Disability assistance

Canada’s Accessible Transportation Planning and Reporting Regulations

English

The Canadian Transportation Agency has new regulations called the Accessible Transportation Planning and Reporting Regulations (ATPRR). The ATPRR were created under the authority of the Accessible Canada Act (ACA). The ACA sets out planning and reporting requirements to identify and remove barriers – and prevent new barriers – in priority areas such as communication, services and equipment.

This documents what British Airways currently does, and intend to do in the future, to identify, reduce and remove barriers to customers travelling who require additional assistance.

This document was uploaded on 1 June 2023, and amended in August 2023.

a. British Airways designated point of contact to provide feedback on our ATPRR plan, is Carol O'Rourke - Customer Relations Manager North America. 

b. If anyone would like to contact British Airways to discuss the ATPRR plan, then please contact us via:

i. Phone: 0800 408 1100 (this phoneline is open Monday - Saturday: 08:00-18:00 UK time)

ii. Address: British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA

iii. Email: canada.atprr@ba.com

c. To request a copy of British Airways ATPRR Accessibility Plan in an alternate format, please contact British Airways using any of the channels above. Upon receipt of your request, we will endeavour to provide this within 45 days for Braille and audio, or 15 days for any other format. 

d. If you wish to provide feedback anonymously to British Airways regarding the plan, you can do this via the following: 

i. Contacting our Global Engagement Centre Accessibility Team, who will log this feedback and pass it to our designated point of contact. We will not reply to anonymous feedback.

ii. Alternatively, you can contact us via the alternative channels outlined above, and request that your personal details are not recorded.

a. For Information and communication technologies (ICT) British Airways use a series of documentation and guidance known as Role Based Guidance Documentation. This covers:

i. Mobile / Design and Research / Front-end Guidance / User Acceptance Testing

  1. Magnification and Contrast
  2. Screen Readers
  3. Keyboard and Other Input Devices
  4. Deafness and Cognition
  5. Testing

ii. Content

  1. Text contrast
  2. Graphics contrast
  3. Text in graphics
  4. Text spacing
  5. Alternative text for images
  6. Headings
  7. Lists
  8. Data tables
  9. Colour and location
  10. Link names
  11. Page titles
  12. Plain English
  13. Animation / GIF / Flashes
  14. Web content checklist
  15. Social media
  16. Accessibility Content – https://www.britishairways.com/en-gb/information/disability-assistance and  https://www.britishairways.com/en-gb/information/accessibility-site-help

iii. Product Management

  1. Responsibilities
  2. Starting a new project / feature
  3. Accessibility is part of “done”
  4. Accessibility monitoring
  5. Key questions
  6. Establishing requirements
  7. Reviewing designs / prototypes
  8. During development
  9. During testing

b. British Airways will continue to improve and enhance accessibility on its website. This is either through re-design, improvement, or re-platforming

c. Customer Communication

i. As part of the design of our digital platforms, we focus on the following:

  1. Providing alternative means of communication in addition to telephone systems, such as an email or a telephone relay
  2. Public announcements in terminals are provided in both audio and visual formats in all passenger service areas inside terminals. These announcements include information concerning departure delays, gate or track assignments and schedule or connection changes

d. Initiatives

i. Review the channels and operational hours that customers can contact British Airways

a. Corporate learning

i. Upon joining British Airways, all customer facing colleagues receive ‘Beyond Accessibility – person first’ training. This training provides colleagues with interactive training, to understand different types of disabilities, and how they can support our customers best, making travel simple and easy, and accessible to all

ii. Once fully trained, our colleagues have access to further learning via our beyond accessibility training portal – this provides role specific training for colleagues to access, and to complete refresher training

iii. British Airways believe our unique service should be accessible to all and commit to making our customers’ journeys as simple and easy as possible. British Airways are continually improving our service and aim to become the airline of choice for customers with visible or non-visible disabilities

iv. Our colleagues also complete the following mandatory training:

  1. Flyability – This course is for all British Airways front line staff to enable them to recognise the needs of customers with disabilities and provide customer service in line with their needs. This course delivers a range of critical messages which focus on disability legislation and implications of non-compliance with, among other jurisdictions, Canada, UK, EU and US legislation. It also focusses on attitudinal and behavioural barriers which can get in the way of delivering an inclusive service. This is part of our initial training taken upon joining British Airways, and includes a validation.

v. Annually our Cabin Crew complete a recurrent refresher course. In the e-learning refresher package there is a refresh on:

  1. Special Categories of Passengers
  2. Assistance devices

vi. In addition, our senior roles on the ramp receive training on:

  1. Loading of Wheelchairs

vii. At London Heathrow our Customer Service colleagues receive training on:

  1. How to check in wheelchairs

viii. At London Heathrow we also have On Site Demonstrators who are specialists and can help and support colleagues on the job with any issues, including accessibility

ix. At London Heathrow we also have a mock-up of a container for upskilling and practice of loading mobility aids

x. At London Gatwick staff carry out the Flyability course on induction

  1. Recurrent training takes place once a year and accessibility is covered during this training, which includes the checking in of wheelchairs and non-visible disabilities

xi. In Canada all customer facing colleagues receive the Flyability course

xii. In Toronto, all ramp colleagues complete Supervisor Aircraft Loading training every three years, which includes wheelchair handling

xiii. In Montreal and Vancouver, all ramp colleagues complete Supervisor Aircraft Loading training every two years, which includes wheelchair handling

xiv. Initiatives

  1. In Canada, we will ensure all British Airways staff complete Flyability training every three years
  2. All Cabin Crew will attend a service day for looking after customers, which includes those with accessibility needs
  3. British Airways is engaging all colleagues on non-visible disabilities through partnerships with various organisations, including Alzheimer’s Society

a. In London Heathrow, the airport (Heathrow Airport Limited) provides our customers with any assistance that is required. Heathrow airport also procure any goods services and facilities they require to deliver this assistance to customers

b. As a UK registered airline, British Airways complies with EU 1107. This puts the responsibility on the airport, not the airline. British Airways work closely with HAL, DFT, CAA and IATA. British Airways have people in dedicated positions to influence and improve these services to our customers

c. We have an extensive agreed list of Service Level Agreements that cover areas including customer wait times, service failures, customer satisfaction, and colleague training

d. We attend the monthly governance meetings where the SLA and ECAC (European Civil Aviation Conference) data is reviewed and commented on

e. We work closely with the CAA to identify blockers and changes throughout the London Heathrow and wider British Airways network

f. We are active members in a number of working groups and forums that focus on the accessibility experience within the London Heathrow environment

