Nuestro compromiso con los clientes 

Si un vuelo se retrasa o se cancela debido a un problema imprevisto, haremos todo lo posible para mantenerlo bien informado en el aeropuerto y a bordo del avión afectado. Esta información también estará disponible en ba.com y a través de nuestro sistema de reservas telefónicas. Actualizaremos el estado de los vuelos en nuestras pantallas y en otras fuentes de información que tengamos a nuestra disposición y proporcionaremos al aeropuerto la misma información para que quede reflejada en sus pantallas. Siempre que sea posible, British Airways tomará todas las medidas razonables para ponerse en contacto con sus clientes por anticipado llamando a los números de teléfono que se hayan proporcionado en el registro de reserva. Si ha reservado con una agencia de viajes y no se ha registrado ningún número de contacto en nuestro sistema, nuestros agentes de reserva intentarán ponerse en contacto con la agencia. Le recomendamos que nos proporcione un número de teléfono móvil y una dirección de correo electrónico para que podamos enviarle actualizaciones por correo electrónico y mensaje de texto durante su viaje. 

Con base en la información disponible, le proporcionaremos actualizaciones de manera oportuna, incluida la razón del retraso o la cancelación: 

• Tan pronto como tengamos conocimiento de tal retraso o cancelación y, a continuación; 
• A intervalos regulares de 30 minutos hasta que se fije una nueva hora de salida del vuelo o hasta que se hayan hecho nuevos planes de viaje para los pasajeros; y 
• Tan pronto como sea posible cuando se disponga de nueva información. 

Algunos retrasos y cancelaciones están bajo el control de una compañía aérea, mientras que otros, como los causados por el mal tiempo o las interrupciones en el aeropuerto o en el tráfico aéreo, simplemente están fuera de nuestro control. Cualquiera que sea la razón de la demora o cancelación, si su vuelo de British Airways se retrasa o cancela, nuestros agentes harán todo lo posible para ayudarle. 

Cuando su vuelo se retrase o se cancele por razones que estén bajo el control de British Airways o cuando esto se requiera por razones de seguridad, y (i) se le haya informado del retraso o cancelación menos de 12 horas antes de la hora de salida indicada en su billete, y (ii) usted haya esperado dos horas después de la hora de salida indicada en su billete, le proporcionaremos lo siguiente: 

• Comida y bebida en cantidades razonables, considerando la duración de la espera, la hora del día y el lugar; 
• Acceso a un medio de comunicación; y
• Hotel o alojamiento comparable en caso de retrasos durante la noche, para pasajeros fuera de la ciudad, sujeto a disponibilidad, y a una distancia razonable del aeropuerto, junto con el transporte al hotel u otro tipo de alojamiento y de vuelta al aeropuerto.

Si el retraso está fuera del control de British Airways, estaremos encantados de ofrecerle la información de contacto de nuestro hotel donde podrá acceder a nuestras tarifas especiales para clientes. 

Si su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela debido a una situación que está fuera de nuestro control, así es como se adaptarán sus planes de viaje: 

• Reasignaremos su reserva al próximo vuelo disponible de British Airways, o bien a un vuelo de una de nuestras compañías aéreas asociadas o de código compartido, en una ruta razonable partiendo desde el mismo aeropuerto, dentro de las 48 horas posteriores al final del acontecimiento que causó el retraso o cancelación; o 
• Si no podemos hacer eso, lo redirigiremos a su destino en cualquier compañía aérea a través de cualquier ruta aérea razonable o lo redirigiremos desde otro aeropuerto que esté dentro de una distancia razonable de su aeropuerto de salida hacia su destino (si corresponde). Si su nueva salida es desde un aeropuerto de este tipo, British Airways se encargará de su transporte hasta dicho aeropuerto. 
• También podemos cambiar su regreso para que coincida con la misma duración de la estancia si fuese necesario. 
• Si rechaza los planes de viaje alternativos ofrecidos porque su viaje ya no tiene sentido, tenga en cuenta que cualquier reembolso está sujeto a las reglas de tarifa aplicables. 

Si su vuelo se retrasa tres horas o más, o se cancela debido a una situación que está dentro de nuestro control o por motivos de seguridad, así es como se adaptarán sus planes de viaje: 

• Le cambiaremos la reserva en el próximo vuelo disponible de British Airways o en una de nuestras compañías aéreas asociadas o de código compartido, dentro de las 9 horas de su hora de salida original; o bien 
• Si no podemos hacer esto, lo redirigiremos a su destino a través de cualquier compañía aérea en cualquier ruta aérea razonable que parta dentro de las 48 horas de su hora de salida original; o 
• Si todavía no podemos proporcionar una reserva confirmada que cumpla con lo anterior, le redirigiremos desde otro aeropuerto que se encuentre a una distancia razonable de su aeropuerto de salida hasta su destino (si lo hubiera). Si su nueva salida es desde dicho aeropuerto, British Airways se encargará de su transporte a ese otro aeropuerto. 
• También podemos cambiar su regreso para que coincida con la misma duración de la estancia si fuese necesario. 
• Si rechaza los planes de viaje alternativos ofrecidos porque viajar ya no sirve a sus propósitos, le reembolsaremos la parte no utilizada del billete o, si no está en su punto de origen, le reembolsaremos su billete y le proporcionaremos una reserva confirmada de regreso a su punto de origen que se ajuste a sus necesidades.

Si usted es un pasajero cuyo vuelo fue cancelado o retrasado debido a una situación bajo nuestro control, y llega a su destino original con un retraso de tres horas o más, tendrá derecho a recibir una compensación por retrasos y cancelaciones de British Airways (a menos que se le informe de la cancelación o del retraso 15 días antes de la hora de salida programada). 

