Declaración de derechos

Una aerolínea, incluidos sus empleados y contratistas, no pueden discriminar a una persona con discapacidad debido a su discapacidad.

• Por ejemplo, una aerolínea no puede rechazar el transporte u otros servicios debido a una discapacidad, apariencia o a un comportamiento involuntario.
• No puede exigir a los pasajeros con discapacidad que acepten servicios especiales ni someterlos a restricciones que no se aplican a otros pasajeros, salvo que los pasajeros con discapacidad puedan necesitar hacer la facturación/check in con antelación, proporcionar aviso o documentación con antelación o embarcar antes para recibir ciertos servicios relacionados con la discapacidad.
• El personal de las aerolíneas debe estar capacitado para conocer las necesidades de los pasajeros con discapacidad y saber cómo se les puede atender con seguridad y dignidad.
• Los empleados y contratistas de las aerolíneas deben recibir cursos sobre actualización de la capacitación al menos una vez cada tres años. Los responsables de resolución de reclamaciones (CRO), es decir, los expertos de las aerolíneas en la resolución de cuestiones relacionadas con discapacidades, deben recibir cursos sobre actualización de la capacitación anualmente.

Las aerolíneas deben proporcionar a los viajeros con discapacidad información sobre las instalaciones y servicios disponibles para ellos cuando lo soliciten. La información debe ser

específica del avión programado para el vuelo, a menos que no sea factible (por ejemplo, si ocurre una sustitución impredecible del avión).

La información que las aerolíneas deben proporcionar incluye:

• Cualquier limitación relacionada con el avión, el servicio o de otro tipo que afecte la capacidad de acomodar a pasajeros con discapacidad, como limitaciones en el embarque a nivel de entrada. Las aerolíneas deben proporcionar esta información a cualquier pasajero que indique que usa una silla de ruedas para embarcar, incluso si no solicitó la información.
• Limitaciones en la disponibilidad de almacenamiento del avión
• para dispositivos de asistencia.
• La ubicación específica de los asientos con reposabrazos de pasillo móviles.
• Indicar si el avión tiene un lavabo accesible.
• Los tipos de servicios que no están disponibles en el vuelo.

El sitio web principal de una aerolínea debe ser accesible si la aerolínea utiliza un avión con más de 60 asientos. Además, las aerolíneas deben garantizar que los quioscos automatizados que se hayan instalado después de diciembre de 2016 en los aeropuertos de Estados Unidos con 10 000 embarques o más al año sean un modelo accesible, hasta que el 25 % de los quioscos en cada ubicación del aeropuerto sean del modelo accesible.

Los pasajeros que identifiquen que necesitan asistencia visual o auditiva deben recibir acceso inmediato a la misma información del viaje que los demás pasajeros en la puerta de embarque, la zona de venta de billetes, el mostrador de atención al cliente y a bordo del avión (siempre que no interfiera con las tareas de seguridad de los empleados de la aerolínea).

Las aerolíneas deben capacitar al personal para reconocer las solicitudes de adaptación de las comunicaciones. El personal debe estar capacitado para utilizar los métodos más comunes para comunicarse con personas ciegas, sordas o con dificultades auditivas que estén fácilmente disponibles, como por ejemplo, escribir notas. El personal también debe estar capacitado para utilizar los medios establecidos para comunicarse con pasajeros ciegos o sordos cuando estén disponibles, por ejemplo, repartir tarjetas en Braille, si están disponibles, leer la hoja de información que proporcione un pasajero o comunicarse a través de un intérprete.

Tanto las aerolíneas como los operadores aeroportuarios estadounidenses son responsables de la accesibilidad de las instalaciones aeroportuarias. La ley estadounidense para transportistas aéreos, US Air Carrier Access Act (ACAA) y la reglamentación de implementación del Departamento, título 14 del CFR, Parte 382, cubren las obligaciones de las aerolíneas. Hay otros estatutos y reglamentos federales diferentes que se aplican a los operadores de aeropuertos de Estados Unidos, por ejemplo, la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) o la Sección 504 de la Ley de Rehabilitación de 1973 y sus reglamentos de implementación. Las aerolíneas y los operadores aeroportuarios tienen obligaciones concurrentes para garantizar la accesibilidad en las instalaciones aeroportuarias.