These include governance, monthly Terminal Community Meeting, operational working groups and we are the only airline that are part of the Heathrow Airport Advisory Group (HAAG), which is purely focussed on identifying, reducing, and removing barriers to customers with accessibility requirements

g. Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

h. At London Gatwick British Airways attend the monthly working group which focusses on performance and takes an active role in discussing and improving the customer journey

i. In Canada, the Canadian Airports provide generic equipment for multiple airlines to use. British Airways manage any assistance that is required for customers

j. When British Airways procure or develop goods, services and facilities, we consider accessibility as a key criteria

k. British Airways consult with the community as and when required

a. British Airways consults with external organisations in the design and delivery of programs, services and training in order to ensure the design and delivery is an accurate reflection of what is required

b. British Airways is working towards establishing an Advisory Committee to inform our future accessibility strategy in the months and years to come. British Airways currently has ongoing relationships with a number of external organisations that represent various disabilities and experiences

c. We have a series of policies and processes designed to make the experience of flying easier for disabled customers

d. When British Airways procure or develop goods, services and facilities, we consider accessibility as a key criteria

e. Advance notice is required for requesting services for persons with disabilities/reservations

i. Customers can contact British Airways via our Engagement Centres for support and advice

ii. All IATA special service request codes are available to customers as well as DSAB, a generalised disability code to allow assistance to be delivered that is outside of the IATA codes

iii. Non-visible disabilities can also be identified by a SSR (special service request) to inform all customer touchpoints

iv. Customers can add their required assistance into their booking on ba.com. This should be done at least 48 hours before their flight departure where possible, so that arrangements can be made to support the customer with their requirements

f. Assisting with check-in/at the airport

i. Customers should arrive at the airport at least three hours before departure for long-haul flights and two hours ahead of short-haul flights

ii. Wheelchairs are accepted as hold baggage in addition to the customer’s ticketed baggage allowance

iii. Essential equipment or supplies related to their disability or medical condition is accepted for no additional cost when accompanied by a doctor’s letter detailing equipment and supplies needed

iv. Assistance is provided moving through the airport if required due to a customer’s disability

v. Lounge familiarisation for lounge eligible customers is provided if required

vi. Assistance with missing or damaged wheelchairs/mobility aids is provided if required

vii. Access to airline lounges is equivalent for customers with disabilities, including entry with a service dog if eligible based on cabin or Executive Club status

viii. Flexibility with lounge access policy is applied to allow safety assistant/carer entry

ix. Arriving customers will be met by airport service provider at aircraft and assisted off the aircraft

x. Arriving customers requiring additional assistance can be disembarked after other customers if preferred

xi. Customer’s own wheelchair is returned to aircraft door from aircraft hold

g. Seating

i. Customers with the keywords WCHC, WCHS, BLND, DEAF, SVAN, DPNA and DSAB in their booking can choose their seat anytime on ba.com or through the Accessibility team. They take priority over other customer groups

ii. More information on what these keywords mean can be found here: https://guides.developer.iata.org/archive/docs/list-of-service-ssrs

iii. The British Airways keyword DSAB opens up the seat map to customers who require specific seating due to their disability but do not fit into any of the IATA keywords

iv. Customers with reduced mobility cannot be seated in an emergency exit row

v. Seatmaps on ba.com show the location of all accessible toilets and seats with moveable armrests. This is also available by contacting the Accessibility team

vi. All customers in a booking with WCHC/WCHS/BLND/DEAF keywords can access the bassinet position, to allow a travel companion to sit adjacent to the customer requiring assistance if they are in a bulkhead seat

vii. Customers who have chosen an aisle seat will NOT be moved to a middle or window seat unless the customer with reduced mobility specifically requests this. This seat may be the most convenient one for them to manoeuvre to and from the toilet or be moved in and out their wheelchair more comfortably

viii. Customers can purchase an additional seat for comfort or additional space at a reduced price

h. The transportation of support persons

i. Customers must be able to perform all safety related functions, self-care, toileting, and unaided aircraft evacuation

ii. If they cannot perform these functions, a support person will be required who will be seated next to the customer

i. Service Dogs

i. British Airways accept service dogs that have been trained by a recognised organisation to travel in the cabin to assist a customer with a disability

ii. In our economy (Euro Traveller), economy (World Traveller) cabins and business (Club Europe) on CityFlyer, an extra seat is blocked adjacent to the customer at no additional charge, to allow space for the service dog

j. Onboard

i. Personal safety briefing for customers who require this

ii. Familiarisation with onboard facilities

iii. Assistance with preparation of food and explaining the positioning of food to customers who are blind or have low vision

iv. Onboard wheelchair enabling mobility around the aircraft cabin (crew cannot lift the customer onto the wheelchair)

v. Respond to requests or offer to support customers putting their hand baggage and/or mobility aids as needed

vi. Accessible toilets – location shown on ba.com seat maps to assist with seat selection

