiatori del ritardo o della cancellazione meno di 12 ore prima dell'orario di partenza indicato sul biglietto, e (ii) i clienti attendono due ore dopo l'orario di partenza indicato sul biglietto, forniamo ai viaggiatori interessati quanto indicato di seguito.
- Cibo e bevande in quantità adeguate, considerando la durata dell'attesa, l'ora del giorno e il luogo;
- accesso a un mezzo di comunicazione; e
- hotel o sistemazioni simili, in caso di ritardi notturni, per passeggeri provenienti da una città diversa da quella dell'aeroporto (ciò è soggetto a disponibilità), a una distanza ragionevole dall'aeroporto, insieme al trasporto di andata e ritorno per/da l'hotel o altre sistemazioni.
Se il ritardo esula dal controllo di British Airways, siamo felici di fornire i contatti dei nostri hotel partner, dove i clienti possono accedere a ottime tariffe.
Se un volo subisce un ritardo di oltre tre ore o viene cancellato a causa di un problema fuori dal nostro controllo, organizziamo il nuovo viaggio dei clienti nel seguente modo.
- Prenotiamo i clienti interessati sul successivo volo British Airways disponibile o su un vettore interline/codeshare, con una rotta adeguata, dallo stesso aeroporto, entro 48 ore dalla fine dell'evento che ha causato il ritardo o la cancellazione; oppure,
- se ciò non è possibile, trasferiamo i clienti su qualsiasi altro vettore, che offra una rotta aerea adeguata e raggiunga la destinazione originaria, oppure spostiamo i viaggiatori presso un altro aeroporto che si trova a una distanza ragionevole dall'aeroporto di partenza originario, per permettere loro di raggiungere la destinazione della prenotazione (se possibile). In questo caso, British Airways organizza il trasporto verso questo nuovo aeroporto.
- Se necessario, possiamo anche modificare il volo di ritorno per mantenere la durata del soggiorno invariata.
- Se il cliente rifiuta le soluzioni alternative di viaggio offerte, perché non ritiene più opportuno viaggiare, gli eventuali rimborsi sono soggetti alle regole tariffarie applicabili al biglietto.
Se un volo subisce un ritardo superiore a tre ore o viene cancellato per motivi controllabili da British Airways, oppure a causa di motivi di sicurezza, organizziamo il nuovo viaggio dei clienti nel seguente modo.
- Prenotiamo i clienti interessati sul successivo volo British Airways disponibile o su un vettore interline/codeshare, con una rotta adeguata, dallo stesso aeroporto, entro 9 ore dall'orario di partenza originale; oppure,
- se ciò non è possibile, trasferiamo i clienti su qualsiasi altro vettore, che offra una rotta aerea adeguata, raggiunga la destinazione originaria e parta entro 48 ore dall'orario di partenza previsto in origine; oppure
- se non riusciamo a fornire una prenotazione conforme a quanto sopra, cerchiamo di trasferire i clienti a un altro aeroporto, che si trova a una distanza ragionevole dall'aeroporto di partenza originario, per permettere loro di raggiungere la destinazione della prenotazione (se possibile). In questo caso, British Airways organizza il trasporto verso questo nuovo aeroporto.
- Se necessario, possiamo anche modificare il volo di ritorno per mantenere la durata del soggiorno invariata.
- Se il cliente rifiuta il viaggio alternativo offerto, perché non ritiene più opportuno viaggiare, rimborsiamo la parte non utilizzata del biglietto o, se il cliente non si trova al punto di partenza, rimborsiamo il biglietto e forniamo una prenotazione per il punto di partenza che soddisfi le sue esigenze.
Se un volo subisce un ritardo o viene cancellato per motivi controllabili da British Airways e i viaggiatori raggiungono la destinazione originale con un ritardo di almeno tre ore, questi hanno diritto a un risarcimento per ritardo o cancellazione da British Airways (a meno che i clienti non vengano informati della cancellazione o del ritardo 15 giorni prima dell'orario previsto della partenza).
Il risarcimento per ritardi e cancellazioni viene calcolato in base all'orario di arrivo alla destinazione finale ed è calcolabile in 400 $ CAD (per arrivi con ritardo tra 3 e 6 ore), 700 $ CAD (per arrivi con ritardo tra 6 e 9 ore) e 1.000 $ CAD (per arrivi con ritardo di minimo 9 ore).
Se il cliente rifiuta le soluzioni di viaggio alternative offerte, perché non ritiene più opportuno viaggiare e il ritardo è avvenuto per motivi sotto il controllo di British Airways, tale cliente ha diritto a ricevere un risarcimento di 400 $ CAD.