En esta declaración de derechos se describen las obligaciones de las aerolíneas según la ACAA. En general, las aerolíneas deben garantizar que instalaciones de las terminales que poseen, arriendan o controlan, sean fácilmente accesibles y utilizables por los pasajeros con discapacidad en los aeropuertos estadounidenses y en aeropuertos extranjeros. Los aeropuertos son responsables de garantizar la accesibilidad a las instalaciones que poseen, operan o arriendan a otros asociados, incluidas las aerolíneas. Las aerolíneas deben garantizar una ruta accesible entre la puerta de embarque y el lugar de embarque del avión. Cuando el embarque no está disponible a nivel de suelo, por ejemplo, mediante una pasarela de embarque, las aerolíneas y los aeropuertos estadounidenses deben garantizar que haya rampas o elevadores mecánicos disponibles para dar servicio a la mayoría de los vuelos. Las aerolíneas, en cooperación con los operadores aeroportuarios, también deben proporcionar zonas de descanso para animales de servicio en el aeropuerto.

Los pasajeros con discapacidad deben recibir asistencia rápida y oportuna para embarcar y desembarcar, previa solicitud, por parte del personal de la aerolínea debidamente capacitado. Esto debe incluir:

• Personal de apoyo, sillas de ruedas terrestres, carros motorizados accesibles, sillas de ruedas de embarque, sillas de ruedas a bordo y rampas o elevadores mecánicos, según sea necesario.
• Asistencia para trasladarse hasta el vuelo de salida, el transporte entre puertas de embarque para hacer conexiones y para trasladarse desde el vuelo hasta la zona de llegadas o recogidas.
• Asistencia para acceder a las principales zonas de la terminal, como el mostrador de billetes o la recogida de equipajes, o hasta la entrada de un lavabo (si hay tiempo suficiente para ello).
• Escoltar a un pasajero con un animal de servicio a una zona de descanso para animales en un aeropuerto estadounidense.

Para recibir la asistencia, los pasajeros que la soliciten antes de llegar al aeropuerto deberán identificarse ante el personal de la aerolínea cuando lleguen al aeropuerto o a la puerta de embarque.

Las aerolíneas no pueden exigir al pasajero que acepte una forma específica de asistencia que no haya solicitado. Por ejemplo: proporcionar una silla de ruedas cuando se solicitó una guía, es decir, una persona que orienta o muestra el camino.

Además, la aerolínea no puede dejar a un pasajero desatendido durante más de 30 minutos en una silla de ruedas u otro dispositivo en el que el pasajero no pueda moverse de forma independiente.

Las aerolíneas deben permitir que un pasajero con una discapacidad se identifique en la puerta de embarque e informe de que necesita más tiempo o asistencia para embarcar, guardar sus dispositivos de accesibilidad o sentarse, y tenga la oportunidad de embarcar antes que todos los demás pasajeros.

• Excepto que una aerolínea con una política de asientos abiertos haya sido aprobada por el DOT para acomodar a pasajeros con tiempo extra después de que un grupo inicial de pasajeros haya embarcado, pero al comienzo del proceso de embarque.

A los pasajeros con discapacidad se les debe proporcionar asistencia rápida y oportuna para embarcar y desembarcar, a petición, por parte del personal de la aerolínea debidamente formado.

• Esto incluye asistencia para moverse hacia y desde los asientos.
• Si no hay puentes de carga nivelados disponibles, se debe proporcionar un dispositivo de elevación para ayudar a las personas con movilidad limitada a subir y bajar del avión de manera segura en la mayoría de los aeropuertos de Estados Unidos, excepto cuando aborden aviones más pequeños (con menos de 19 asientos).
• En el caso de aviones más pequeños y aeropuertos no principales de Estados Unidos o aeropuertos extranjeros, las aerolíneas deben garantizar asistencia para el embarque y desembarque por cualquier medio disponible que sea aceptable para el pasajero.
• No obstante, las aerolíneas no deben transportar nunca a un pasajero a mano, es decir, el personal de la aerolínea no debe llevar nunca directamente en brazos el cuerpo de un pasajero ni dentro ni fuera de un avión, excepto en el caso de una emergencia.