vii. Emergency announcements and those relating to changes to schedules, connections and onboard services made orally and/or visually

viii. Customers advised individually when the seatbelt sign is switched on if required

ix. Over-head style in-flight entertainment headphones are available instead of earbuds in economy (World Traveller) or premium economy (World Traveller Plus) compatible for T-position to amplify sound and for customers using a hearing aid

x. Subtitles on most in-flight entertainment content, audio books

xi. Assistance with completing landing documentation

xii. Personal brief on disembarkation procedure if required

k. Allergies

i. Customers with food allergies can pre-board, to allow them time to wipe down the armrests and tray tables and inspect the seat area. Cabin crew will be able to provide information relating to the allergens in the onboard meals

l. The transportation of mobility aids

i. Any mobility aids will be carried free of charge in the cabin where space is available, on a priority basis over customer and crew baggage. This includes mobility scooters and other devices which are treated in the same way as powered wheelchairs during booking stage and at the airport

ii. Mobility aids must take priority over crew bags, pushchairs/strollers/buggies and any other items at all times

iii. Customers may take their manual collapsible mobility aid on board into the cabin, subject to space availability

iv. Customers may check in a maximum of 2 mobility aids free of charge, provided they are for personal use

v. The assembly and disassembly of battery-powered mobility aids is the responsibility of the customer and/or the safety assistant. Sufficient time must be allowed to prepare them and send them into the aircraft hold

vi. All batteries that power mobility aids must comply with IATA Dangerous Goods Regulations

vii. Customers can remain in their own wheelchair, to and from the aircraft door, or their own wheelchair can be taken at check in checked into the hold at bag drop

viii. The wheelchair service assists with transfer into the boarding chair and places the customer’s own chair in the hold or if space is available in the priority onboard stowage space

ix. On arrival, if possible, the customer’s wheelchair is brought to the aircraft door unless they advise otherwise. If operational issues prevent repatriation on arrival this must be clearly explained to the customer at check in

x. Maximum dimensions and weight for wheelchairs for mobility aids are on ba.com and are determined by the aircraft hold size

xi. Customers where possible must notify British Airways of their wheelchair details 48 hours prior to travel

xii. British Airways use a specialist organisation in Canada to provide a temporary mobility aid in case of damage or delay to the customers mobility aid. This specialist can also complete repairs on a customer’s mobility aid if required

m. Other assistive devices

i. British Airways permit customers to bring their own seating aids onboard to assist customers with disabilities sit comfortably in the aircraft seat. There is a list of approved devices on ba.com. Customers can request to have a seating aid evaluated for use if it isn’t already approved

n. Initiatives

i. From the policy and our design of delivery of goods and services, improvement is driven by a number of factors. These include:

  1. Changes to UK and Worldwide regulatory requirements
  2. Response to a customer legal challenge
  3. Response to a CAA/equivalent finding
  4. Safety incident
  5. Colleague and customer feedback

ii. British Airways plans to be vigilant on any of these occurrences and will update policies and procedures as is necessary in response to one of these incidents

iii. In Canada, British Airways Duty Managers will complete monthly audits to ensure compliance with regulations and highlight any barriers to customers that need reducing or removing

iv. British Airways is currently leading with the Heathrow Community and the CAA to introduce a robust Command and Control structure at London Heathrow, for the assistance provider. This structure will remove blockers to customer travel by enabling the provider to understand what is happening within their operation and giving them the tools to make timely operational decisions that improve the customer experience and mitigate any travel blockers that arise

v. British Airways bring in external organisations to upskill and inform engagement centre colleagues on accessibility awareness and barriers to travel

a. Whilst the customer is landside in London Heathrow, we have a range of accessibility equipment available to the customer that includes the following:

i. Wheelchairs

ii. Buggy/iCaddy

iii. Landside Self Mobilisation – Equipment being loaned to customers to make their own way

iv. Escort – Customers are assisted with an escort only to help them navigate the airport

b. These are provided by HAL under EC Regulation 1107/2006

c. If a customer is arriving at London Heathrow at the first point of the journey, the customer can contact HAL service provider in a number of ways

Either going directly to the service desk or using an intercom located in various locations across the terminal, including at kerbside and other arrival points, which includes arriving by bus, taxi, train, car, and coach

d. Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

e. Whilst the customer is in Canada, we have a range of accessibility equipment available to the customer that includes the following:

i. Every airport has a buggy that will take the customer from security to the gate, or from aircraft to customs

ii. A customer can make a booking in advance to get serviced from kerb side

a. In terms of aircraft British Airways can offer the following:

i. British Airways fleet of aircraft that have the capability to fly to Canada include Airbus A380s, Airbus A350s, Boeing 777s and Boeing 787s

ii. All these aircraft are equipped with movable armrests in all cabins

iii. All aircraft have accessible lavatories. All aircraft have an onboard wheelchair

iv. On our website we have further information outlining accessibility features on board each aircraft

v. All aircraft are equipped with the functionality to call cabin crew for assistance.

