Dédommagement en cas d'annulation de vol

Une réglementation européenne a été mise en place pour uniformiser les règles concernant l'indemnisation des passagers touchés par des annulations ou autres perturbations des vols. En savoir plus sur vos droits et sur les modalités de demande d'une indemnisation ou d'un remboursement.

réduitafficherAnnulation de vols et retards prolongés

Annulation de vols et retards prolongés : Notification des droits en vertu de la réglementation européenne n° 261/2004 (conformément à l'Article 14.2)

British Airways, ses succursales et partenaires franchisés mettent tout en œuvre pour respecter les horaires affichés. Dans certains cas, cela s’avère impossible et il arrive qu’un vol soit retardé ou annulé. Cette notification vous informe de vos droits en vertu de la réglementation européenne n° 261/2004 si cela venait à se produite, mais ne vous donne pas de droits contractuels supplémentaires. Cette loi s’applique à tous les passagers au départ d’un aéroport situé dans l’UE et à tous ceux qui voyagent à destination d’un état membre de l’UE à bord d’une compagnie européenne (UE), à moins d’avoir bénéficié d’une assistance dans le pays de départ. Il appartient à la compagnie opérant le vol de satisfaire à ces exigences. Cette notification vous explique également comment, dans le cadre de cette loi, solliciter une compensation ou faire une demande de remboursement concernant un vol exploité par British Airways Plc, British Airways CitiExpress Limited ou un partenaire franchisé de British Airways exploitant des vols BA vers ou en Europe.

réduitafficher Annulation de vols ou modification des conditions

Annulation de vols ou modification des conditions : Notification des droits en vertu de la loi israélienne relative aux services d'aviation

Si vous avez emprunté un vol en provenance ou à destination d'Israël et on vous a refusé l'embarquement ou bien votre vol est annulé, retardé ou avancé, vous pouvez avoir droit à certains avantages en vertu de la loi israélienne relative aux services d'aviation (indemnisation et assistance en cas d'annulation de vol ou de modification des conditions) de 2012

réduitafficherRé acheminement ou remboursement d’une ou plusieurs partie(s) du voyage non effectué

Les passagers dont le vol est annulé pourront choisir entre :

  • le ré acheminement dans des conditions de transport équivalentes jusqu’à la destination finale indiquée sur le billet présenté à l’enregistrement, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure (à la convenance du passager) et sous réserve de disponibilités ;

  • un remboursement versé à la personne ayant acheté le billet. Ceci s’applique à la ou aux parties non effectué(es) du voyage.

Si votre vol est retardé de cinq heures ou plus, l’acheteur de votre billet peut prétendre au remboursement de la ou des parties non effectué(es) du voyage.

réduitafficherDroit au remboursement

Droit au remboursement d’une ou plusieurs partie(s) effectué(es) du voyage qui n’ont plus lieu d’être au regard des projets initiaux du passager.

Si l’annulation ou le retard de cinq heures ou plus perturbe la correspondance d’un voyage pour lequel vous détenez un billet de bout en bout (avec un temps de correspondance inférieur ou égal à 24 heures) et que vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage jusqu’à destination, la compagnie aérienne vous fournira un vol de retour au point de départ, dans les meilleurs délais et vous remboursera les parties non effectuées du voyage. Si vous choisissez de ne pas poursuivre votre voyage et décidez de revenir à votre point de départ, l’acheteur de votre billet peut prétendre au remboursement d’une ou des partie(s) du voyage effectuées, à la condition de pouvoir prouver que le voyage n’a plus lieu d’être au regard de vos projets de voyage initiaux. Pour obtenir le remboursement d’un secteur voyagé, l’acheteur du billet doit faire la réclamation en même temps qu’il demande le remboursement des secteurs non effectués.

réduitafficherComment faire une demande de remboursement

Si vous avez réservé par l'intermédiaire d'une agence de voyage, d'un tour opérateur ou en ligne (mais pas sur ba.com)

Veuillez les contacter directement pour obtenir un remboursement.

