ブリティッシュ･エアウェイズ（以下：BA）は10月24日、自社が主催した「旅行とインターネット」に関するアンケート調査の結果を発表しました。その結果によると、航空会社のウェブサイトに備わっているべき機能として、51％の人がウェブサイトでの「座席指定」、「日本語予約」を“できて当然”と考えており、「ボーディングパスの発行」、「緊急時の連絡サービス」に回答者の2/3以上となる68％が”あれば望ましい“と答えていることが分かりました。また、別の質問で空港チェックインの際で不満なこととして64％が｢チェックインカウンターでの待ち時間｣にストレスを感じているという結果になりました。結果を総合すると、「座席指定」、「ボーディングパス発行」といった機能を備えて、空港でのチェックインの際の手間を解消することが、航空会社のウェブサイトに求められていることがわかりました。
このアンケート調査は、BAがインターネット調査会社マクロミル社を通じて行ったもので、日本に住む20歳以上の男女計310名を対象に実施しました。調査期間は2007年10月19日～22日、2万人のリサーチ登録モニターの中から、少なくとも一度はヨーロッパに旅行したことがあり、かつ航空会社の選択を自分で行い、航空会社のウェブサイトを使ったことがあるという経験豊富な旅行者310名を選別し、実施したものです。
＜調査結果の概要＞
①【航空会社のウェブサイトに求める機能】
できて当然
あれば望ましい
他社から変更しても良いくらい魅力的
特に必要ない
日本語での予約機能
50％
45％
2％
3％
座席指定
51％
42％
7％
1％
オンラインチェックイン
33％
59％
3％
6％
携帯やメールへの緊急時の連絡サービス
20％
66％
7％
7％
ボーディングパスの発行
12％
68％
3％
17％
機内エンターテイメントのチェック
22％
58％
3％
17％
預け入れ荷物の超過を事前申請して
料金にディスカウントを受ける
11％
66％
6％
18％
特別食のリクエスト
12％
60％
7％
20％
（小数点以下四捨五入）
②【空港でチェックインをする際、不満に思うもの】
チェックインカウンターの待ち時間
64％
自分の希望する席が取れないことがある
44％
時間に追われて慌しい
32％
預け入れ荷物重量が超過したときの料金徴収
30％
（帰国の際）現地の言葉でのコミュニケーションが煩わしい
28％
その他
6％
（小数点以下四捨五入）
空港でのチェックインの際に不満に思うポイントについて質問したところ、チェックインカウンターの待ち時間が不満と答えた人が64％で最も多く、自分の希望する席が取れないことがあるという答えが44％で続きました。上位2つの答えは３位以下を引き離しており、この2つが空港チェックインでの主要なストレス要素であることが判明しました。
＜調査結果 注目ポイント＞
�� 「カウンターの待ち時間」や、「希望の席が取れない」というストレスを解消する機能が、「航空会社のウェブサイトに望む機能」の上位にランクしました。
・ 50％の人が“できて当然”と考えている「座席指定」は、事前に自分の好みの席を確保する機能で、「チェックインカウンターで希望する席が取れないことがある」ストレスを解消するものです。
・ 一方、カウンターでの待ち時間を解消する機能が、｢オンラインチェックイン｣ （“できて当然”が33％、“あれば望ましい”が59％）、「ボーディングパスの発行」（“できて当然”が12％、“あれば望ましい”が68％）です。この2つを利用し、空港で荷物預け入れの専用レーンを使うと、空港での行列をカットすることが可能になります。
�� 「携帯やメールへの緊急時の連絡サービス」は、回答者の7％が“他社から変更しても良いくらい魅力的”と感じ、66％が“あれば望ましい”と思っています。今後拡大することが期待される機能です。
【高まるニーズに応える、ブリティッシュ・エアウェイズ】
BAでは、今年10月、自社ウェブサイト：ba.comの機能を大幅に拡充しました。これにより日本語でのオンラインチェックイン、座席指定、ボーディングパスの発行が可能になりました。これらのサービスはディスカウントチケット購入者も対象にしており、多くのお客様がこの機能を使ってチェックインカウンターでの手配をオンラインで完了することが可能になります。その他、お客様のショートメールに緊急時連絡をするなどの機能、預け入れ荷物の重量超過を事前申請して料金ディスカウントを提供すること、機内食リクエストも加わり、さまざまなケースでお客様の役に立つサービスを充実させました。
2007年10月24日