Vogliamo sottolineare che il cliente non ha diritto a ricevere risarcimento per ritardo o cancellazione, se gli è già stato corrisposto un rimborso per imbarco negato, oppure se gli è stato corrisposto già un rimborso secondo un altro regime di diritti dei passeggeri per la stessa circostanza.
Ritardi in pista
A volte siamo colpiti da lunghi ritardi a terra che sono fuori dal nostro controllo. Questi possono essere dovuti a condizioni meteorologiche avverse, decisioni sul controllo del traffico aereo, restrizioni operative del governo o problemi dell'operatore aeroportuale che non possono essere previsti.
Se un volo subisce un ritardo a terra, dopo che le porte dell'aeromobile sono state chiuse per il decollo o dopo l'atterraggio, British Airways fornisce quanto segue: accesso ai bagni, corretta ventilazione e raffreddamento o riscaldamento dell'aeromobile, se è possibile, possibilità di comunicare con persone esterne all'aereo, i mezzi per fare ciò, cibo e bevande, in quantità adeguate, tenendo conto della durata del ritardo, dell'ora del giorno e dell'ubicazione dell'aeroporto.
Se un volo subisce ritardo a terra, dopo che le porte dell'aeromobile sono state chiuse per il decollo o dopo l'atterraggio, British Airways offre ai viaggiatori l'opportunità di scendere dall'aeromobile.
Imbarco negato
Allo scopo di ridurre al minimo le conseguenze derivanti da clienti che prenotano un viaggio, ma che non si presentano, British Airways, come la maggior parte delle principali compagnie aeree, può effettuare sovraprenotazioni sui voli.
Se all'orario di partenza previsto il numero di clienti con prenotazioni confermate è superiore al numero di posti disponibili, British Airways procede come segue.
Durante una situazione di imbarco rifiutato, prima cerchiamo volontari disposti a cedere il loro posto in cambio di un risarcimento.
Se non ci sono abbastanza volontari, siamo costretti a negare l'imbarco ai passeggeri con prenotazione confermata con la seguente priorità. La priorità viene data nell'ordine seguente: minori non accompagnati; passeggeri con disabilità, persona di supporto a tali passeggeri, animale di assistenza o animale di supporto emotivo, se presenti; passeggeri che viaggiano con familiari; passeggeri a cui precedentemente è stato negato l'imbarco con lo stesso biglietto, a condizione che il vettore sia stato informato di tale circostanza.
Se viene negato a un passeggero l'imbarco contro la propria volontà, spieghiamo il perché di questa situazione, il risarcimento e gli standard di trattamento a cui puoi avere diritto, nonché le risorse di cui può disporre.
Se a un passeggero viene negato l'imbarco a causa di una situazione fuori dal nostro controllo, organizziamo il nuovo viaggio nel seguente modo.
- Trasferiamo il passeggero sul successivo volo British Airways disponibile o su un vettore interline/codeshare con una rotta adeguata, dallo stesso aeroporto, entro 48 ore dalla fine dell'evento che ha causato il rifiuto dell'imbarco; oppure
- se ciò non è possibile, trasferiamo i clienti su qualsiasi altro vettore, che offra una rotta aerea adeguata e raggiunga la destinazione originaria, oppure spostiamo i viaggiatori presso un altro aeroporto che si trova a una distanza ragionevole dall'aeroporto di partenza originario, per permettere loro di raggiungere la destinazione della prenotazione (se possibile). In questo caso, British Airways organizza il trasporto verso questo nuovo aeroporto.
- Se il cliente rifiuta le soluzioni alternative di viaggio offerte, perché non ritiene più opportuno viaggiare, gli eventuali rimborsi sono soggetti alle regole tariffarie applicabili al biglietto.
Se viene negato l'imbarco a causa di una situazione sotto il nostro controllo o per motivi di sicurezza, organizziamo il nuovo viaggio dei clienti nel seguente modo.
- Prenotiamo i clienti interessati sul successivo volo British Airways disponibile o su un vettore interline/codeshare, con una rotta adeguata, dallo stesso aeroporto, entro 9 ore dall'orario di partenza originale; oppure,
- se ciò non è possibile, trasferiamo i clienti su qualsiasi altro vettore, che offra una rotta aerea adeguata, raggiunga la destinazione originaria e parta entro 48 ore dall'orario di partenza previsto in origine; oppure
- Se non riusciamo comunque a fornire una prenotazione conforme a quanto sopra, trasferiamo i passeggeri a un altro aeroporto, che si trova a una distanza ragionevole dall'aeroporto di partenza, per permettere loro di raggiungere la destinazione della prenotazione (se possibile). In questo caso, British Airways organizza il trasporto verso questo nuovo aeroporto.