Una vez que un pasajero con discapacidad ha embarcado, las aerolíneas deben ofrecerle asistencia, si se solicita, por ejemplo para estos casos:

• Moverse hacia o desde el lavabo, incluido el uso de una silla a bordo y el apoyo del personal, si se solicita.
• Guardar y recoger su equipaje de mano, incluyendo dispositivos de asistencia.

Viajar en aviones con dispositivos de asistencia

Las aerolíneas deben permitir que los dispositivos de asistencia se lleven como equipaje de mano en la cabina sin cargo alguno, de acuerdo con las normas de seguridad.

• Esto incluye dispositivos médicos y/o una cantidad de medicación para uso personal que ayude al pasajero con su discapacidad.
• Los dispositivos de asistencia no deben computarse en el límite de equipaje de mano del pasajero.
• Debe haber espacio de almacenamiento prioritario en la cabina (ya sea un armario o una fila de asientos designados para sujetar dispositivos) para al menos una silla de ruedas manual plegable de tamaño normal en cualquier avión con 100 o más asientos para pasajeros.
• Las aerolíneas que utilizan correas para los asientos deben tener espacio para al menos dos de estas sillas de ruedas siempre y cuando estibar la segunda silla de ruedas no tenga que desplazar a los pasajeros.
• Los requisitos de almacenamiento prioritario no se aplican a los aviones antiguos.

Las sillas de ruedas manuales que no puedan transportarse en la cabina deberán llevarse en el compartimento de carga de acuerdo con los requisitos de seguridad. Las aerolíneas tienen que aceptar una silla de ruedas eléctrica si cabe en el compartimento de carga y siempre que pueda transportarse de acuerdo con los requisitos de seguridad. Las aerolíneas también tienen que garantizar el control y la devolución oportuna de los dispositivos de asistencia en la puerta de embarque para su uso en la terminal. Si una aerolínea pierde, daña o rompe la silla de ruedas u otro dispositivo de asistencia, deberá proporcionar una compensación por una cantidad que corresponda al precio original de compra de la silla de ruedas o dispositivo.

Viajar con animales de servicio

Las aerolíneas deben permitir que un perro de servicio acompañe a un pasajero con discapacidad en la cabina del avión a menos que:

• Represente una amenaza directa para la salud o la seguridad de los demás
• Cause un problema significativo o se comporte mal en la cabina o en la zona de entrada del aeropuerto
• El transporte del animal infrinja alguna ley estadounidense o extranjera
• Los formularios vigentes del DOT no se proporcionen según lo exigido por la aerolínea para el viaje

La decisión del personal de la aerolínea de rechazar el transporte de un perro de servicio con el pasajero debe basarse en una evaluación individualizada y objetiva del perro que considere la naturaleza del riesgo y la probabilidad de que el daño realmente ocurra o continúe ocurriendo. La evaluación también debería tener en cuenta si existen medidas de mitigación disponibles.

Las aerolíneas no pueden negar el transporte del perro de servicio si existen medios que puedan mitigar el problema.

Las aerolíneas deben proporcionar asientos específicos a los siguientes pasajeros que se identifiquen ante el personal de la aerolínea de acuerdo con su discapacidad, si el asiento existe en el avión en la misma clase de servicio:

Reposabrazos de pasillo movible: cuando el pasajero usa una silla de pasillo para embarcar y no puede moverse fácilmente con un reposabrazos de pasillo fijo.

Asiento de mamparo u otro asiento: cuando el pasajero viaja con un animal de servicio, es mejor acomodarlo en un asiento concreto.

Mayor espacio para las piernas: cuando el pasajero tiene una pierna lastimada o inmovilizada.

Asiento contiguo: para el acompañante que ofrece algún tipo de asistencia, por ejemplo:

• Un asistente personal que realiza alguna función que el personal de la aerolínea no está obligado a realizar, por ejemplo, ayudar a comer a un pasajero con una discapacidad
• Un lector para pasajeros ciegos o con visión reducida
• Un intérprete para pasajeros sordos o con problemas de audición
• Un asistente de seguridad si un pasajero con discapacidad no puede ejecutar una evacuación por sí mismo.