vi. British Airways inflight entertainment includes programming with subtitles, closed captions and audio description

b. From a terminal perspective:

i. British Airways operate out of London Heathrow Terminal 5 and Terminal 3 and these are the property of Heathrow Airport Limited (HAL). Information about HAL Assistance and Accessibility can be found at this link: https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

ii. In Vancouver there is only one terminal, and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YVR please click on the link: https://www.yvr.ca/en/passengers/navigate-yvr/accessibility-at-yvr

iii. In Toronto British Airways operate out of Terminal 3 and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YYZ please click on the link: https://www.torontopearson.com/en/accessibility

iv. In Montreal there is only one terminal, and this is operated and controlled by the airport authority. To find out more about accessibility at YUL please click on the link: https://www.admtl.com/en/guide/accessibility 

c. From a lounges perspective:

i. When building a British Airways lounge, we’d be ensuring to meet the current legislation around accessibility. For example ensuring there are accessible washrooms, showers, step free access, a hearing loop at the reception

ii. British Airways no longer owns any lounges in Canada. British Airways use third-party operated common use lounges. Our assumption is that if a lounge is licenced to operate in an airport, then it meets all required (local) standards. British Airways do not carry out any additional checks. This would be done by local authorities

a. Our Accessibility plan will be accessible to customers via the Disability and Mobility Help Pages on the British Airways homepage

a. As part of preparing the ATPRR document, British Airways consulted with different accessibility groups including Open Doors Organisation and the Canadian National Institute for the Blind (CNIB) via discussions and a customer questionnaire

b. British Airways also capture customer feedback via a post-travel customer survey. Customer feedback travelling to and from Canada was highlighted and focussed upon when developing our initiatives for improving accessibility for the purposes of this plan

c. Initiatives

i. British Airways is reaching out to a number of accessibility focussed organisations and is progressing its efforts in establishing an Accessibility Advisory Group, with a cross section of the community. This will help consult and inform British Airways on identifying, reducing, and removing barriers to travel for customers with accessibility needs

French

L’Office des transports du Canada a mis en place une nouvelle réglementation appelée Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (REPRTA). Le REPRTA a été créé dans le cadre de la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA). La LCA définit des exigences en matière de planification et d’établissement de rapports afin de trouver et d’éliminer les obstacles - et d’empêcher l’apparition de nouveaux obstacles - dans des domaines prioritaires tels que la communication, les services et l’équipement.

Ceci explique ce que British Airways fait actuellement, et ce qu’elle compte faire à l’avenir, pour trouver, réduire et supprimer les obstacles auxquels se heurtent les clients qui voyagent avec des besoins en matière d’accessibilité. Veuillez noter qu’il s’agit d’une présentation sommaire et que des informations plus détaillées sur les politiques et les procédures sont disponibles sur ba.com.

Ce document a été téléchargé le 1er juin 2023.

a. Le point de contact désigné par British Airways pour recevoir des commentaires sur le REPRTA est Carol O’Rourke – Chargée des relations avec la clientèle pour l’Amérique du Nord.

b. Il vous est possible de communiquer avec British Airways pour discuter du REPRTA programme en utilisant les coordonnées suivantes:

i. Par téléphone : 0800 408 1100 (cette ligne téléphonique est en fonction du lundi au samedi de 8 h à 18 h, heure du Royaume-Uni)

ii. En écrivant à : British Airways PLC, Bamburgh Court, Newcastle Business Park, William Armstrong Drive, Newcastle Upon Tyne, NE4 7YA

iii. Courriel : canada.atprr@ba.com

c. Pour obtenir en média substitut un exemplaire du programme d’accessibilité de British Airways en vertu du REPRTA, veuillez contacter British Airways par l’un des moyens ci-dessus. Nous tenterons de vous le fournir dans les 45 jours suivant votre demande pour le braille ou format audio, ou 15 jours pour tout autre format

d. Si vous désirez fournir des commentaires anonymes à British Airways concernant le programme, cela est possible par l’un des moyens suivants :

i. En contactant l’équipe spécialisée en accessibilité au sein de notre centre de contact, qui enregistrera vos commentaires et qui les fera parvenir au point de contact désigné. Nous ne pouvons répondre aux commentaires anonymes.

ii. Autrement, vous pouvez nous contacter par l’un des moyens alternatifs ci-haut et demander que vos informations personnelles de soient pas enregistrés.

a. Pour les technologies de l’information et de la communication (TIC), British Airways utilise une série de documents et de conseils connus sous le nom de « Role Based Guidance Documentation » (documentation d’orientation en fonction des rôles). Ceci couvre:

i. la mobilité / la conception et la recherche / l’orientation frontale / les tests d’acceptation par l’utilisateur

  1.  Agrandissement et contraste
  2.  Lecteurs d’écran
  3.  Clavier et autres périphériques d’entrée
  4.  Surdité et cognition
  5.  Essais

ii. Contenu

  1. Contraste du texte
  2. Contraste graphique
  3. Texte dans les graphiques
  4. Espacement du texte
  5. Texte alternatif pour les images
  6. Titres
  7. Listes
  8. Tableaux de données
  9. Couleur et emplacement
  10. Noms des liens
  11. Titres des pages
  12. Anglais courant
  13. Animation / GIF / Flashes
  14. Liste de contrôle du contenu Web
  15. Médias sociaux
  16. Contenu de l’accessibilité – https://www.britishairways.com/information/disability-assistance et https://www.britishairways.com/information/accessibility-site-help

iii. Gestion des produits

  1.  Responsabilités
  2.  Lancement d’un nouveau projet / d’une nouvelle fonctionnalité
  3.  L’accessibilité fait partie du « C’est fait! »
  4.  Contrôle de l’accessibilité
  5.  Questions clés
  6.  Établissement des exigences
  7.  Examen des conceptions/prototypes
  8.  Pendant le développement
  9.  Pendant la phase d’essai

b. British Airways continuera d’améliorer l’accessibilité de son site Web. Soit par une nouvelle conception, par une amélioration ou par une réorganisation.

c. Communication avec les clients

i. Dans le cadre de la conception de nos plateformes numériques, nous nous concentrons sur les points suivants:

  1. Fournir des moyens de communication alternatifs aux systèmes téléphoniques, tels que le courrier électronique ou les relais téléphoniques.
  2. Les annonces publiques dans les terminaux sont diffusées en formats audio et visuel dans toutes les zones de service aux passagers à l’intérieur des terminaux. Ces annonces comprennent des renseignements sur les retards des départs, l’affectation de l’horaire des portes d’embarquement ou des pistes et les changements de correspondances.

