Aide en cas de retards, d'annulations et de remboursements

Rendez-vous à l'aéroport avant l'heure de départ initiale si votre vol est retardé.

Vous pouvez vérifier le statut de votre vol et consulter les informations de voyage les plus récentes avant de vous rendre à l'aéroport.

• Si votre vol est retardé de plus de 2 heures, nous nous efforcerons de vous fournir des bons pour des rafraîchissements. Si cela s'avère impossible, nous vous rembourserons les frais raisonnables engagés, hors alcool. 
• Si votre vol est retardé de plus de 3 heures, vous pouvez également prétendre à une indemnisation en fonction de la raison du retard.
• Si votre vol est retardé de plus de 5 heures et que vous ne souhaitez plus voyager, vous pouvez demander un remboursement. 

Si votre vol est soumis à la réglementation du Département des Transports des États-Unis, vous avez droit à un remboursement en espèces.

Si votre vol a été annulé, plusieurs options s'offrent à vous : 

• Vous pouvez gratuitement réserver sur le prochain vol British Airways disponible. Rendez-vous sur la page Gérer ma réservation pour consulter vos options.
• Vous pouvez nous contacter par téléphone pour déterminer si nous pouvons vous réserver un vol sur une autre compagnie aérienne ou pour discuter d'un autre moyen de transport si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une alternative convenable dans un délai de 24 heures. 
• Vous pouvez demander un remboursement.

Si le prochain vol disponible ne part pas avant le lendemain, nous vous proposerons également une nuit d'hôtel.

Consultez vos droits en tant que consommateur dans l'Union européenne.

Si votre vol est soumis à la réglementation du Département des Transports des États-Unis, vous avez droit à un remboursement en espèces.

Si vous avez réservé par l’intermédiaire d’une agence de voyages ou d'un tour operator, veuillez le contacter directement pour discuter des options disponibles ou pour demander un remboursement. Si vous avez besoin d'aide pour obtenir un remboursement auprès de votre agence de voyages ou de votre tour operator, veuillez nous contacter directement.

Si vous avez besoin d'assistance, vous pouvez utiliser notre service de discussion instantanée pour discuter avec l'un de nos agents ou nous contacter. Nous sommes à votre disposition pour vous aider.

Si votre voyage a été retardé ou annulé et que cela vous a occasionné des dépenses supplémentaires, vous pouvez prétendre à un remboursement.

Nous envisagerons de rembourser vos dépenses, si elles sont raisonnables, dans les cas suivants :

• Hébergement à l'hôtel (le cas échéant).
• Transport entre l'hôtel et l'aéroport (le cas échéant).
• Moyen de transport alternatif (tel qu'un vol, un train ou un bus) dans des conditions comparables, si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une alternative convenable dans les 24 heures suivant votre vol initial.
• Repas et boissons dans une limite raisonnable, hors alcool.
• Deux appels téléphoniques ou frais d'Internet pour contacter des personnes à l'extérieur de l'aéroport.

Nous ne vous indemniserons pas en cas de perte indirecte, par exemple en cas de réservation d'hôtel ou de location de voiture manquée.

Comment envoyer une réclamation

La façon la plus rapide de demander le remboursement de vos dépenses est de le faire en ligne. Vous aurez besoin :

• Des noms de tous les passagers concernés par la réclamation.
• Des informations détaillées concernant les vols retardés ou annulés de votre voyage.
• Des informations détaillées concernant vos dépenses.
• Des reçus et autres documents appuyant votre demande. Vous pouvez joindre des copies numérisées ou des photos de ces documents à votre demande en ligne ou nous les envoyer par voie postale.
• De vos coordonnées bancaires où effectuer le paiement. Le processus prend de 10 à 15 minutes environ. Notre équipe Relations clientèle traitera de votre demande au plus tôt.

Les informations ci-dessous s'appliquent aux vols avec correspondance retardés ou annulés réservés sous la même référence de réservation, par exemple Mumbaï (départ) - Londres Heathrow (correspondance) - New York (destination finale).

Si votre vol est retardé

• Si le vol en partance de l'aéroport de départ est retardé de jusqu'à 3 heures avant le départ, nous vous réserverons automatiquement un vol en correspondance opéré par British Airways, afin de vous permettre de disposer de plus de temps pour effectuer votre correspondance.
• Veuillez tenir compte du temps de correspondance minimum afin de ne pas rater votre vol.
• En tant que membre de l'alliance oneworld®, les équipes oneworld Global peuvent vous fournir une assistance dans les principaux aéroports. Elles peuvent vous aider à passer rapidement les contrôles de sécurité, vous fournir des informations de voyage à jour, de nouvelles cartes d'embarquement et, le cas échéant, vous trouver un hébergement pour la nuit.

Si vous ratez votre vol en correspondance

• Nous vous réserverons automatiquement un nouveau vol sur le prochain vol British Airways disponible ou sur un vol d'une compagnie aérienne partenaire.
• L'équipe one world Global pourra vous aider durant votre voyage, par exemple en vous fournissant des informations de voyage à jour, de nouvelles cartes d'embarquement et, le cas échéant, en vous trouvant un hébergement.
• Si vous prenez une correspondance avec une autre compagnie aérienne, nous ne pourrons pas vous aider, même si votre vol est retardé. Dans ce cas, veuillez contacter la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez réservé votre vol.