Para los pasajeros no especificados anteriormente, las aerolíneas deben proporcionar una asignación de asiento que mejor se adapte a su discapacidad si el pasajero cumple con los procedimientos de la aerolínea.

Las aerolíneas deben proporcionar asignaciones de asientos mediante uno de estos tres métodos: el método de bloqueo, el método de prioridad o el de embarque previo (si la aerolínea no proporciona asignaciones de asientos por adelantado). Visite la página de métodos de asignación de asientos del DOT para obtener más información sobre dichos métodos y sobre los métodos de asignación de asientos de las aerolíneas más grandes de Estados Unidos y sus socios operativos, que representan aproximadamente el 95 por ciento del tráfico aéreo nacional de pasajeros. También se proporciona información sobre los métodos de asignación de asientos de determinadas aerolíneas extranjeras.

Los nuevos aviones entregados a las aerolíneas estadounidenses después de abril de 1992 y a aerolíneas extranjeras después de mayo de 2010 deben tener, entre otras, estas características de accesibilidad:

• Reposabrazos móviles en el pasillo en la mitad de los asientos del pasillo, si el avión tiene 30 asientos o más.
  - El DOT ha aprobado que algunas aerolíneas cumplan con el propósito de este requisito mediante medios alternativos que ofrezcan una accesibilidad sustancialmente igual o mayor a los pasajeros con discapacidades.
• Espacio prioritario para estibar sillas de ruedas en la cabina de aviones con 100 asientos o más.
• Al menos un lavabo accesible, si el avión tiene más de un pasillo.
• Una silla de ruedas a bordo, si el avión tiene un lavabo accesible, o si el pasajero avisa con anticipación a la aerolínea que puede usar un lavabo inaccesible y necesita una silla a bordo para desplazarse.

Las aerolíneas con aviones más antiguos con 30 asientos o más que reemplacen los asientos del pasillo, deben garantizar que la mitad de estos asientos tengan reposabrazos de pasillo móviles. Además, si una aerolínea reemplaza un lavabo en un avión con doble pasillo, debe haber un lavabo accesible.

Las aerolíneas deben poner a disposición de los pasajeros un oficial de resolución de quejas (CRO, por sus siglas en inglés) en todo momento. Este servicio puede darse por teléfono.

• El CRO debe estar capacitado como experto en la resolución de problemas relacionados con la discapacidad y ser capaz de resolver problemas relacionados con la discapacidad en el acto.
  - Los pasajeros con discapacidad que no estén satisfechos con los servicios de transporte aéreo pueden presentar una queja ante la aerolínea o en el Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT, por sus siglas en inglés). Las quejas relacionadas con asuntos que sean responsabilidad del aeropuerto pueden presentarse ante el aeropuerto, la FAA o el Departamento de Justicia de Estados Unidos (DOJ).
• Las aerolíneas tienen que responder y tratar directamente los problemas relacionados con la discapacidad que haya descrito en su queja por escrito en un plazo de 30 días. No obstante, las aerolíneas no están obligadas a tratar las quejas enviadas más de 45 días después del incidente a menos que el DOT remita la queja a la aerolínea.
• El DOT remitirá todas las quejas que reciba relacionadas con discapacidades dentro de los 6 meses posteriores al incidente para que las responda la aerolínea correspondiente.
• El DOT investiga todas las quejas relacionadas con discapacidad que recibe para determinar si se produjo una violación de la ley estadounidense para transportistas aéreos.
• Los pasajeros con discapacidad que tengan preguntas urgentes sobre sus derechos deben solicitar hablar con el CRO de la aerolínea. Las aerolíneas deben tener un oficial de resolución de conflicto (CRO, por sus siglas en ingles), disponible en cada aeropuerto al que sirven durante todo el tiempo que operen en ese aeropuerto. Los pasajeros también pueden llamar a la línea directa para discapacitados del Departamento de Transporte (DOT) estadounidense llamando al teléfono 1-800-778-4838. El horario de atención es de 8:30 a 17:00 horas, de lunes a viernes.