d. Initiatives

i. Revoir les moyens de communication et les heures d’ouverture disponibles pour les clients de British Airways.

a. Apprentissage en entreprise

i. Dès leur arrivée chez British Airways, tous les collègues en contact avec la clientèle reçoivent une formation intitulée « Beyond Accessibility - person first » (Au-delà de l’accessibilité - la personne d’abord). Cette formation interactive permet aux collègues de comprendre les différents types de handicaps et de savoir comment ils peuvent aider au mieux nos clients, en rendant les voyages simples et faciles, et accessibles à tous.

ii. Une fois formés, nos collègues ont accès à des mises à niveau et à des formations complémentaires spécifiques à leur rôle sur le portail de formation « Beyond Accessibility »

iii. British Airways tient à ce que notre service unique soit accessible à tous, et s’engage à rendre les parcours de nos clients aussi simples et aussi faciles que possibles.

iv. Nos collègues suivent également les formations obligatoires suivantes :

  1. « Flyability » - Cette formation s’adressant à l’ensemble du personnel de première ligne de British Airways leur permet de reconnaître les besoins des clients handicapés et d’offrir un service à la clientèle adapté à leurs besoins. Cette formation présente une série de messages clés axés sur la législation en matière de handicap et sur les conséquences de la non-conformité avec, entre autres, les lois du Canada, du Royaume-Uni, de l’Union européenne et des États-Unis. Elle se concentre également sur les barrières attitudinales et comportementales qui peuvent entraver la prestation d’un service inclusif. Cette formation fait partie de la formation initiale que nous suivons lorsque nous rejoignons British Airways, et comprend une validation.

v. Chaque année, notre personnel de cabine suit un cours de perfectionnement. Le programme de formation en ligne comprend une mise à niveau portant sur :

  1. Catégories spéciales de passagers
  2. Appareils d’assistance

vi. En outre, nos cadres supérieurs sur la rampe reçoivent une formation dans les domaines suivants :

  1. Embarquement des fauteuils roulants

vii. À Heathrow, nos collègues du service clientèle reçoivent une formation sur les sujets suivants:

  1. Comment enregistrer les fauteuils roulants

viii. À Heathrow, nous avons également des instructeurs spécialisés sur place qui peuvent aider et soutenir les collègues sur le terrain en cas de problèmes, y compris celui de l’accessibilité

ix. À Heathrow, nous disposons également d’une maquette de conteneur pour la formation continue et la pratique de l’embarquement des aides à la mobilité.

x. À Gatwick, les membres du personnel suivent le cours « Flyability » dès leur entrée en fonction.

  1. Une formation périodique traitant d’accessibilité a lieu annuellement, y compris l’enregistrement de fauteuils roulants et les handicaps non-visibles.

xi. Au Canada, tous les collègues en contact avec la clientèle suivent la formation « Flyability ».

xii. À Toronto, tous les collègues du service de piste suivent tous les trois ans une formation de superviseur au chargement des avions, qui porte notamment sur la manipulation des fauteuils roulants.

xiii. À Montréal et Vancouver, tous les collègues du service de piste suivent tous les deux ans une formation de superviseur au chargement des avions, qui aborde la manipulation des fauteuils roulants.

xiv. Initiatives

  1. Au Canada, nous veillerons à ce que l’ensemble du personnel de British Airways suive une formation « Flyability » tous les trois ans.
  2. L’ensemble du personnel de cabine participera à une journée axée sur le service à la clientèle, y compris les personnes ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité.
  3. British Airways sensibilise tous ses collègues aux handicaps non apparents par le biais de partenariats avec diverses organisations, y compris la Société Alzheimer.

a. À Heathrow, l’aéroport (Heathrow Airport Limited) fournit à nos clients toute l’assistance nécessaire. L’aéroport d’Heathrow se procure également tous les biens, services et installations dont il a besoin pour fournir cette assistance aux clients.

b. En tant que compagnie aérienne enregistrée au Royaume-Uni, British Airways se conforme à l’UE 1107. La responsabilité en incombe à l’aéroport et non à la compagnie aérienne. British Airways travaille en étroite collaboration avec la HAL, la DFT, la CAA et l’IATA.

British Airways dispose de personnes occupant des postes spécialement consacrés à l’influence et à l’amélioration de ces services pour nos clients.

c. Nous disposons d’une liste exhaustive d’accords de niveau de service qui couvrent des domaines tels que les temps d’attente des clients, les défaillances de service, la satisfaction des clients et la formation du personnel.

d. Nous participons aux réunions mensuelles de gouvernance au cours desquelles les données de l’ANS et de la CEAC (Conférence européenne de l’aviation civile) sont examinées et commentées.

e. Nous travaillons en étroite collaboration avec la CAA afin d’établir les obstacles et les changements sur l’ensemble du réseau de Londres Heathrow et de British Airways.

f. Nous sommes des membres actifs d’un bon nombre de groupes de travail et de forums qui se concentrent sur l’expérience de l’accessibilité dans l’environnement de Londres Heathrow.