La compensación por retrasos y cancelaciones se calcula en función de la hora de llegada a destino final y es de 400 dólares canadienses (si se retrasa en la llegada entre 3 y 6 horas), 700 dólares canadienses (si se retrasa en la llegada entre 6 y 9 horas), y 1 000 dólares canadienses (si se retrasa en la llegada 9 horas o más). 

Si rechaza los arreglos de viaje alternativos ofrecidos porque el viaje ya no sirve a sus propósitos, y el retraso está bajo nuestro control, tendrá derecho a recibir una compensación de 400 dólares canadienses. 

Tenga en cuenta que no tiene derecho a recibir ninguna compensación por retraso o cancelación si ya se le ha pagado una compensación por denegación de embarque, o si ya se le ha pagado en virtud de otro régimen de derechos de los pasajeros por el mismo acontecimiento. 

Durante una situación de denegación de embarque, en primer lugar pediremos voluntarios que estén dispuestos a renunciar a su asiento a cambio de una compensación económica.

Si no hay suficientes voluntarios, podemos denegar el embarque de forma no voluntaria a los pasajeros que tengan una reserva confirmada de acuerdo con nuestra política de prioridad y denegación de embarque. Se dará prioridad en el siguiente orden: a los menores no acompañados, a los pasajeros con discapacidad, a las personas que los asisten, a los animales que les prestan un servicio o a los animales que les sirven de apoyo emocional (si los hubiere), a los pasajeros que viajen con familiares y a los pasajeros cuyo embarque hubiese sido denegado anteriormente con el mismo billete (siempre que se informe a la compañía aérea de este hecho). 

Si se le niega el embarque de forma no voluntaria, le informaremos sobre el motivo, la compensación y las normas de atención a las que podría tener derecho. También le explicaremos los recursos de que dispone. 

Si se le niega el embarque debido a una situación que está fuera de nuestro control, así es como se adaptarán sus planes de viaje: 

• Reasignaremos su reserva al próximo vuelo disponible de British Airways, o bien a un vuelo de una de nuestras compañías aéreas asociadas o de código compartido en una ruta razonable partiendo desde el mismo aeropuerto, dentro de las 48 horas siguientes al horario de partida original; o
• Si no podemos hacer eso, lo redirigiremos a su destino en cualquier compañía aérea a través de cualquier ruta aérea razonable o lo redirigiremos desde otro aeropuerto que esté dentro de una distancia razonable de su aeropuerto de salida hacia su destino (si corresponde). Si su nueva salida es desde un aeropuerto de este tipo, British Airways se encargará de su transporte hasta dicho aeropuerto.
• Si rechaza los planes de viaje alternativos ofrecidos porque su viaje ya no tiene sentido, tenga en cuenta que cualquier reembolso está sujeto a las reglas de la tarifa aplicables a su billete. 

Si se le niega el embarque debido a una situación que está bajo nuestro control o es necesaria por motivos de seguridad, así es como se adaptarán sus planes de viaje: 

• Le cambiaremos la reserva en el próximo vuelo disponible de British Airways o en una de nuestras compañías aéreas asociadas o de código compartido, dentro de las 9 horas de su hora de salida original; o bien
• Si no podemos hacer esto, lo redirigiremos a su destino a través de cualquier compañía aérea en cualquier ruta aérea razonable que parta dentro de las 48 horas de su hora de salida original; o
• Si todavía no podemos proporcionar una reserva confirmada que cumpla con lo anterior, le redirigiremos desde otro aeropuerto que se encuentre a una distancia razonable de su aeropuerto de salida hasta su destino (si lo hubiera). Si su nueva salida es desde dicho aeropuerto, British Airways se encargará de su transporte a ese otro aeropuerto. 
• Si rechaza los planes de viaje alternativos ofrecidos porque viajar ya no sirve a sus propósitos, le reembolsaremos la parte no utilizada del billete o, si no está en su punto de origen, le reembolsaremos su billete y le proporcionaremos una reserva confirmada de regreso a su punto de origen que se ajuste a sus necesidades. 

Si se le niega el embarque por una situación dentro del control de British Airways o por razones de seguridad, le proporcionaremos lo siguiente antes de abordar su próximo vuelo reservado como parte de sus planes de viaje alternativos, a menos que esta opción le retrase aún más: 

• Comida y bebida en cantidades razonables, considerando la duración de la espera, la hora del día y el lugar;
• Acceso a un medio de comunicación; y
• Hotel o alojamiento comparable en caso de retrasos durante la noche, para pasajeros fuera de la ciudad, sujeto a disponibilidad, y a una distancia razonable del aeropuerto, junto con el transporte al hotel u otro tipo de alojamiento y de vuelta al aeropuerto. 

Si usted es un pasajero al que se le ha denegado el embarque de forma no voluntaria debido a una situación dentro de nuestro control, tendrá derecho a recibir una "compensación por denegación de embarque" de British Airways, a menos que: 

• Usted no haya cumplido plenamente con los requisitos de facturación y emisión de billetes de British Airways, o no es aceptable para el transporte según las condiciones de transporte o las normas tarifarias de British Airways; 
• El vuelo se cancela o se retrasa; 
• Se le ofrece acomodarlo en el mismo vuelo especificado en su billete, sin cargo adicional. 

La compensación por denegación de embarque se calcula en función de la hora de llegada a destino y es de 900 dólares canadienses (si se retrasa entre 0 y 6 horas), 1 800 dólares canadienses (si se retrasa entre 6 y 9 horas) y 2 400 dólares canadienses (si se retrasa 9 horas o más).