- Se il cliente rifiuta il viaggio alternativo offerto, perché non ritiene più opportuno viaggiare, rimborsiamo la parte non utilizzata del biglietto o, se il cliente non si trova al punto di partenza, rimborsiamo il biglietto e forniamo una prenotazione per il punto di partenza che soddisfi le sue esigenze.
Se ai clienti viene negato l'imbarco per una situazione sotto il controllo di British Airways o per motivi di sicurezza, forniamo ai clienti quanto indicato di seguito, prima dell'imbarco sul volo prenotato come parte di un'organizzazione di viaggio alternativa, a meno che ciò non comporti ulteriori ritardi.
- Cibo e bevande in quantità adeguate, considerando la durata dell'attesa, l'ora del giorno e il luogo;
- accesso a un mezzo di comunicazione; e
- hotel o sistemazioni simili, in caso di ritardi notturni, per passeggeri provenienti da una città diversa da quella dell'aeroporto (ciò è soggetto a disponibilità), a una distanza ragionevole dall'aeroporto, insieme al trasporto di andata e ritorno per/da l'hotel o altre sistemazioni.
Se a un cliente viene negato l'imbarco a causa di una situazione sotto il controllo di British Airways, tale passeggero ha diritto a ricevere un "risarcimento per imbarco negato" da British Airways, a meno che:
- questi non ha rispettato completamente i requisiti di biglietto e check-in di British Airways, oppure non può essere accettato per il trasporto secondo le regole di trasporto o tariffe di British Airways;
- il volo subisce un ritardo o viene cancellato;
- viene offerta al cliente una sistemazione sullo stesso volo indicato sul biglietto, senza costi aggiuntivi.
Il risarcimento per l'imbarco rifiutato viene calcolato in base all'orario di arrivo a destinazione ed è di 900 $ CAD (se il ritardo è tra 0 e 6 ore), 1.800 $ CAD (se il ritardo è tra 6 e 9 ore) e 2.400 $ CAD (se il ritardo è da 9 ore in poi).
Responsabilità del bagaglio
Per noi è molto importante garantire che il suo bagaglio venga trasferito in modo sicuro alla destinazione finale insieme a lei. Tuttavia, nel caso in cui i suoi bagagli registrati non arrivino sul suo volo, compiremo ogni ragionevole sforzo per garantire che le vengano restituiti entro 24 ore.
Specifiche convenzioni internazionali disciplinano la responsabilità di British Airways in caso di bagaglio perso, danneggiato o in ritardo. Ai sensi della Convenzione di Montreal, la responsabilità di British Airways in caso di bagaglio perso, danneggiato o in ritardo è di 1.131 Diritti Speciali di Prelievo (DSP; Special Drawing Rights), circa 2.300 CAD, per passeggero. Se vengono persi o danneggiati i bagagli, rimborsiamo le tasse relative al bagaglio registrato. Nel caso in cui al momento del check-in il passeggero rilascia una speciale dichiarazione in cui indica che il bagaglio è di maggior valore e paga la tariffa applicabile, la nostra responsabilità è relativa al maggior valore dichiarato.
Posti per i bambini accanto ai familiari
British Airways si impegna per garantire, per quanto possibile, che i bambini sotto i 14 anni siano seduti accanto o vicino a un familiare accompagnatore, in modo gratuito. La disposizione dei posti è la seguente:
nel caso di bambini di quattro anni o meno, posto adiacente al genitore, accompagnatore o tutore;
Nel caso di bambini dai 5 agli 11 anni, posto nella stessa fila del posto del genitore, accompagnatore o tutore, separato dal posto di genitore, accompagnatore o tutore da non più di un posto; e
Nel caso di un bambino di 12 o 13 anni, posto non separato da quello del genitore, accompagnatore da più di una fila.
Reclami
Se desideri presentare un reclamo circa i nostri servizi, contatta il nostro Team Relazioni Clienti oppure, se preferisci contattarci per posta, all'indirizzo:
British Airways
Customer Relations
11 West 42nd Street
24th Floor
New York
NY 10036
Inoltre puoi presentare un reclamo alla Canadian Transportation Agency.
Ascoltiamo il tuo feedback
Siamo sempre impegnati a migliorare i prodotti e i servizi che offriamo e il tuo feedback è inestimabile.
Se la tua esperienza non ha soddisfatto le aspettative, il nostro Ufficio Relazioni Clienti è a disposizione per risolvere eventuali problemi il più rapidamente possibile.
Il nostro ufficio Relazioni Clienti risponde a problemi e dubbi irrisolti dei clienti. Esaminano per iscritto tutti i reclami ricevuti entro 30 giorni dal ricevimento e inviano una risposta scritta a ciascun cliente entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.