Il s’agit notamment de la gouvernance, de la réunion mensuelle de la communauté des terminaux et des groupes de travail opérationnels, et nous sommes la seule compagnie aérienne à faire partie du Heathrow Airport Advisory Group (HAAG), qui se consacre exclusivement à l’identification, à la réduction et à l’élimination des obstacles pour les clients ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité.

g. Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien:

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

h. À Londres Gatwick, British Airways participe au groupe de travail mensuel qui se concentre sur les performances et joue un rôle actif dans les échanges visant l’amélioration de l’expérience du client.

i. Au Canada, les aéroports canadiens fournissent des équipements génériques à plusieurs compagnies aériennes. British Airways gère toute l’assistance nécessaire aux clients.

j. Lorsque British Airways achète ou développe des biens, des services et des installations, elle considère l’accessibilité comme un critère essentiel.

k. En cas de besoin, British Airways consulte la communauté.

a. British Airways sollicite des organisations externes pour la conception et la mise en œuvre de programmes, de services et de formations afin de s’assurer que la conception et la mise en œuvre reflètent fidèlement les besoins.

b. British Airways œuvre à l’établissement d’un comité consultatif afin d’éclairer notre stratégie en matière d’accessibilité dans les mois et années à venir. British Airways maintient des relations continues avec plusieurs organismes qui représentent divers handicaps et diverses expériences.

c. Nous avons mis en place une série de politiques et de procédures destinées à faciliter l’expérience des vols pour les personnes handicapées.

d. Lorsque British Airways achète ou développe des biens, des services et des installations, elle considère l’accessibilité comme un critère essentiel.

e. Un préavis est nécessaire afin d’obtenir des services d’assistance aux personnes handicapées.

i. Les clients peuvent communiquer avec British Airways pour obtenir de l’aide et des conseils.

ii. Tous les codes de demande de services spéciaux de l’IATA sont à la disposition des clients, ainsi que le DSAB, un code de handicap généralisé qui permet de fournir une assistance ne relevant pas des codes de l’IATA.

iii. Les handicaps non apparents peuvent également être identifiés par une demande de service spécial (DSS) pour que tous les points de contact avec le client en soient informés.

iv. Les clients peuvent ajouter l’assistance requise à leur réservation sur ba.com. 

Cela doit être fait au moins 48 heures avant le départ de leur vol si possible, afin d'assurer la mise en place des mesures nécessaires pour répondre aux besoins des clients.

f. Aide à l’enregistrement/à l’aéroport

i. Les voyageurs doivent arriver à l’aéroport au moins trois heures avant le départ pour les vols long-courriers et deux heures avant pour les vols court-courriers.

ii. Les fauteuils roulants sont acceptés comme bagages de soute en plus de la franchise de bagages du client.

iii. L’équipement ou les fournitures essentiels liés à leur handicap ou à leur état de santé sont acceptés sans frais supplémentaires s’ils sont accompagnés d’une lettre du médecin détaillant l’équipement et les fournitures nécessaires.

iv. Assistance au déplacement dans l’aéroport si le client a besoin d’une assistance en raison de son handicap.

v. Pour les clients ayant accès au salon, une familiarisation est fournie au besoin.

vi. En cas de fauteuil roulant/aide à la mobilité perdu ou endommagé, de l’assistance est fournie au besoin.

vii. L’accès aux salons des compagnies aériennes est le même pour les clients handicapés, y compris l’entrée avec un chien d’assistance si cela est possible en fonction de la cabine ou du statut de membre du club exécutif.

viii. Une politique flexible d’accès au salon est appliquée, afin de permettre aux aidants et aidantes d’y accéder.

ix. Les clients qui arrivent sont accueillis à l’aéroport par le prestataire de services aéroportuaires et sont aidés à descendre de l’avion.

x. Les clients qui arrivent et qui ont besoin d’une assistance supplémentaire peuvent débarquer après les autres clients, s’ils le souhaitent.

xi. Le fauteuil roulant personnel du passager est ramené de la soute à la porte de l’avion.

g. Sièges

i. Les clients dont la réservation comporte les mots-clés WCHC, WCHS, BLND, DEAF, SVAN, DPNA et DSAB peuvent choisir leur siège à tout moment sur ba.com ou par l’intermédiaire de l’équipe Accessibilité. Ils ont priorité sur les autres groupes de clients.

ii. Pour plus de renseignements sur la signification de ces mots-clés, cliquez ici : https://guides.developer.iata.org/archive/docs/list-of-service-ssrs

iii. Le mot-clé DSAB de British Airways ouvre la carte des sièges aux passagers qui ont besoin d’un siège spécifique en raison de leur handicap, mais qui ne répondent pas à l’un des mots-clés de l’IATA.

iv. Les passagers à mobilité réduite ne peuvent pas s’asseoir dans une rangée d’issues de secours.

v. Les plans des sièges sur ba.com indiquent l’emplacement de toutes les toilettes accessibles et des sièges avec accoudoirs mobiles. Cette information est également disponible en contactant l’équipe chargée de l’accessibilité.

vi. Tous les clients ayant réservé avec des mots-clés WCHC/WCHS/BLND/DEAF peuvent accéder à un siège en position « bassinet », afin de permettre à un accompagnateur de s’asseoir à côté du passager du client ayant besoin d’assistance s’il est assis dans un siège près d’une cloison.

vii. Les passagers qui ont choisi un siège dans l’allée ne seront PAS déplacés vers un siège au milieu ou à la fenêtre, à moins que le passager à mobilité réduite n’en fasse la demande expresse. Ce siège peut être le plus pratique pour leur permettre de se rendre aux toilettes et d’en revenir, ou de se déplacer plus confortablement dans leur fauteuil roulant.

viii. Les clients peuvent ajouter un siège supplémentaire pour plus de confort et d’espace à un prix réduit.

h. Le transport des personnes de soutien

i. Les clients doivent être en mesure d’effectuer toutes les tâches liées à la sécurité, de prendre soin d’eux-mêmes, d’aller aux toilettes et d’évacuer l’avion sans aide.

ii. S’ils ne peuvent pas le faire, un assistant de sécurité sera requis, lequel s’assoira à côté du client.

i. Chiens d’assistance

i. British Airways accepte que les chiens d’assistance qui ont été dressés par un organisme reconnu voyagent dans la cabine pour aider un client handicapé.