 

Si vous avez réservé votre vol directement auprès de British Airways (ba.com ou centre de contact British Airways) :

Voir les options de nouvelle réservation et de remboursement pour les vols retardés ou annulés.

réduitafficherAssistance

En cas d’annulation ou de retard prolongé d’un vol, les passagers ont droit à des rafraîchissements et des repas en adéquation avec leur délai d’attente ; ils doivent également pouvoir contacter deux personnes à l’extérieur de l’aéroport. Ces conditions s’appliquent en fonction de la durée prévue du retard et de la distance du vol :

  • Retard d’au moins deux heures pour les vols jusqu’à 1500 km

  • Retard de trois heures ou plus pour tous les vols dans l’UE de plus de 1500 km et pour tous les autres vols couvrant une distance comprise entre 1500 et 3500 km

  • Retard de quatre heures ou plus pour tous les autres vols

Par ailleurs, la compagnie aérienne fournira l’hébergement en hôtel si nécessaire et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement. Les passagers seront informés des dispositions à prendre pour obtenir des rafraîchissements, le transport et l’hébergement en hôtel de la part de la compagnie.

réduitafficherDroit à compensation

Vous pouvez demander une compensation dans les cas suivants :

1) Lorsque vous arrivez à votre destination finale avec plus de trois heures de retard, et que ce retard provient de causes sous le contrôle de la compagnie aérienne (plutôt que de circonstances exceptionnelles qui n'auraient pas pu être évitées par des mesures raisonnables).

Ou :

2) Lorsque vous êtes informé moins de quatorze jours avant la date de départ prévue d’une annulation survenant pour des raisons maîtrisables par la compagnie aérienne (plutôt que dans des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées malgré toutes les mesures raisonnables prises), sauf si l’on vous a proposé un réacheminement qui vous permet de partir et d’arriver à votre destination finale dans les délais suivants :

  • Si vous êtes avisé de l’annulation entre treize et sept jours avant l’heure de départ prévue et que l’on vous propose un ré acheminement, avec un départ moins de deux heures avant l’heure de départ prévue, vous permettant ainsi d’arriver à destination moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue ; ou

  • Si vous êtes avisé de l’annulation moins de sept jours avant l’heure de départ prévue et que l’on vous propose un ré acheminement, avec un départ moins d’une heure avant l’heure de départ prévue, vous permettant d’arriver à destination moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

Les montants des compensations sont les suivants :

  • 250 EUR pour les vols jusqu’à 1500 km

  • 400 EUR pour les vols dans l’UE de plus de 1500 km et pour tous les autres vols couvrant une distance comprise entre 1500 et 3500 km

  • 600 EUR pour tous les autres vols

Le montant de la compensation est réduit de moitié si le ré acheminement proposé vers votre destination finale entraîne un retard à l’arrivée qui n’excède pas l’heure d’arrivée prévue du vol initial :

  • de deux heures pour les vols jusqu’à 1500 km

  • de trois heures pour les vols dans l’UE de plus de 1500 km et pour tous les autres vols d’une distance comprise entre 1500 et 3500 km

  • de quatre heures pour tous les autres vols

Veuillez noter que les passagers ne peuvent prétendre à une compensation s’ils ont été informés d’une annulation au moins quatorze jours avant la date de départ prévue. Les passagers seront informés des annulations via les coordonnées fournies à la compagnie aérienne au moment de la réservation par le passager, l'acheteur du billet ou l'agence de voyages.

Comment demander une indemnisation

réduitafficherAdmissibilité

Pour pouvoir prétendre aux droits listés plus haut, les passagers doivent être en possession d’une réservation confirmée pour le vol (ou avoir été transférés par nous sur le vol concerné depuis un autre vol pour lequel ils détenaient une réservation confirmée) et d'un billet papier ou d'un reçu d'itinéraire de billet électronique (ou, pour les réservations effectuées par un tour opérateur britannique, un reçu ATOL détaillant le vol).

Par ailleurs, les passagers peuvent exercer leur droits relatifs à un retard uniquement s’ils se sont présentés à l’enregistrement dans les délais requis. Pour toute réclamation concernant votre capacité à exercer vos droits, veuillez contacter notre service des relations clientèle.

Pour contacter le service des Relations Clientèle

Si vous n'êtes toujours pas satisfait(e) de la réponse donnée à votre réclamation, vous pouvez contacter la CAA :
site de l'Autorité de l'aviation civile