Remboursements

• En cas d'annulation ou de retard de cinq heures ou plus impactant le vol en correspondance que vous avez réservé sous la même référence de réservation (avec un délai de correspondance prévu de 24 heures ou moins) et que vous ne souhaitez plus vous render jusqu'à votre destination finale, le transporteur devra vous offrir un vol retour à l'aéroport de départ dès que possible et rembourser la partie de votre voyage que vous n'avez pas effectuée.
• Vous pouvez demander le remboursement de la partie du voyage que vous avez effectuée si vous pouvez prouver que le voyage n'a plus de raison d'être au vu de vos projets initiaux. Vous devez alors demander un remboursement au même moment que lorsque vous demandez le remboursement de la partie du voyage que vous n'avez pas effectuée.
• Pour demander un remboursement, veuillez suivre la même procédure que pour les vols annulés.

Si votre vol est dérouté, nous mettrons tout en œuvre pour vous acheminer jusqu'à votre destination finale. Si nécessaire, nous vous réserverons une place sur un autre vol et, le cas échéant, une chambre d'hôtel. Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer ces services, vous pouvez prendre vos propres dispositions et demander le remboursement des frais raisonnables. Vous pouvez également prétendre à une indemnisation.

Comme toutes les compagnies aériennes, nous survendons parfois des vols afin de minimiser l'impact des retards, des correspondances manquées ou des changements d'avion tardifs. 

Si votre vol fait l'objet d'une sur-réservation, nous contacterons les clients afin de leur demander de changer de vol volontairement. Si nous ne trouvons pas suffisamment de volontaires, les clients pourront être déclassés ou se voir refuser l'embarquement. 

Vos droits dans ce cas de figure

Si vous êtes déclassé par rapport à la classe de voyage initialement réservée, vous pourrez demander un remboursement partiel de l'étape déclassée, hors taxes et frais. Le montant du remboursement dépendra de la durée de votre voyage. Si vous n'avez pas été contacté au sujet de votre remboursement, vous pouvez introduire une réclamation.

• Jusqu'à 1500 km : remboursement de 30 % du tarif payé pour l'étape concernée.
• De 1500 à 3000 km : remboursement de 50 % du tarif payé pour l'étape concernée.
• 3500 km et au-delà : remboursement de 75 % du tarif payé pour l'étape concernée.

Si l'embarquement vous est refusé en raison d'une surréservation (et non d'une faute de votre part, comme un enregistrement tardif ou des problèmes de passeport ou de visa), nous vous aiderons à effectuer une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible ou nous vous proposerons un remboursement. Nos équipes vous aideront pour l'hébergement et les rafraîchissements nécessaires, ainsi que pour l'indemnisation éventuelle. Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir ces services à l'aéroport, nous prendrons en charge les frais raisonnables et vous pourrez déposer une demande d'indemnisation.

Dans certains cas, vous pouvez demander une indemnisation en cas de retard ou d'annulation de vol.

Quand demander un dédommagement

1. Lorsque vous arrivez à votre destination finale avec plus de 3 heures de retard et que ce retard résulte de causes sous le contrôle de la compagnie aérienne (plutôt que de circonstances exceptionnelles qui n'auraient pas pu être évitées par des mesures raisonnables), ou
2. Si nous vous informons d'une annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue pour des causes sous le contrôle de la compagnie aérienne (plutôt que des circonstances exceptionnelles qui n'auraient pas pu être évitées par des mesures raisonnables), à moins que :
   • vous ayez été avisé de l’annulation entre 7 et 13 jours avant l’heure de départ prévue et que l’on vous propose un itinéraire alternatif, avec un départ moins de deux heures avant l’heure de départ prévue, vous permettant ainsi d’arriver à destination moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue ; ou
   • vous ayez été avisé de l’annulation moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et que l’on vous propose un itinéraire alternatif, avec un départ moins d’une heure avant l’heure de départ prévue, vous permettant d’arriver à destination moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Situations dans lesquelles vous ne pouvez pas demander d'indemnisation

• Si le retard est inférieur à trois heures.
• Si nous vous avons informé de l'annulation 14 jours ou plus avant votre date de départ prévue. Nous vous contacterons en utilisant les détails que vous, la personne qui a acheté le billet ou votre agent de voyage nous avez fournis dans le cadre de votre réservation.
• Si vous choisissez de voyager d'un point de départ différent ou vers une autre destination que votre réservation initiale, vous ne pouvez pas demander de dédommagement pour les dépenses de voyage en découlant, ni tout autres frais indirects, par exemple de location de voiture, de frais de stationnement, etc.
• Si votre voyage a été affecté par des circonstances exceptionnelles telles que des décisions de contrôle du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables ou des risques pour la sécurité, vous ne pourrez peut-être pas prétendre à une indemnisation.