ii. Dans nos cabines Euro Traveller et World Traveller (et Club Europe sur CityFlyer), un siège supplémentaire est bloqué à côté du client, sans frais supplémentaires, pour laisser de la place au chien de service.

j. À bord

i. Breffage sur la sécurité personnelle pour les clients qui le souhaitent.

ii. Familiarisation avec les installations à bord.

iii. Aide à la préparation des aliments et explication du positionnement des aliments aux clients malvoyants.

iv. Fauteuil roulant de bord permettant de se déplacer dans la cabine de l’avion (l’équipage ne peut pas soulever le client sur le fauteuil roulant).

v. Répondre aux demandes ou proposer d’aider les clients à déposer leurs bagages à main ou leurs aides à la mobilité, le cas échéant.

vi. Toilettes accessibles - l’emplacement est indiqué sur le plan des sièges de ba.com pour faciliter la sélection des sièges.

vii. Les annonces d’urgence et celles relatives aux changements d’horaires, de correspondances et de services à bord, faites oralement ou visuellement.

viii. Les passagers sont informés individuellement de l’activation du signal de port de la ceinture de sécurité, le cas échéant.

ix. Des casques d’écoute à serre-tête pour le système de divertissement à bord sont disponibles en alternative aux intra-auriculaires en World Traveller et World Traveller Plus, compatibles avec les bobines d’induction pour amplifier le son et pour les clients utilisant des prothèses auditives.

x. Sous-titres sur la plupart des contenus IFE, livres audio.

xi. Aide pour remplir la documentation relative à l’atterrissage.

xii. Rappel personnalisé des consignes de débarquement, le cas échéant.

k. Allergies

i. Les clients souffrant d’allergies alimentaires sont autorisés à embarquer à l’avance, ce qui leur donne le temps d’essuyer les accoudoirs et les tablettes et d’inspecter les sièges. Le personnel de cabine sera en mesure de fournir des informations sur les allergènes présents dans les repas à bord.

l. Le transport des aides à la mobilité

i. Toute aide à la mobilité sera transportée gratuitement en cabine dans la mesure où l’espace est disponible, en priorité par rapport aux bagages des clients et de l’équipage. Cela inclut les scooters de mobilité et autres dispositifs qui sont traités de la même manière que les fauteuils roulants électriques lors de la réservation et à l’aéroport.

ii. Les aides à la mobilité doivent avoir la priorité sur les sacs de l’équipage, les poussettes et tout autre objet à tout moment.

iii. Les passagers peuvent emporter leur aide à la mobilité manuelle pliable à bord, dans la cabine, si l’espace disponible le permet.

iv. Les passagers peuvent enregistrer gratuitement un maximum de deux aides à la mobilité, à condition qu’elles soient destinées à un usage personnel.

v. Le montage et le démontage des aides à la mobilité alimentées par des batteries relèvent de la responsabilité du passager ou de son accompagnateur. Il faut prévoir suffisamment de temps pour les préparer et les envoyer dans la soute de l’avion.

vi. Toutes les batteries qui alimentent les aides à la mobilité doivent être conformes à la réglementation de l’IATA sur les marchandises dangereuses.

vii. Les passagers peuvent rester dans leur propre fauteuil roulant jusqu’à la porte de l’avion, ou leur propre fauteuil roulant peut être pris au moment de l’enregistrement en soute au moment de la restitution des bagages.

viii. Le service de fauteuils roulants aide au transfert dans le siège d’embarquement et place le fauteuil du client dans la soute ou, s’il y a de la place, dans l’espace de rangement prioritaire à bord.

ix. À l’arrivée, si cela est possible, le fauteuil roulant du client est amené jusqu’à la porte de l’avion, sauf avis contraire de sa part. Si des problèmes techniques empêchent de retourner le fauteuil à l’arrivée, cela doit être clairement expliqué au passager au moment de l’enregistrement.

x. Les dimensions et le poids maximum des fauteuils roulants et des aides à la mobilité sont indiqués sur le site ba.com et sont déterminés par la taille de la soute de l’avion.

xi. Les passagers doivent, dans la mesure du possible, communiquer à British Airways les détails de leur fauteuil roulant 48 heures avant le voyage.

xii. British Airways fait appel à une organisation spécialisée au Canada pour fournir une aide à la mobilité temporaire en cas de dommage ou de retard de l’équipement d’aide à la mobilité du passager. Ces spécialistes peuvent également effectuer des réparations sur les équipements d’aide à la mobilité du passager, si nécessaire.

m. Autres dispositifs d’assistance

i. British Airways autorise les clients à apporter leurs propres sièges pour aider les personnes handicapées à s’asseoir confortablement dans l’avion. Une liste des dispositifs approuvés est disponible sur ba.com. Un client peut demander qu’un dispositif d’aide pour s’asseoir soit évalué pour son utilisation s’il n’est pas déjà approuvé.

n. Initiatives

i. De la politique à la conception de la livraison de biens et de services, l’amélioration dépend d’un certain nombre de facteurs. Il s’agit notamment:

  1. des modifications des exigences réglementaires au Royaume-Uni et dans le monde;
  2. des mesures à la suite d’une contestation juridique d’un client;
  3. des réponses aux conclusions d’un CAA ou de son équivalent;
  4. d’incidents de sécurité;
  5. de rétroaction des collègues et des clients.

ii. British Airways entend faire preuve de vigilance à l’égard de ces incidents et mettra à jour ses politiques et procédures si nécessaire afin d’y remédier.

iii. Au Canada, les gestionnaires de service de British Airways effectueront des contrôles mensuels afin de s’assurer du respect des réglementations et de mettre en évidence tout obstacle à la clientèle qui doit être réduit ou supprimé.

iv. British Airways travaille actuellement avec la communauté d’Heathrow et la CAA à la mise en place d’une structure fiable de commandement et de contrôle à Londres Heathrow, pour les fournisseurs de services d’assistance. Cette structure éliminera les obstacles au voyage des passagers en permettant aux fournisseurs de comprendre comment se déroulent leurs opérations et en leur donnant les outils nécessaires pour prendre rapidement des décisions pratiques afin d’améliorer l’expérience des passagers et d’atténuer les obstacles potentiels au voyage.

v. British Airways engage des organismes externes afin de former et sensibiliser nos collègues en centre de contact à l’accessibilité et aux obstacles au voyage.

a. Lorsque le client se trouve à Heathrow, nous mettons à sa disposition toute une série d’équipements d’accessibilité, tels que :

i. des fauteuils roulants;

ii. des voiturettes/iCaddy;

iii. des appareils d’auto-mobilisation – Prêt d’équipement aux clients pour qu’ils puissent se déplacer par leurs propres moyens;

iv. un accompagnateur - Les clients sont assistés d’un accompagnateur uniquement pour les aider à s’orienter l’aéroport.

b. Ils sont fournis par HAL dans le cadre de Règlement 1107/2006 de la CE.

c. Si un client arrive à Londres Heathrow comme point de départ de son voyage, il peut contacter le prestataire de services HAL de plusieurs manières, soit en se rendant directement au comptoir de service, soit en utilisant un interphone situé à différents endroits du terminal,

y compris près du trottoir et à d’autres points d’arrivée, y compris en bus, en taxi, en train, en voiture et en autocar.

d. Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien :

https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

e. Lorsque le client se trouve au Canada, nous mettons à sa disposition toute une série d’équipements d’accessibilité, tels que :

i. Chaque aéroport dispose d’une voiturette qui emmène le client de la sécurité à la porte d’embarquement, ou de l’avion à la douane.

ii. Un client peut faire une réservation à l’avance pour bénéficier d’un service à partir du trottoir.

a. En termes d’avions, British Airways propose les appareils suivants :

i. La flotte de British Airways pouvant desservir le Canada comprend des Airbus A380, des Airbus A350, des Boeing 777 et des Boeing 787.

ii. Tous ces avions sont équipés d’accoudoirs mobiles dans toutes les cabines.

iii. Tous les aéronefs disposent de toilettes aménagées. Tous les avions disposent d’un fauteuil roulant à bord.

iv. Notre site Web contient des informations complémentaires sur les caractéristiques d’accessibilité à bord de chaque avion.

v. Tous les avions sont équipés d’une fonction permettant d’appeler le personnel de cabine pour obtenir de l’aide.

vi. Les divertissements à bord des appareils de British Airways comprennent des programmes sous-titrés, sous-titrés codés et avec description audio.

b. En ce qui a trait aux terminaux :

i. British Airways opère à partir des terminaux 5 et 3 de l’aéroport de Londres Heathrow, qui sont la propriété de Heathrow Airport Limited (HAL). Des renseignements sur l’assistance et l’accessibilité de HAL sont disponibles sur ce lien : https://www.heathrow.com/at-the-airport/accessibility-and-mobility-help

ii. À Vancouver, il n’y a qu’un seul terminal, exploité et contrôlé par l’autorité aéroportuaire. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à l’aéroport de Vancouver, cliquez sur le lien : https://www.yvr.ca/en/passengers/navigate-yvr/accessibility-at-yvr

iii. À Toronto, British Airways opère à partir du terminal 3, qui est géré et contrôlé par les autorités aéroportuaires. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à YYZ, cliquez sur le lien : https://www.torontopearson.com/fr/installations-services-accessibilite

iv. À Montréal, il n’y a qu’un seul terminal, exploité et contrôlé par l’autorité aéroportuaire. Pour en savoir plus sur l’accessibilité à YUL, cliquez sur le lien : https://www.admtl.com/fr/guide/accessibility

c. En ce qui a trait aux salons :

i. Lors de la création d’un salon British Airways, nous veillons à respecter la législation en vigueur en matière d’accessibilité. Il s’agit notamment de s’assurer que les toilettes et les douches sont accessibles, qu’il n’y a pas de marches, qu’il y a une sortie audio en boucle à la réception.

ii. British Airways ne possède plus de salons au Canada. British Airways utilise des salons à usage commun gérés par des tiers. Nous partons du principe que si un salon est autorisé à opérer dans un aéroport, c’est qu’il répond à toutes les normes locales requises. British Airways ne procède à aucun contrôle supplémentaire. Cette tâche incombe aux autorités locales.

a. Notre plan d’accessibilité pourra être consulté par les clients sur les pages d’aide aux personnes handicapées et à la mobilité à partir de la page d’accueil de British Airways.

a. Dans le cadre de la préparation du document REPRTA, British Airways a consulté différents groupes d’accessibilité, dont Open Doors Organisation et l’Institut national canadien pour les aveugles (INCA), au moyen de discussions et d’un questionnaire à l’intention des clients.

b. British Airways recueille également les commentaires de ses clients grâce à une enquête menée auprès d’eux après le voyage.

Les commentaires des clients voyageant vers et depuis le Canada ont été mis en évidence et pris en compte lors de l’élaboration de nos initiatives visant à améliorer l’accessibilité dans le cadre de ce plan.

c. Initiatives

i. British Airways s’adresse à un certain nombre d’organisations axées sur l’accessibilité et poursuit ses efforts en vue de créer un groupe consultatif sur l’accessibilité, composé d’un échantillon représentatif de la communauté. Cela permettra de consulter et d’informer British Airways sur l’identification, la réduction et la suppression des obstacles au voyage pour les clients ayant des besoins spécifiques en matière d’accessibilité.