Dédommagement que vous pouvez recevoir

Les montants des dédommagements tels que prévus par les réglementations de l'UE sont les suivants :

• 250 EUR/220 GBP pour les vols jusqu'à 1500 km
• 400 EUR/350 GBP pour tous les vols entre 1500 km et 3500 km
• 600 EUR/520 GBP pour tous les autres vols.

Ces montants sont réduits de 50 % si nous pouvons vous proposer un itinéraire de vol alternatif vers votre destination finale avec une nouvelle heure d'arrivée prévue qui ne dépasse pas l'heure d'arrivée initiale prévue de :

• Deux heures pour les vols jusqu'à 1 500 km
• Trois heures pour tous les vols entre 1 500 km et 3 500 km
• de quatre heures pour tous les autres vols

Comment demander une indemnisation

Avant de faire votre demande :

• Pour faire une réclamation au nom de quelqu'un d'autre, veuillez fournir une lettre d'autorisation signée de l'ensemble des passagers inclus dans la réclamation.
• Vous devez fournir votre nom et vos coordonnées, ainsi que le nom des autres passagers concernés par la réclamation et leurs coordonnées, votre numéro de réservation et les détails du vol annulé.
• Vous pouvez présenter autant de demandes de dédommagement que de passagers en droit d'y prétendre ou figurant sur la même réservation. Cependant, s'il y a d'autres noms, nous aurons besoin d'une autorisation pour discuter de leurs détails et effectuer le paiement.

Dédommagement pour les vols British Airways

Pour demander une indemnisation pour des vols opérés par British Airways, veuillez contacter notre équipe Relations clientèle en remplissant notre formulaire de demande d'indemnisation en ligne. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Si vous n'êtes pas en mesure de présenter votre réclamation en ligne, vous pouvez écrire à :

British Airways Customer Relations
EU Compensation Claims
PO Box 1126
Uxbridge
UB8 9XS
United Kingdom

Veuillez nous accorder un délai supplémentaire pour traiter votre demande.

Si vous avez déjà une réclamation en cours, vous pouvez consulter son état d'avancement.

Si votre réservation comprend un vol plus un hôtel, une location de voiture, une correspondance ou une expérience réservée par l'intermédiaire de British Airways Holidays, et que votre vol a été annulé, vous disposez des options suivantes :

• Procédez à une nouvelle réservation pour la même date de voyage sur un autre vol British Airways (sous réserve de disponibilité) sans frais supplémentaires.
• Procédez à une nouvelle réservation pour d'autres dates de voyage (sous réserve de disponibilité). Si votre itinéraire et la durée de votre voyage sont identiques, il n'y aura pas de frais supplémentaires.
• Annulez l'ensemble de votre forfait vacances et demandez le remboursement intégral (taxes comprises) de votre mode de paiement initial.

 Si vous avez déjà commencé votre voyage :

• Vous pouvez effectuer une nouvelle réservation sur le prochain vol British Airways disponible dans la page Gérer ma réservation.
• Si vous avez besoin d'aide, vous pouvez contacter le service d'assistance téléphonique de British Airways Holidays accessible 24 heures sur 24. Le numéro de contact vous sera communiqué le jour de votre départ.

 Si vous n'avez pas encore commencé votre voyage :

Vous pouvez effectuer une nouvelle réservation sur le prochain vol British Airways disponible via Gérer ma réservation.

Si vous avez besoin de nous parler, veuillez nous contacter :

• RU : Appelez le 0344 493 0787 (option 1 suivie de l'option 2). Les lignes sont ouvertes de 08h00 à 20h00 heure locale ; les appels sont facturés au tarif local.
• USA : Appelez le 1 877 428 2228 (option 1 suivie de l'option 2). Les lignes sont ouvertes de 07h00 à 15h00, heure normale de l'Est (HNE).
• Autres lieux : Trouvez les coordonnées de votre bureau local.

Nous réorganiserons automatiquement toutes les demandes d'assistance aux personnes handicapées et à mobilité réduite en cas de retard ou de nouvelle réservation de votre vol à la suite d'une annulation.

Nous essayons de servir les repas commandés par les passagers suivant un régime alimentaire spécial sur les nouveaux vols réservés. Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de le faire si le nouveau vol réservé repart dans les 24 heures qui suivent le départ du vol initial.

Nous mettons également tout en œuvre pour transférer les choix de sièges sur les nouvelles réservations de vol. Ce n'est pas toujours possible, mais nous vous proposerons une alternative proche, dans la mesure du possible.

Vous pouvez demander un remboursement si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer le repas choisi ou si vous n'êtes pas satisfait du siège alternatif proposé.

Rendez-vous sur la page Bagages perdus et endommagés pour signaler des bagages manquants ou faire une réclamation.

Vous pouvez demander un remboursement si le Wi-Fi n'a pas fonctionné pendant le vol alors que vous aviez payé un accès. Nous pouvons également vous fournir un reçu, le cas échéant.

Allez sur le portail Plaintes et réclamations pour faire une réclamation concernant le Wi-Fi ou demander un reçu.